|
作者：左葆瑜 研究和调查表明，在全球化和IT技术的冲击下，速度和效率是企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的重要方面。对于企业的人力资源来讲，如何改善服务的质量和效率，为企业提供更多的增值服务是摆在所有企业人力资源专业人员面前的一个重要的命题。 人力资源共享服务（HR Shared Service Center, 简称HR SSC）作为一种新的高效管理模式，通过将人力资源中战略性工作和事务性工作分离，将人力资源部的重心向战略性事务转移，而事务性工作由集中的HR SSC来承担，已经被很多全球性或集团性的公司所采用。其价值已被壳牌、通用电气、惠普、康明斯、ABB等很多世界知名企业所证明。目前，在国内，人力资源共享服务也成为了一个非常热门的话题，很多集团企业已开始了实施的旅程。本文试图通过笔者多年来对HR SSC的探讨和实战经验，较为系统地介绍HR SSC的概念、实施以及需要考虑的关键问题，起到抛砖引玉的作用，启发大家共同探讨和研究。 集团企业通常会在多个国家、地区和城市设有分支机构，传统的集团人力资源管理模式一般可分为分散式（DECENTRALIZED）和集中式（CENTRALIZED）两种管理方法。对于分散式管理方法，由于各分支机构各自为政，人力资源部门与其服务对象关系相对紧密，因此比较灵活，面对客户的需求反应较快。其缺点是对于整个集团而言，由于各自为政，各分支机构几乎都要做类似的事务性劳动，且相关人员的能力、知识、经验、视野、技能也不一样，因此造成了效率低下和人员冗余的状况。虽然很多集团总部在主要的流程、政策、制度等方面进行了规范化要求，但落实和细化还得要依靠分支机构。最后会造成流程、政策和制度的非标准化。对于集中式管理方法，虽然具有规模经济的特点，且流程、政策和制度的标准化程度会比较高，但是由于远离各分支机构，对各分支机构的需求反映比较迟缓、不灵活且脱离业务和实际的环境。特别是对于政府的法律和要求变化及市场的变化反应迟缓，易带来严重的后果。因此，通常集团企业会采用分散式和集中式管理相结合的方法，集团层面抓大放小，严控集团所需要的流程、政策、制度和数据等方面的要求，各分支机构可以根据所在国家和地区的法律法规要求、传统的习惯和业态的特点和分支机构的实际情况，进行细化。这样对集团的管控需求和分支机构的灵活性都有一定的改善，但并没有从根本上解决人员冗余、效率和质量低下、流程政策不一致等问题。 HR SSC是指在一个集团企业内，将日常事务性相关的工作 （如招聘、培训、薪酬福利计算与发放、社保缴纳与管理、员工信息、劳动合同管理等）集中起来，通过组建一个新的特定的组织部门，为企业内所有不同分支机构提供标准服务，而各分支机构为其支付服务费用。企业通过HR SSC的建立，实现战略性工作和事务性工作相分离。共享服务中心通过标准化的流程、专业化的知识和规模性的操作，在保证HR实际操作与集团HR整体战略保持一致的同时，能降低运营成本、提高运作效率和提供优质服务。而集团和分支部门的其它人力资源部门可以摆脱日常的行政事务，专注于战略性人力资源管理，聚焦于员工能力的提升，团队的建设和战略绩效的落实，有助于实现人力资源管理的战略转型。 集团企业建立HR SSC还可以提高服务的质量，通过建立统一的服务标准和流程，实现服务专业化和标准化。减少和避免分散式服务和因标准不统一、个人知识能力及服务态度等不一致造成的服务质量问题。同时，HR SSC对所有分支机构提供服务，对各分支机构在人力资源日常服务的方面了解比较全面，易于在全集团范围内发现和推广最佳实践的经验，提高整个集团的人力资源管理水平。 企业的HR SSC的建立，还可以改善企业的风险管控，无论是从职责划分，减少关键人力资源相关人员的流失给日常工作带来的冲击和影响还是给变化的管控方面带来益处。一个跨国企业，面对各国的法律、法规的变化，如何及时和有效地审核这些国家分支机构的变化请求，及时和准确地顺应这些要求，往往是一个集团企业的困难所在。传统的管理模式或者是缺乏管 控，或者是不能及时地给予相应反应，造成运营的风险。充分利用HR SSC对相关国家的法律、法规、薪酬管理和发放较为熟悉的特点，可以从专业上给予领导层提供参谋和咨询服务。