百胜中国的SSC能教给你什么？

百胜中国全国共享服务中心（CSSC）从无到有的建立是一段长达近两年的旅程，是繁琐也是细微，是混杂也是沉淀，是事无巨细也是不辱使命。智享会2017“中国人力资源共享服务中心价值大奖”面向全国征集报名的时候，百胜中国CSSC正式投入运营仅仅一年多，但这个格外年轻的共享服务中心以其卓越的运营在数百家参选企业中脱颖而出。

项目背景

一

过去十几年，百胜中国的餐厅和员工数量以10倍增长，并将继续保持增长势头。从2001年至2017年，餐厅数量由600跃升至7,900；员工数量由42,000跃升至450,000，足以看出百胜中国发展速度之快。随着百胜中国的餐厅遍布到更多城市的同时，企业面临的市场大环境的变化速度也不容小觑：竞争环境的急剧改变、人才市场和用工环境的日益复杂、人员能力和生产力要求的不断提高。

面对上述挑战，作为企业职能部门之一的HR团队也希望能够不断追求效能、效益的最大化，从而支持业务的快速增长。流程优化有助于效能的提升，科技应用有利于效率的提升，而真正能带来“上台阶”的大幅度改变的，是服务共享。

因此，百胜中国于2013年8月启动Optimal Productivity项目（追求最佳生产力，简称OP），构思打造一个全国共享服务中心，其愿景简单朴实而充满百胜中国的品牌个性：创造高效准确且可信赖的服务体验，致力于打造全中国乃至全世界为客疯狂、卓越运营的多职能共享服务平台。

蓄势待发

一

OP项目经过大量的调研、论证和沟通，涉及的范围包括HR流程与系统、社保、员工自助服务、SSC选址、组织设计及人员规划、服务条款及KPI以及变革管理。其最高管理委员会同时包含了HR、财务和IT。每个子项目均有单独的负责人以及核心成员。不计算参与测试的HR伙伴及管理委员会成员，该项目的核心成员数共计不超过二十个。

✚ 5-4-3-2-1推动OP项目

◆ 5大原则：基于业务增长战略

百胜中国的业务战略包括：业务的增长、获取利润、在新兴城市和市场扩张以及推动新兴品牌。这些业务战略意味着HR服务模型需要满足以下五大原则：❶可复制：HR核心能力以及支持模式必须能够快速地复制到新市场/城市；❷业务驱动：可以为业务部门提供HR专业解决方案，帮助业务的提升和增长；❸标准化：规范政策和流程的实际执行和操作标准；❹可适应：基于差异性及业务变化，提供有弹性的、可执行的解决方案；❺规模化：面对业务增长，始终将成长增长控制在合理范围内。

◆ 四种角色：未来服务支持模型

以增加价值的方法为横坐标，以和业务的关系为纵坐标，可以区分出四类角色：❶全国共享服务中心：以集中化（远程支持）为特征、以事务性工作为基础，可高效地处理大量事务性工作，并与业务保持紧密的关系；❷专家团队：以知识经验见长的专家团队可以在企业面临HR专业问题时给予远程的支持；❸当地支持：与当地的业务团队密切联系，可以实现实时互动、及时沟通，并高效处理大量事务性工作；❹业务伙伴：深入业务、了解业务，以HR的身份和视角为业务团队提供新的方法和价值。

在未来服务模型中，当终端用户需要处理任何HR相关的事务时，他们可以第一时间进行自助服务，即享受Level 0阶段的服务；当自助服务不能满足其需求时，用户可以求助于Level 1的一级支持客服中心，以及Level 2的二级支持客服中心和当地支持；而当Level 2阶段的支持也无法满足用户个性化极为鲜明且解决方案相对复杂的问题时，用户可以进一步求助于Level 3的支持：专家团队或业务伙伴。其中，全国共享服务中心（CSSC）应当同时包含Level 0的自助服务、Level 1的一级支持以及Level 2的二级支持客服中心。

