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本文原创：海碧 有人总结销售无非就两种类型，不是卖产品就是卖服务。因此有人就要反驳，“错，我们卖的是品牌！”的确，品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，打造自身的品牌对于产品在激烈的市场竞争中有着多角度、多层次的竞争力作用。 但马云爸爸却说：“对企业来说“口碑”的重要性远远大于“品牌”。”“口碑”比“品牌”更重要！？没错，这就是今天要介绍的“口碑营销”。 1 什么是“口碑营销”？ 口碑营销是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。 口碑效应为任天堂社长山内溥最早提出，意指一些作品在发售之初并不为世人注目，但随着时间推移，玩家的口碑却使之逐渐走红。 这是很理论化的概念，我们浅显易懂来分析下~ 口碑营销是一种最古老的营销方式，“酒香不怕巷子深”就是口碑营销极盛时的写照。传闻酿酒人酿的酒醇厚香甜，街坊邻里口口相传，将这个消息不断地扩散出去，久而久之就越来越多的人前来买酒，并且不管这卖酒的店面藏得多深！ 说起“酒香不怕巷子深”这个典故，其实我们还真得感叹“口口相传”的巨大影响力，俗话说，众口铄金，积毁销骨。倘若产品好，酒香不怕巷子深，顾客在大众的宣传下源源不断，对着产品慕名而来；但要是产品差，那这口碑也就不立而塌了，因此，做好销售，必先做好“口碑”。 2 如何做好“口碑营销”？ 随着全球经济危机的不断扩散，有种中国味道的市场竞争叫做“恶性竞争”，也正是这样的一个特殊时代，让口碑营销重新成为可能。做好以下三点，口碑的树立指日可待。 1、没有质量，一切都会成为无源之水 世界著名的质量管理专家、现代质量管理的领军人物约瑟夫·朱兰说过“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。” 说起21世纪，笔者就想到了一个笑话“21世纪以前，我在想方设法吃上东西，21世纪我在深思熟虑什么能给我吃！”这是网友们对当今社会食品质量的一个评价。21世纪，商品琳琅满目，冲击着每个人的眼球，金玉其外的产品只能让人产生审美疲劳，不是顾客越来越挑剔，而是厂家和商家渐渐不走心。很多人开店营业一段时间就发现店里的生意没那么好了，真的，你有检讨其中的缘由吗？ 还记得读大学的时候，学校附近餐饮店不计其数，吃过一家好吃的鸡腿饭，我们会连着吃一个星期，直到有一天，我们发现饭菜里夹杂着一根不明觉厉的头发，我们立马会掀了盒饭，恶心之余透露出一抹坚决“天呐！再也不想吃这家盒饭了！” 是呐！太恶心了，从此之后，有同学要点这家外卖，我们便会神经性反弹地通知一句“噢，那家店啊，饭菜很不干净！”同学一听，立马也就收了手，转而点了另外一家，反正餐饮店又不只这一家。 在店家看来，或许只不过是损失了这一单，100-1=99，但是对产品质量来说，不是100分就是0分，100-1=0。商家的百分之一不良送到顾客那里，就是百分之百的不良。 在产品质量就是企业生命线的今天，产品质量已成为一个企业在市场中立足的根本和发展的保证。质量就是口碑，没有质量就没有口碑，没有口碑就没有市场，没有市场就没有发展！ 为何在中国境内上千家牙刷生产家里，能被大众牢记于心的就只有那么几家？为什么说到买电饭锅人家都喊“苏泊尔”？为什么“美的”的产品能在大千电器市场里脱颖而出，因为他们用质量说话，靠实力取胜！ 2、顾客就是衣食父母，服务的开始才是销售的开始 中国有句家喻户晓的名言“顾客就是上帝。”没错，顾客就是商家们的衣食父母，所有的企业，它的收入都是来自于客户和用户，而且是企业唯一的收入来源。 之前听过一个真人故事，一名女孩，有一天她办完事情已经是中午13点了，肚子特别饿，就到小吃街上找吃的，听闻一家面馆是祖传手艺，匠心制作便慕名而去，但她一进门点完餐不是去付款，而是想去洗手，因为刚在柜台前碰到了店家的脏东西了， “请问洗手间在哪？我先洗完手再付款，你先帮我点着！”女孩询问着。“付完款再去也不迟！”那收银的小妹不愿意给她指明洗手间的去向，非要她先结了账再告诉她，“可我手脏了！我受不了！”（洁癖） 最后在女孩的强烈要求下，收银妹子终于让她去洗了手，但女孩洗完手出来，却对着收银妹子说了一句“那个面，我不买单了，不吃了，撤了吧！”收银妹子一听，立马火了“面都点了，厨师已经在做了，怎么可以不买单！！！”管她在背后一阵子骂骂咧咧，女孩就是拽酷炫地扬长而去。 过后有人问她，你为什么这样对人家，人家收银小妹可得挨骂了。女孩如是说：“服务！花钱买的不仅是一碗好吃的面，更是一种服务，既然服务令我不开心，我为什么要忍受不开心憋屈地吃这一顿面呢？外面小吃一条街，什么面都有，我为什么不选择一家好吃的服务又好的呢？” 这则故事真的很扎心，外面市场那么大，竞争那么激烈，如果别人家质量跟服务都跟得上，那顾客又为何得选择你呢？ 有人说，一切不以用户为核心的营销都是耍流氓，产品质量达标了，服务没有跟上，口碑也好不到哪去！ 电视剧《我的前半生》里，贺涵对着卖鞋的罗子君说过一句话：“每一个买过东西的客户，你都要记住他们的特点喜好，留下电话和电子邮箱，然后根据他们的特点给予他们精确的咨询，而不是无差别的群发对待。这样他们就有一种被奉为上宾，被重视差别对待的良好感受。” 做销售的，要想让顾客在千挑万选中选中你的产品，你只能做到，任何时候，自然体贴，因为三百六十行，各自有门路，但本质上销售的都是服务。 3、众口铄金、积毁销骨，以老带新只能靠真诚 我们销售出质量高端的产品，提供了良好贴心的服务，其实整个销售过程还没完，对企业来说，创造口碑不是目的，发现消费者反馈信息，并减少负面口碑，促进正面口碑传播才是目的，我们必须认识到，我们最终目的是要用良好的口碑来引导消费者的购买行为，进而扩大的市场占有率。 我们上淘宝买东西，一输入关键词，点击搜索，同款产品五花八门的店面就纷至沓来，但盲目的大海捞针有时还不如朋友推荐过来一个买过的链接来得实用，这就是口碑的效应，以老带新。 那么我们做销售要如何做到以老带新呢？没有套路，只有真诚。真诚地解读顾客的反馈，真诚地看待每一次顾客的良性建议。 有人说，成功的淘宝商家是不怕顾客给差评的！成功的淘宝商家会积极正确地看待顾客每一个差评，然后不断地发现自家商品和服务的不足之处并且为之努力完善，没有什么东西十全十美，只有看待事情的主体用不用心。 做销售，你只有用心了，顾客才能交心，因为只有交心才能交易。无论是以客流取胜的闹市商铺，还是靠声名立脚的高端品牌，做好与顾客的反馈沟通、维护好商客关系，保证老客户阵营不流失，以此以老带新才是最高明的选择。 本文作者：海碧（一位乐天派的90后写手，总相信有一些文字可以写进你的内心） |
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