针对所有下属分支机构的变化需求，统一通过HR SSC的渠道进行申请，由HR SSC根据相关国家分支机构提交的相关法律文件进行预审，对于不是法律法规要求的变更，共享服务中心则根据集团的相关政策，其它国家和地区的做法，甚至能根据人力资源管理系统的特点，提出建设性的修改意见。与相关国家的分支机构讨论达成一致意见之后，再给管理层提供咨询意见，供管理层进行科学的决策。 在此，需要强调的是：企业的HR SSC与企业的分支机构之间的关系是供应商与客户的关系。共享服务中心不应该是总部下属的一个权力机构。这种供应商和客户之间的关系，不仅能够促进共享服务中心更加贴近与其所服务对象的距离，贴近一线的业务需要，在集团大的管控策略的引导下，根据相关服务对象的特点和相关法律、法规要求提供差异化的服务，而且这种定位，能够帮助共享服务中心改进服务的质量。 共享服务中心从上个世纪80年代问世以来，其概念以为理论研究界和跨国公司所普遍接受。目前财富500强的企业大都已经建立了自己的共享服务中心。 调查研究表明，采用HR SSC的服务模式，能够为企业节省大约21%到80%的费用(BusinessWeek 2007)。然而，对于企业来讲，更多的效益却是在节省费用之外。 HR SSC的组织模式应根据企业的期望、规模、物理位置、业务形态、产业分布等因数来决定。对于业务遍布全国甚至全球的企业可以按照区域建立分区域的人力资源共享中心，具体负责本区域内的人力资源服务。目前，大型的跨国公司大都按照区域建立人力资源共享中心。而对于多元化的企业，由于各种业态的需求差异性较大，也可以考虑按照产业建立人力资源共享中心，使服务更加专业化和具有针对性。 一般来讲，共享服务中心的组织模式可分为： 1.综合型的共享服务中心 该模式在集团内建立统一的共享服务中心，将财务、人力资源、IT、采购部门内的日常事务性工作统一纳入共享服务中心的服务内，进行统一的管理和提供标准的服务。而集团的人力资源部门和分支机构的人力资源部门则更多的关注于政策的制定、员工关系的改进和作为业务伙伴（Business Partner）的角色。此模式保证了企业内相关部门的同步，有效地减少了由于各业务模块的不一致而导致的沟通和管理的成本。 2.集中的HR SSC 该模式在集团人力资源管理部门内建立统一的共享服务中心，在集团层面上分为分支机构HR、共享服务中心和功能性HR。功能性HR将从专业的角度来指导各分支机构HR改进其工作。通常会包括招聘、培训、薪酬福利政策、绩效、员工关系等功能。该模式的一个特点是通过具有较深的专业知识背景和全集团的战略视野的功能性HR，在全集团范围内推进战略性项目，给各分支机构HR提供专业的指导和帮助，由于该部门是集团HR的权力机构，有利于项目的推进、提高各分支机构HR的知识和能力并规范各分支机构的行为。 3.共享服务中心内的组织架构 在HR SSC内，通常会分为三个部门。负责日常工作的服务中心，通常包括的工作有薪酬福利计算与发放、HR系统的数据录入、人事异动/入离职处理、税务、社保处理与申报和提供员工咨询服务等工作。专家咨询中心则负责对政策、流程的修改和建议、分支机构变化需求预审与建议、最佳模式在各分支机构的推广、异地派遣支持、外籍员工支持。而系统中心则从对HR系统提供维护和管理、实现系统功能修改、管理和更新系统文档、提供系统的培训和支持以及根据要求生成一次性的报告。其中专家咨询和系统部门是服务部门的技术支持。 作为一个项目，建立HR SSC与其它项目类似，一般会包括评估、设计、构造、部署及改善与提高等阶段。 各步骤内主要的工作任务如下图所示： 在建立HR SSC初期，为了对HR SSC有一个全面、综合的理解，给我们拟建立的HR SSC有一个正确的定位，降低在建立、部署和以后运营过程中可能遇到的风险，我们需要重点考虑和分析下面的关键因素： 1.战略问题： 为什么要设立共享服务中心？ 还有其它方法可供选择吗? 考虑到隐性成本后，人力资源共享服务模型是否划算?隐性成本有哪些及如何衡量? 设立共享服务中心前，是否已参考了其它公司的案例？了解市场研究的成果和基准吗? 你的服务标准是什么? 新服务模式对所有利益相关者的好处和缺点是什么？ 共享服务中心将如何影响人力资源战略在企业战略中的作用? 人力资源专业人员和一线经理之间的关系会是怎样? 如何协调两个角色:为员工和一线经理提供HR支持服务和为公司战略提供战略服务? 