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人力资源管理要想向战略化转型，就必须减少一些事务型工作，而让HR投身于战略性工作中去。 但是，现实是，在传统的人力资源管理中，多数人力资源从业者仍处于执行和日常管理阶段。
自从Dave Ulrich 在1996年提出HR三支柱模型概念后，对HR组织进行了重新设计，将HR的角色一分为三，HRBP负责客户管理、COE有人负责专业技术、SSC负责服务交付。 SSC（共享服务中心）的成立，帮助HR转移基础的事务型工作，进行统一化管理，提高服务质量，实现战略聚集，让人力资源的管理职责逐步转变为为战略作贡献。
目前，中国大多数企业已经筹备设立了HRSSC，据统计，68%的企业已经设立或有计划在未来的1-2年内计划设立人力资源共享服务中心（SSC），超过90%的企业认为人力资源共享中心是中国未来3-5年人力资源管理优化的发展方向，且企业规模越大，建立HRSSC的比例越高。
每个企业建立SSC都有自己的初衷，但都不外乎简化流程、提高效率、提升服务这三个原因。
那HRSSC是如何实现提高效率、提升服务的呢？ 智能化—提高效率 HRSSC可以提高大约25%-40%效率，2016年百度不足50 人的SDC团队支撑公司近4 万名员工，这种效率提高不仅包括HR团队自身效率的提高，也包括业务主管、员工从一些人力的事务型工作中解放出来带来的效率的提升。 SSC建立一定程度上可以实现规模经济，消除重复工作，降低运营成本，使人力资源从业者的服务更具效率。
从提高效率这一点来看，我们可以向运行SSC不久的京东学习。
京东HRSSC运行不算太久，2015年6月完成了业务模式设计，7月完成HRSSC团队组建，9月完成运营平台系统搭建，10月正式运营，11月400电话投入运营。 2015年京东得业务比2014年增长了1.5倍，在快速发展的京东里HR怎么跟上企业的脚步，怎么帮助业务落地、帮助业务快速决策，真正实现HR帮助战略的落地，
虽然运营时间不久，但是，在京东的公司战略的引导下，京东HR将技术与管理活动做了系统化的结合，并率先开始了在AI领域的探索，实现了HR的转型。
京东将科技投入到SSC的运作中，以智能化来提高效率，驱动HR提升更高效的服务。 为了提高效率，京东在SSC中加入了很多科技的元素： 1、智能服务机器人JIMI 智能问答机器人JIMI是京东HR一个非常具有代表性的创新成果，同时也是HR团队付出了非常大努力的项目。
它是依靠京东商城智能问答的平台，本着对用户负责的态度，语量至少要达到五万条以上才能允许上线使用，如果量级不够就会影响用户体验。
5万条语料的整理是一个相当大的工作量，不仅要考虑精准匹配关键词，尽可能覆盖更多的问题，还要使用拟人化的语气，HR团队基于400热线接打和知识库的内容，花了足足两个月完成了复杂的人资语料整理。
但是，JIMI上线后问题覆盖率达到了95%，大大减轻了400热线的接线压力和人工成本，成果非常显著！
京东的人力资源共享中心也引入了JIMI，提供全天7x24全方位无间断人资咨询服务。
在SSC大厅预约取号系统应用后，大家可以根据信息提示的时间下楼办理业务，平均等待时长从24min缩短到5min以内，加之信息查询和业务办理的技术不断更新，平均办理时长从20min缩短到12min。
2、人脸识别技术 在员工入职前，京东没有采集员工照片，但是凭借京东的平台和技术优势，通过员工身份证号与公安部的身份证网纹照片进行匹配，让员工入职时直接实现刷脸签到，大量缩短了入职办理时间。 在智能化入职投入使用后，每一百人入职手续的办理时长从3个小时左右缩短到大概1.5个小时左右就可以办理完成。