◆ 三个阶段：服务范畴及规划

一期主要的服务范畴包括两大类：❶薪资福利管理；❷信息变更、人事报表和分析。其中，薪资福利管理大类中包含：工时和考勤管理、休假管理、薪资福利计算、工资请款发放等；信息变更、人事报表和分析大类中包含：员工信息变更管理、人事报表提供及分析等。

二期增加的服务范畴有：招聘管理：包含发布招聘信息、管理人才库、筛选候选人信息等。

三期将增加的服务范畴有：员工关系和培训管理等。在上述的所有阶段，百胜中国将持续优化改进员工自助平台、经理自助平台以及网上案件处理平台，不断提升Level 0阶段的服务支持，在降低人工成本的同时为所有用户提供更便捷自如的服务。

◆ 两个方法

根据未来服务支持模型的四种角色分类，共享服务中心与当地支持聚焦于对事务性工作的处理；而专家团队和业务伙伴则主要提供知识和经验，以解决更具专业性和个性化的复杂问题。因此，对于共享服务中心与当地支持，提升HR组织效能的关键方法是：不断对日常事务的集中处理进行标准化和优化；对于专家团队和业务伙伴的方法则是：不断增强业务伙伴和专家团队的能力。

其中，共享服务（CSSC）与当地支持可合称为HR运营团队，其与专家团队和业务伙伴互相扶持、彼此协助，共同强化各自的HR功能，使之成为业务的赋能者。HR运营团队作为HR标准服务的提供者（人力资源基础设施和服务门户），将更加关注于有效的运营，从而帮助HRBP和COE从事务性工作中解脱出来，确保共享服务交付的一致性以及服务的满意度和卓越运营。

◆ 一个全国共享服务中心

共享服务中心在筹建之初便同时涵盖HR和财务两大职能业务线，它不是单一的人力资源共享中心，而是一个多职能的共享平台。

同时，对于用户而言，当他们有任何疑问时，共享服务中心也可以作为一个整体的输出端口为他们答疑解惑。例如，当员工在My Service员工自助服务系统中提出薪资类问题时，大部分问题可以直接由CSSC共享服务中心回复，剩余的问题涉及具体的当地政策特殊情况的，由当地的HR伙伴予以解答，但无论答案的来源是哪里，用户接收回复的渠道统一为My Service员工自助服务系统。

破茧成蝶

一

✚ 组织架构

百胜中国的人力资源共享服务中心分为CSSC HR运营团队（CSSC HR Operation）和CSSC HR Support团队。CSSC HR运营团队提供全国市场和总部的服务，以功能为单位分为客服组、薪资组、福利组、报表组和CSSC HR Head；CSSC HR Support团队主要支持CSSC日常运作的行政事务和IT相关事宜。

✚ 胜任力模型

百胜中国CSSC人员的胜任力包括：❶基本能力；❷专业能力；❸领导能力。

以普通专员为例，基本能力的指标包含：❶具有客户服务意识：与内外顾客维持良好的专业关系，有能力为顾客提供专业服务，不断超越客户的期望；❷具备团队合作意识：展示与他人合作的意愿和能力，共同完成工作、解决问题以及达成目标；❸快速学习的能力：愿意接受新知识领域，具有快速学习的能力；❹Excel处理能力。

◆ 发展路径

每年，主管会与员工一起规划未来职业路径，制定详细的培训发展计划，并回顾职业发展进度。同时百胜中国建立了晋升检定机制，员工在通过相应职位的检定后将承担相应的岗位：❶从公司层面选拔符合岗位要求、具有发展潜质的CSSC员工，提供横向发展的通道，从CSSC转岗至市场Site Support、市场COE或市场BP的角色；❷从员工层面每年通过个人发展计划进行追踪和发展，提供CSSC向上发展的通道，为培养储备人才提供平台。

✚ 正式运营

2015年9月，百胜中国全国共享服务中心（CSSC）正式入驻武汉光谷。

从CSSC运营的第一天起，百胜中国就提出了向客户收费的服务模式，将运营组提供的服务产品组合为产品。同时，始终将变革创新和运营优化作为重要的目标，搭建了P3模型，通过Process/Platform/People三个维度持续推动HR的卓越运营。以流程为先，首先打造效能最优的流程，然后推动系统平台的创新与科技化，最后根据全新的流程梳理出与之匹配的员工胜任力和人员发展通道。

