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本案例荣获 2017“中国人力资源共享服务中心价值大奖” 2017年度中国最佳人力资源共享服务中心 海航共享服务中心的成立时间并不长，但仅仅通过近三年的运营与实践，它便已成为海航集团各单位员工统一的服务平台。其服务内容包含员工入离职、户籍、人事档案、劳动合同、薪酬福利、人才培训、差旅服务、外事证照办理、后勤接待等。目前，共享服务中心员工平均服务人数比例高达1:500。 更值得一提的是，2016年1月，海航共享服务中心正式以公司形式独立运营，采用市场化运营模式对服务产品进行收费，并更加关注用户的感受和评价，通过持续提升自身的业务水平和服务质量，公司的各项运营指标均得到了显著提升。 1 海航共享服务中心架构概览 2014年年底，海航集团境内员工总人数已达近10万人，成员企业大多拥有独立的人事行政体系，出现了职能重叠现象。为了最大程度地节约资源，将基础事务进行集中处理，海航集团拟定建设共享服务中心。 共享服务中心是海航集团进行战略架构转型的先行试点作品，因为其面对的是隶属于不同行业的成员企业，因此首先遭遇的难点便是“多业态整合”。在此基础上，“集团行政后勤保障系统”的定位要求海航共享服务中心的服务范围较之传统人力资源共享服务中心更为广泛，包括行政后勤、差旅、外事证照等业务，需要实现“跨职能服务”。最后，海航共享服务中心的最终目标是实现“商业化运营”，用市场化运作的方式成为独立的海航商务公司。 ✚ 海航共享服务中心业务架构 海航集团将共享服务中心定位为集团各单位员工统一的服务平台，主要涵盖员工入离职、户籍、人事档案、劳动合同、薪酬福利、人才培训、差旅服务、外事证照办理、后勤接待等业务。根据各地企业规模和员工数量等情况，集团先后在海口、北京、上海3个基地城市建立了共享服务网点，初步形成覆盖全国主要基地城市的员工服务网络。 集团共享服务中心目前共有7个部门，分别为人力资源业务部、行政业务部、外事服务业务部、IT业务部、企业管理业务部和综合保障部，以及在北京、上海等城市设置的区域服务中心。 各个业务部门的具体工作职责如下： ◆ 人力资源业务部：负责人力资源业务的共享整合，主要包括培训业务及薪酬福利业务。 ◆ 行政业务部：负责差旅后勤业务的共享整合，主要包括差旅管理及后勤保障业务。 ◆ 外事服务业务部：主要负责外事证照、翻译及公证认证等业务的共享整合。 图1BIM服务运营监控平台 ◆ IT业务部：主要负责人力资源信息化及共享服务信息化建设。 ◆ 企业管理业务部：主要负责工商和商标业务的共享整合，指导和督办集团企业工商和商标事务，监控集团企业的运营情况，以及实施常态化的企业优化提升管理。 ◆ 综合保障部：主要负责搭建公司人力资源管理体系、行政后勤管理体系、前台运营交付管理体系以及财务管理体系。 ◆ 区域服务中心：负责区域企业共享服务资源整合，完善员工共享服务交付渠道。 ✚ 海航共享服务中心信息平台 海航共享服务中心系统分为客户服务平台和服务运营平台两个部分： ◆ 客户服务平台 客户服务平台包括WEB端员工服务大厅、移动端“HR在线”、“安途差旅”平台、服务柜台以及服务热线等，主要为员工提供端到端的服务。业务范围包含员工入离职证明办理、外事服务、自助差旅、人事档案、办理落户等。员工通过刷工牌、手机验证、身份验证等多种方式，能够方便快捷地获取所需服务。针对服务质量，客户服务平台还提供服务流程跟踪、即时线上评价、投诉热线以及每年两次服务质量回访等方式，帮助实现交付体验的持续改进。 ◆ 服务运营平台 服务运营平台包含工单管理系统、BIM运营管理平台及知识管理系统，将所有的SSC业务系统化、流程化、标准化，通过数据监控、流程监控及服务跟踪加强对SSC服务团队的管理，持续提高服务质量。 2 共享中心的渠道建设 在成立之初，海航共享服务中心就致力于运用创新手段全面提升人力资源服务品质及服务效率，通过创新建设线上、线下结合的服务渠道，应用自助式设备，并充分利用信息化手段，打造端到端的员工服务平台，实现了员工职业生命全周期管理。 目前共享服务业务已完成产品化开发，通过分布在全国的服务网点与线上线下的多种渠道，可以为各业务单元和员工提供高效和全流程的交付服务。 ✚ 线下服务渠道 海航集团在所有的服务网点均设置了一站式服务大厅，服务大厅提供入离职、合同签订等需要现场交付的服务；而对于人事证明开具、户籍借用等简单业务，员工也可以提前预约现场直接取件。 此外，为了避免员工排队时间过长，各服务大厅也设置了自助拍照机、自助证明打印机等自助式设备，自助设备的使用大大缩短了基础服务的交付时限。 ✚ 线上服务渠道 ◆ 移动端“HR在线” 2015年9月，“HR在线”――“政务大厅模块”正式上线，员工通过手机端即可完成人事证明办理、政策查询、请休假管理、加班管理、薪资查询等业务办理。移动端是应用场景最为广泛的服务渠道，具有“自助”与“远程”的双重特点。目前“HR在线”激活用户数已达6万余人，成为海航集团最为活跃的手机APP，成为每一名员工的HR助手，随时随地为员工提供相关服务。 ◆ WEB端HR服务平台 2015年12月份，海航集团人力资源管理平台全面升级为“HR服务平台”。不同于前面向HR的人力资源管理平台，升级后的HR服务平台旨在打造面向全体员工的“员工服务大厅”。员工除了通过服务平台办理相关业务外，还可以在线上进行咨询答疑、预约办理等，这使得人力资源事务性工作的处理效率大为提高。 ◆ 热线服务 共享服务中心在成立之初便启用服务热线“95071099”，热线主要面向海航集团的员工提供业务咨询、预约办理、投诉建议等相关内容，业务涵盖基础人事、薪酬福利、行政后勤、IT服务、物业服务等，服务时间为工作日早8:00到晚8:00。目前该热线日话量约500个/天，已成为集团员工最常用的内部服务热线电话。 ◆ “福利汇”弹性福利平台 “福利汇”是海航集团员工的福利共享平台，其履行集团员工的福利规划、管理以及运营职能。通过对流程、系统、供应商的全面管理，该弹性福利体系有效提升了企业的福利价值。福利汇平台于2015年4月份正式上线运营，目前已接入京东等国内大型知名供应商，极大地丰富了员工的福利选择。 ◆ “安途商旅”差旅平台 “安途商旅”是面向海航集团内部员工的差旅管理平台。平台于2016年底正式上线，旨在实现集团内企业商旅资源的共享，以此降低企业的差旅成本。“安途商旅”平台可实现出差申请、机票和酒店预订、差旅报销等全流程的闭环管理。 3 共享中心的市场化道路 2016年1月份，海航共享服务中心正式以独立公司形式运营，标志着共享服务中心运营正式进入市场化独立运营的新阶段：集团共享服务中心不再是集团总部的一个职能部门，而是共享服务的提供者。 对于海航共享服务中心而言，选择走上市场化运营和独立结算并非以营利为目的，而是为了促使自身全面贯彻运营管理思维，重新定义共享服务中心与业务单位之间的关系，从而将服务业务进行产品化包装，明确产品交付标准，真正关注用户的感受和评价，持续提升服务质量，并提高员工的满意度。 ✚ 服务质量的提升 为了更好地提升服务质量，海航共享服务中心从三个方面（业务面、监控面、服务质量评估与员工投诉）着手，全方位地监控和优化各个环节的服务细节。 ◆ 业务面 业务面分为前端和后端，前端的柜台和服务热线人员直接面向员工，收集业务需求，接受员工咨询；后端交付团队（如发薪专员）则负责业务的集中处理，实现效率的最大化。 有别于传统的基于不同业务平台搭建的共享服务模式，海航共享服务中心在业务方面将人力资源、行政后勤、外事证照、商旅等业务通过统一的共享服务平台呈现。较大程度地整合了资源，降低了成本，并提升了工作效率与业务交付的标准性。 ◆ 监控面 流程监控平台主要对业务流程进行管理和监控，目的是提升共享中心业务处理与快速反应的能力。 共享中心内部设有两个指导性文件，分别是《海航集团员工共享服务流程管理与工作标准》和《海航集团员工共享服务业务办理指南》，用以规范化和标准化共享中心员工的行为。同时针对前台服务，共享中心制定了《服务中心前台SOP操作手册》、《HRBP系统操作手册》、《服务产品交付细则》等附属性文件，共形成包含工作流程、工作标准、操作手色、员工指南等在内的200个标准表单，成为海航共享服务中心运营和共享服务系统建设的基础性文件。 ◆ 服务质量评估与员工投诉 图2服务质量提升示意图 首先，共享服务中心在“HR服务平台”以及各地服务大厅显著位置向员工公布服务交付标准，员工即用户，当他们对服务有异议的时候可以拨打服务热线进行投诉，极大地改善了员工的服务体验。 其次，海航共享服务中心与业务单元签订了服务水平协议（SLA），明确交付标准，对于未能按时、按标准给予交付的，业务单元可根据协议约定扣减服务费用。 再次，共享中心对交付团队实施量化考核，员工绩效与月度交付人次及交付质量直接挂钩，全面调动员工的积极性。同时，共享中心细化了业务线，公司对业务团队实施阿米巴考核，独立核算成本和收益，确保以最精简的团队提供最高效的服务，持续提升人员服务比。 4 共享中心的调整与优化 对海航共享服务中心而言，其现在囊括的所有服务内容既非一蹴而就，也非一成不变，它试图将所有能够通过系统进行标准化、集中化、流程化处理的服务全部纳入共享服务中心，为集团和各成员企业实现最大程度上的降本增效。 从15年年初成立之时率先推出的基础人事共享，到16年年初推出的培训业务共享，再到16年年中推出的薪酬共享，海航共享服务中心的每一步都走得坚定而不忘初心。尽管如此，在逐步拓展共享服务中心业务边界的过程中，海航也曾走过弯路、遇到过困惑。 ✚ 共享服务网点的缩减 建设之初，海航先后在员工人数超过1000人的13个城市建立了共享服务网点，意图整合当地成员企业的职能业务，将区域资源进行整合。但实践发现，由于部分城市中企业分布过于零散，如果将所有基础业务集中在一个共享服务网点，对办公距离较远的员工反而会造成不便。 为了保障用户的体验度，海航进行了及时的调整，仅保留了海口、北京、上海三地的共享服务网点。海口为海航集团总部所在地，人员容量和规模非常大，同时成员企业集中分布于海航自有的办公大厦中；北京和上海为海航产业集团总部所在地，当地成员企业均分布在同一栋大楼中。因此，对于这三个城市，建立共享服务中心于员工而言极为便捷，海航便保留了这些地区的共享服务网点。 ✚ 服务水平协议（SLA）的差异化 2016年，海航共享服务中心走上商业化运作的道路。在制定服务水平协议（SLA）时，海航最初试图制定一份全面的协议应用于所有成员企业，但实际运营过程中，海航发现，不同企业对各项服务的接受程度步调并不一致。 为了解决上述问题，海航一方面从集团总部层面推行共享服务，另一方面由几条主要的业务线独立与各企业签订合同。以薪酬业务线为例，海航共享服务中心的收费模式与外包类似，按照人头收费，但价格较之外包服务极为低廉，且企业的规模越大，人均费用会越低。对此，成员企业接受度也不断提高。 