3、电子合同无纸化签署 在刷脸入职后大家能收到一条信息，按照信息的网址可查看所有合同的详情，最后进行统一的电子签名，省去了入职时大量的纸质材料和签署时间。
尽管无纸化办公应用系统越来越规范，但“电子签批”一直是无纸化办公中文件流转难以获得实质性突破的一环，很多需要签字的文件依然是由人工方式将文件打印，相关领导批示签名后再将文件做二次录入，影响办公效率，与无纸化办公的核心理念背道而驰。但是电子合同无纸化签署的出现，高效快捷，解决了这个问题。
4、电子档案智能调阅 查询依托图像扫描的技术，京东将大家的电子档案进行上线，更方便调阅和查询；同时利用京东现有仓储技术，对纸质档案的管理也进行了升级，通过电子档案的条形码，可以定位每位员工纸质档案的货柜号，方便提取。
5、人资资料自提柜 所有人资相关材料，7*24小时服务员工，时间自由选择，材料安全保管，领取更加便捷。
6、OCR（光学字符识别）技术 OCR（光学字符识别）技术在多项黑科技中应用，通过扫描相关证件和文件，灵活提取信息关键字。这个技术主要是对信息采集的辅助，能够大大节约人力和时间，让HR借助技术的手段，实现工作的更高效率。
出于提升HR效率，让HR跟上企业的脚步而建立了SSC的京东，是很多准备搭建SSC的公司可以学习的，以智能化来提高效率，驱动HR提升更高效的服务。
一体化—整合流程 在流程整合中，一般是通过简化(Simplified)、标准化(Standardized)、统一运营流程(Centralized)，减少和避免分散化管理来实现流程一体化。
华为的HR-SSC的slogan是“让优质的HR服务触手可及”，设立的初衷是随时随地为员工和管理者提供一站式服务，高效反馈问题的解决方案，快速处理事务请求。 在华为，SSC是标准服务的提供者。SSC基于流程梳理工作，再结合有序分工，实现高效高质的交付。 2012年左右，共享中心基本建设完成。共享中心整合了运作模式、后勤渠道、HR目标服务群体、服务范围、技术应用、运营管理、人员设计、选址和服务采购等，构成了一个完整的方法论。
运作模式和渠道获取方面，华为采用三层交互提供服务：
第一层是内部的W3自助工作平台。管理者或者员工自助进入平台发起case和需求，你想看你还有多少配额假期，鼠标一点，系统上就显示数据；你想了解如何转档案，点击后，按照指引，就知道了。工作平台需注意界面引导及流程逻辑，反复审视验证，确保员工可以清晰地完成操作，避免频繁升级。亲和是华为HR最大的诉求，平台也邀请了外部顾问一起来做优化实施。
第二层是呼叫中心。有人打电话说不知道为什么收到了一个考勤异常的通知，能不能帮我看一下啊？客服中心的员工就会回答你。回答源自FAQ，这是后台团队整理出来的。后端团队基于政策流程和实践，整理出初版的FAQ，将HR的部分功能向呼叫中心转移，提升效率。呼叫中心还做了一个机器人项目，机器人可以基于FAQ回答问题，减少呼叫中心工作量的同时提升服务效率。
当然这需要做好知识管理，华为当时使用与惠普合作的CRM内部管理系统，其具体交付体现为：自助服务、语音沟通和事务处理。
第三层是事务处理中心，该团队需要不断优化知识管理并赋能前端，实现问询类case的闭环。事务处理中心还承担具体的事务处理，比如具体的员工发薪、卡证管理和社保操作等。
数据化—提升服务 SSC提升服务是指提供专业化的服务，用人力数据为战略性人力资源管理服务。 那怎么用数据说话，为人力资源管理服务呢？我们用最擅长运用大数据的百度的例子来说。 百度的共享服务中心叫SDC，百度擅长用大数据说话，共享服务中心也不例外，利用大数据助力战略与业务的改造――利用大数据挖掘的方式在人才和组织管理上为业务提供科学的决策支持，并且建立从员工“生活、学习、工作、发展”的完整服务生态圈，在提供高度自动化服务的基础上，让HR 拥有更高的战略视野，为业务发展及人才战略规划注入价值。