2.变革问题： HR SSC将如何影响不同群体，如一线经理、HR经理、HR人员和其它个人? 如何管理变革的过程？ 如何处理变革阻力? 对不同群体需要提供何种培训？ 3.操作问题： HR SSC将提供哪些服务？这些工作将如何组织? HR SSC如何在操作上和战略上与一线经理协作并影响集团HR的战略? HR SSC与内部客户的契约: SLA(服务水平协议)的内容？ HR SSC的KPI（关键绩效指标）是什么？ 4.HR政策和实践： 建立HR SSC是重新回归到集中管控模式吗？ 变革的过程中，会有HR人员被裁减吗？ HR SSC员工的组成和项目经理的确定或招募； HR相关的政策和实践会怎样变化？ HR SSC人员的职业生涯问题？ HR SSC应如何避免业界广为批评的血汗工厂形象？ 作为一种新的管理模式，HR SSC虽然已在著名的全球性企业中得到广泛的应用，无论是理论研究还是实战经验都比较丰富。但是其建立并不是一件容易的工作，国外有很多关于建立共享服务中心失败的研究报道，国内建立过共享服务中心的专业人士也有很多深刻的甚至是惨痛的教训。 首先是转变观念的挑战: 习惯于金字塔式传统管理的人力资源管理，面对集中的共享服务，由管理者转向服务和支持者，这需要管理层的观念做很大的转变。而对于各自为政的分散式管理，分支机构的管理层和人力资源部门可能更加难以接受,不仅担心权力的丢失，而且甚至会产生对未来工作的担忧。同时，在共享服务的实施过程中，管理流程的梳理和再造、相关流程的标准化和程序化对整个共享服务中心的管理效率、运行成本甚至成败起着重要的作用。最佳实践表明，在建立共享服务中心的过程中，应该仔细分析每个流程节点的合理性和必要性，尽可能去掉只是为了体现和平衡权力的和没有增值的节点，而这样的工作必然会动了部分部门和人员的奶酪，从而导致不配合、消极对待、故意刁难等问题。 改变企业文化和传统工作方式及思维习惯的挑战: 要实现一个高效的共享服务，必须要改变员工的传统工作方法和思维方式，而传统的工作方法和思维习惯往往是由企业的文化积累和长期沉淀所形成的。根据德勤在2011年的一份调查中显示，该方面对HR SSC的挑战往往比企业在当初的预期要大得很多。 相关准备工作不足带来的挑战: 建立HR SSC，必须要有成熟的系统和信息技术的支持。HR系统是HR SSC的基础，是实现数据集成、提高共享服务效率和跨地域的远程服务与支持的必要保证。同时，建立HR SSC，并不是人力资源一个部门的事，它会牵涉到企业的财务、内控、采购、IT等部门，由于其它部门现有流程和规定的制约，会给HR SSC建设带来意想不到的困难。笔者在建立一个人力资源共享服务中的过程中,在实现无纸化审批过程时，曾经遇到过公司董事会在集团的审计文档中明确要求工资发放必须要有指定人员在纸质报告中签字的规定，也遇到过部分流程由于财务现有的不合理流程干扰，增加了协调的难度、工作量和时间的成本。 能力和知识不足带来的挑战：对于跨国企业的HR SSC来讲，HR SSC相关人员不仅需要了解和掌握所在国家的法律、法规，还需要对其所服务的其它国家的法律、法规，薪酬体系等有相当的了解和掌握，这就对HR SSC相关人员的语言能力、知识和跨文化的交流提出了较高的要求。 国外大量的研究和调查分析还表明，由于沟通不到位和不恰当的沟通、不现实的计划、组织缺乏对HR SSC承诺、过于强调标准化服务，忽视个性化需求、忽略人性化，没有面对面服务、建立HR SSC过程中遇到阻力时的高压政策、现有员工的重新定位和重新安置等问题也会给HR SSC的建设带来毁灭性的灾难。 面对诸多的挑战，光是人力资源管理部门是难于通过协调和沟通予以解决的。因此，成功搭建最佳HR SSC的要素有下面五点： 1)决策层的支持落地： 企业管理和决策层的支持不应只是保留在形式上，必须要落地。从公司的政策上、组织上、人员上和工作上给予足够的支持外，对于跨部门的协调和人力资源部门难于解决的问题，要明确原则、及时拍板并限期解决。 2)变革的勇气和决心： 对于没有增值的规章、制度、流程、习惯，要着眼于最佳的解决方案，而不要顾及人员、关系和权力的影响。同时要着眼于抓大放小、着眼于相信员工和管理团队的原则，尽量减少管理成本。 3)有效和充分的沟通： 在实施前期，要制定和落实详细的沟通计划，沟通还需要考虑到所有的利益关系人。