5 人员管理 ✚ 共享中心员工的胜任力模型 海航集团根据全球市场的人力资源共享服务发展趋势，并结合实际情况，建立了共享中心员工的胜任力模型。岗位胜任力模型主要由流程执行力、协调沟通能力、团队协作能力、组织能力、客户服务能力和学习能力6个要素组成。 图3岗位胜任力模型 ✚ 共享中心员工的人员发展 ◆ 双通道职位体系 伴随海航集团国际化发展及转型的需要，共享服务中心承载了越来越多全球共享服务与资源整合的职能，业务与规模快速发展，原有的单一发展通道已无法满足现有人员的发展需求。为了帮助员工更好的发展，海航共享服务中心搭建了双通道的职位体系，自2017年1月开始启动职位体系的梳理工作，结合业务特点设计双通道模型，并反复对双通道考核指标进行论证，有序组织各业务部门从学历、英语、资格证书、培训经历、工作经验、工作产出等维度开展技术等级的评聘工作。 图4双通道职位发展体系 ◆ 人才继任与发展 为了加强对干部员工的培养，针对管理通道岗位人员情况，结合继任者计划予以辅助，根据岗位层级设立人才库，利用人才九宫格评估模型，从发展潜力和工作业绩两个维度关注，遴选高潜质人才入库培养，在出现管理岗位空缺时，以直接推荐或推荐竞聘的方式，鼓励其正式走向更高的管理岗位。 6 业绩成果 ✚ 业务整合收益 以发挥共享服务规模优势、优先服务好集团内部企业为核心目标，海航共享服务中心着力拓展共享服务的广度及深度，主要共享业务覆盖集团境内10万员工。薪酬共享业务、非特业人员体检业务、培训业务、外事证照业务、差旅业务覆盖境内所有实体企业，基础人事业务实现海口、北京、上海3个主要基地城市全覆盖。服务共享及资源整合切实降低了业务单位运营成本，全年为集团各单位及员工节约采购成本、人工成本及差旅成本逾亿元。 ✚ 服务合规性的提升 推进共享后，流程标准化带来的人力资源政策统一与合规性提升是海航集团最大的意外收获。流程标准化使得集团300余家成员企业的基础人事业务（如：入离职、档案、合同、发薪等）的管理制度得到统一，确保所有成员企业人力资源政策均符合国家的法律法规，避免了因分散管理和有效监控不足导致的诸多法律风险。 ✚ 用户满意度的提升 海航共享服务中的口号是“专业专注，为您的托付”。共享中心始终以满足业务单位需求为己任，高度关注用户满意度提升，调研数据显示，2017年海航共享服务中心的服务满意度为92%。 通过对企业客户走访及问卷和电话调研，共享中心可随时了解员工的需求、服务体验以及被忽视的服务细节，并将客户反馈的意见建议应用于改进工作流程和提升服务质量。例如，共享中心不断完善系统平台，添加并优化了员工的个人薪酬明细查询功能，方便员工随时查询各时间段的薪酬明细，增加了薪酬操作的透明性；通过公共资源的整合提供法定福利的管理服务，为企业和员工提供实时的政策解读，获得了各企业、员工对薪酬福利业务的肯定；在集团年中会等大型活动接待保障中，共享中心在签证、接待、交通、餐饮等方面的保障得到业务单位的一致好评。 7 未来发展 “多业态整合，跨职能服务，商业化运营”是海航共享服务中心运营的最大特点，未来，海航共享服务中心将进一步加强业务整合，通过市场化手段不断提升交付品质。在业务边界拓展方面，海航共享服务中心拟在2018年增加招聘共享业务，最终完成薪酬福利、培训、招聘三大共享服务中心的建设，丰富共享服务职能。在服务质量提升方面，一方面，海航共享服务中心正在筹划热线服务的优化升级，计划建设独立的呼叫中心，另一方面，海航共享服务中心将继续加强自助设备和信息化系统的建设，为集团企业客户及员工用户提供更为便捷、高效的一站式服务。 来源：《HR Value》No.45 |
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