对于困扰大部分HR 的“如何从组织和人才的角度对业务发展发挥战略性的影响”这一问题，百度通过大数据平台系统，为业务决策提供令人信服的“真凭实据”。百度SDC 作为HR 服务的总端口，不乏大量的数据来源，它通过提取行为特征、组织成长的数据，进而进行大数据挖掘与分析。
百度所面临的最大挑战在于如何让这些数据“说话”，从一开始的明事实（描述过去发生了什么），到诊断问题、找寻发生的原因，进而让数据发挥预测功能――预测未来可能会发生什么，以专业的语言为业务决策提供科学、信服的依据。
2014 年，百度在SDC 下辖的“HR 信息管理部”建立“人力资源大数据实验室”，开始尝试搭建数据化、智能化的“才报”。
简单来讲，百度所搭建的“才报”系统是为了让HR 掌握的数据变得更有价值和有意义，例如对于分析、预测员工保留的行为，需要什么样的数据，从哪些端口获取这些数据，这些数据如何通过函数、建模得出HRBP 与业务领导一目了然的结果……这是百度“才报”系统需要解决的一系列问题。
百度SDC 运营着两大至关重要的服务平台――学习与生活，构成了员工从生活、学习到工作、发展的服务生态圈。 比如学习服务圈就是百度在员工学习发展领域建立起来的完整的服务闭环，覆盖线上、线下。 百度为员工设计了多样化的学习路径，很多情况下，员工可自行选择自己的学习路径。所有学习内容（线上 线下）以游戏化的设计思路呈现在用户面前，设计思路基本如下：制定学习目标，设计场景与故事，设置比赛机制和奖励，线上线下学习，通过获得的奖励去做更多有关学习的事情。 以新员工入职培训为例，百度将新员工在试用期经历的阶段分为蜜月期、定位期、崛起期、成熟期，每个时期都有特定的学习内容，在这一过程中通过O2O 的方式，员工亦玩亦学，逐渐在文化和技能上成为合格百度人。 百度SDC凭借大数据的挖掘和应用以及全面且高度定制化的服务，百度HR 在业务决策层面上的影响力正在逐渐扩大和加深。 “百度HR 大数据创新成为公司决策的基础，而且现在已经很大程度上达到了这样的定位，业务部门已经开始根据大数据分析结果去做一些人才决策，这是非常大的改变。”
当然，从提供简单的共享服务到成为挖掘大数据助力决策，不是一蹴而就的，百度也有一个过渡的过程。 在2011~2012 年，百度SDC 主要承担工资核算、入离职等事务性、流程性的工作，“员工过来找你，需要一个结果，我们所有东西都是静态的流程，点对点解决，最后达成结果就行了，HR 处于一个很被动的状态。” 2012 年开始， 百度SDC 除了事务性、流程性的工作，在员工管理上更看重全流程生命周期管理，并引入多维度分析的BIEE报表系统。“一名员工在入职之前、离职之后，以及在公司的工作过程中，我们对其进行数据挖掘，然后分析出报表”，通过报表数据可观测组织的健康状态。之后2.0 时代还经历了一次改版，开始提供更加智能化、个性化的报表，并引入移动化自助服务等。 百度SDC 从2013 年底开始向此方向努力并逐步实现。在业务转型和高速扩张的环境下，百度需要HR 从组织资本和人力资本的角度协助业务决策，HR 工作重点开始提升至为业务产生价值――通过更具交互性的系统，利用大数据预测、控制和分析组织变革和人才发展。 不管怎么说，HR服务的出发点都是以员工需求为中心，为员工提供更优质的HR服务， SSC可以有效结合业务单元的需求，重新定义人力资源管理，减少各级人力资源管理部门从业人员数量，优化组织机构设置，整合事务性工作，完成流程梳理和流程再造，实现HR服务的提升！ |
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