通过P3模型，百胜中国提出，CSSC的内部运营模式须如同经营一家餐厅。餐厅中拥有前台和后台，前台负责接洽客户或接收网上订单，后台则负责制作餐品；同理，在流程再造的过程中，百胜中国也将CSSC的各个流程切分为前台和后台，前台更关注于客户体验和客户需求的及时响应，后台则负责数据分析的各项工作。

◆ 运营平台：工作站

在流程再造的过程，百胜中国将流程进行切配后引入了工作站的概念，重新整合人力资源的流程，形成具体的岗位。系统功能也据此调整，内容或类型相近的工作从流程中剥离出来并重新集结到一起。

十个后台工作站将数据处理、操作、复核业务集中后组成运营平台，确保流程和资源的最优；标准作业流程和工具则为承接新业务打下平台基础。工作站模式下，新入职员工只需要两周时间即可上岗作业，较原来全流程作业时期的六个月左右的在岗培训期大为缩减，极大程度上节省了培训的周期和成本。

◆ 系统平台：敏捷式

百胜中国持续收集来自用户关于系统和流程优化的改进建议，并从中采取了逾70条优化建议，于2017年8月完成第一批系统优化建设，直接提升了人力资源共享服务中心5%的运营效能。

◆ 客户平台：满意度

两个前台工作站为客户提供全方位且一站式的服务，在提升HR服务效能的同时，不断提供高质量的服务。

为了给业务提供更有价值的服务，让CSSC掌握的数据变得更有价值和意义，将分散的数据集中并标准化，百胜中国为客户提供额外的增值服务―不同阶段与类型的运营报告：❶第一阶段标准报告：从营运角度考量《HR运营管理报告》，为跨部门合作提供统一口径的有价值的数据，供管理层参考；❷第二阶段专项报告：如Cost of Labor（COL）报告，提供给特定人群进行参考；❸第三阶段增值服务：为市场HR提供数据分析工具、数据分析模型和优化建议，提供针对性的内容助力业务提升。

阶段成果

一

✚ 客户满意度

CSSC正式运营后陆续对上线的市场进行满意度调研（匿名），覆盖餐厅数目逾6,000家，餐厅回复率达到66%，满意度分数总体呈现上升趋势。满意度最高达4.74分（总分5分），客户投诉率为0%。

✚ 成本管控

建立CSSC的一年半时间内，百胜中国将成本获益直接反馈至运营的第一线，运营成本费用总计下降了29%。

✚ 生产力提升

通过建立人力资源共享服务中心，百胜中国对人员、技术和流程进行了有效整合，提升了HR的生产力，从而更好地支持内外部的环境变化。2014年至2017年，百胜中国的餐厅数以每年逾6%的速度增长，但自2015年建立共享服务中心后，百胜中国有效地控制了人力资源部门的总人数，并持续提升了每一位HR的生产力。2014年到2017年HR平均服务餐厅的效能提升了18%。

✚ 其他服务指标达成

✎ 客户服务响应率提升17%。 

✎ My Service员工自助服务响应及时率达到99.96%（目标值99.8%）。

✎ 薪资作业准确率达到99.79%（目标值99.5%）。 

✎ 薪资发放及时率达到100%。

未来发展

一

✚ OP二期

OP二期将打造一个招募行政作业中心与候选人访寻中心，从而打通全国人力池和招募渠道资源，持续优化效能。该项目预计于2018年9月上线。该招募平台将支持未来10,000家餐厅的业务，实现：❶灵活承接不同品牌市场的定制化需求；❷支持每年8,000-10,000人的招募需求，为未来3-4年的餐厅经理做储备；❸统一候选人互动平台，提升体验；❹实现全国招募资源与人力池、数据信息共享。其将有效提升和优化招募产能和效能，合理控制并优化招募成本。

来源：智享会《HR Value》No.48