在沟通中，除了强调建立共享服务中心是集团的整体战略不容置疑外，要尽量解决沟通对象的疑虑和后顾之忧，争取他们的支持和配合。 4)组建合适的团队：建设HR SSC是对现有流程、工作任务进行的大面积变革，而在部署的过程中，不像HR系统的实施，可以有一个并行期。在部署的初期，极易产生混乱。而其工作内容又与员工的切身利益紧密关联，任何混乱都可能会带来严重的后果。因此，一定要有经验丰富的专业人员来承担项目负责人。研究和分析报告表明，很多共享服务中心的建设项目就是由于采用了不合适的项目经理造成的项目的失败，甚至带来了严重的后果。 5)尽早勾画未来的蓝图：这不仅有利于管理层、相关部门和相关人员对未来的运营模式有一个初步的理解。而且有利于相关人员了解未来的定位，打消疑虑，提前为角色的转换做好准备，可以有效地提高他们对项目的配合度和为将来工作任务的交接扫除障碍。 我们在前面强调过HR SSC与之服务对象之间的关系是供应商与客户的关系。其服务的内容和质量是通过平等协商后形成的一个叫服务水平协议（SLA）的文件来保证。SLA不仅通过服务水平的量化和衡量指标明确了服务的期望，定义了用于测量服务质量的方法，对关键流程和整体性能的双方可接受的需求和期望，并作为HR SSC和客户沟通的基础和解决冲突的一个有效的工具。 SLA通常会详细地列举HR SSC所提供的服务项，客户对该项服务的期望(时间、内容、出错率、满意度等)，形成对HR SSC提供服务的质量的度量方法。同时通过规定有效服务的前提假设，对客户需要提交的数据(请求)的规范性、及时性、正确性和完整性提出了要求。 SLA通常还会规定SLA的维护与更新方法，定期的回顾与解决冲突的方法与途径。 SLA是双方平等协商后形成的一个协议，约束了双方的行为和义务，其基础是公平和合理，其目的是为了双赢，其构建的过程应该是经过信息的收集、分析、成文、教育、协商和形成一致的过程。它不应该是双方发生冲突时的武器，也不应该是根据SLA模板文件进行简单的填充。在SLA文件的准备过程中，切忌设定得过于理想化和规定了难以实现的目标。在SLA中，我们也要对SLA的管理流程予以足够的重视。 SLA规定了HR SSC提供的服务质量，而企业对HR SSC的整体考核通常会通过关键绩效指标（KPI）来进行。KPI的准备应该是基于对业界的服务基准（Benchmarking）的分析基础上，综合考虑了本企业的特点和现状而形成。通常会包括每位HR SSC员工带来的收入和成本的比较、HR SSC服务的人数、交易量等和HR SSC员工数的比较，服务的出错率、服务延迟、服务请求解决百分比、呼叫中心初次电话解决率、客户的满意度等方面。 企业为了聚焦于核心业务，充分发挥外部供应商在规模、技术和知识等方面的优势，目前一个发展方向人力资源共享服务中心的整体外包。HR SSC的整体外包，可以让专业的公司通过运用六西格玛(Six Sigma)、精益管理(Lean Management) 等科学的管理方法，进一步梳理企业的内部流程。有效的利用外部供应商在技术上的优势，及时的修改、更新HR系统，保证HR系统运行得更高效、更科学合理。同时还有利于通过规模效应，进一步地降低成本和解决HR SSC人员离职率较高的问题，有效的化解运营风险。 根据客户的需要，HR SSC外包供应商可以安排专人，为企业提供1对1的服务。为了深刻了解客户的业务和需求并保证与客户的同步，安排的专人可以出席客户的内部会议。而供应商强大的有专业背景的人力资源，又可以在每月薪资计算和处理等HR SSC较为繁忙的时期，及时地抽调相关人员提供服务，解决了HR SSC工作中周期性的繁忙和相对空闲的问题。 目前，国外部分财富500强的企业和已经建立了HR SSC的企业，已经开始了共享服务中心的外包之旅，有些企业正在实施或已经选定了HR SSC的外包供应商。国内一些传统的人力资源外包服务供应商也已经开始了从提供薪酬外包和人事外包服务扩展到提供人力资源共享服务中心外包服务的业务，一些领先的e-HR供应商利用其客户资源、技术和知识的领先优势，也开展了人力资源共享服务中心的搭建和外包HR SSC的服务。可以预见，在不远的将来，人力资源共享服务中心及其外包在国内也会呈现快速发展的趋势。 来源：智享会《HR Value》26期 |
|
|
