法律顾问业务的开拓与管理之道丨iCourt

Alpha

法律服务报告一键生成

高效提升客户体验

申请体验Alpha，扫描二维码联系诺诺多

编撰：法秀编辑

来源公众号：约法

编者按

还在为如何将繁杂、差异性极大的法律顾问业务流程化、规范化而为难？还在为如何消除痛点，实现法律顾问单位业务的迅速增长而苦恼？今日法秀推文，广东广信君达律所的陈伟雄律师、北京岳成律所的岳运生律师以及广东胜伦律所的肖胜方律师从不同的维度介绍了如何开拓及管理法律顾问客户，或许能给您带来一些思考与启发。

法律顾问业务作为律师的一项基本业务，长期以来却因为不系统、不规范、不重视，在耗费律师大量时间的同时却没有得到应有的回报，甚至影响与该客户的其他业务。

如何消除痛点，打通整个法律顾问业务的每一个单元，形成流程化、系统化的顾问单位业务处理模式是摆在律师们面前的一个严峻问题。

法律顾问业务所面临的痛点

法律顾问业务，是律师提供法律服务的一种常见方式，也是大多数律师促进收入稳定的业务之一。然而，因为一些行业共有的痛点，大多数律师认为该项法律业务并不容易做好，原因包括：

1、顾问单位的需求难以了解

传统的诉讼业务，客户往往有着明确的法律服务需求，就是希望律师能帮其“打赢官司”。

何为之“赢”？诉讼案有胜诉方就肯定有败诉方，很多人理解“赢”便是胜诉或部分胜诉，实则不然。要知道，一些天生存在硬伤的案件，几乎不可能胜诉。

例如，在租赁纠纷案件中，往往出租方与承租方会在《租赁合同》中明确约定“非因出租方原因而承租方不交租达到一定金额或天数时，出租方有权解除合同”，故在该种案件中，欠租或逾期交租往往就是相对于承租方而言的硬伤。

若作为该承租方（违约方）的律师，应在诉讼前明确告知诉讼风险，即租赁合同很有可能被解除，而且违约方还将面临被没收租赁保证金、支付违约金或赔偿其他损失的风险。在此情况下，对于违约方而言，“赢”的概念则是尽量减少违约成本。

当最后律师帮其把违约成本降到最低时，尽管案件是“输”的，但律师的服务与其预期值能够相匹配，客户是满意的。这种满意的前提是，律师能够了解客户的需求，并提供与之需求相匹配的法律服务。

但法律顾问业务没有统一明确的标准，且每个顾问单位的行业属性、规模大小、创办时间，甚至是管理团队的专业程度及年龄大小都将导致其对法律顾问服务存在不同的需求。

因此，律师往往无法全面了解每一个顾问单位的需求，也难以把握顾问单位对律师提供的服务的期望值。当需求与供给无法相匹配，便导致有些律师提供的法律服务难以令顾问单位所满意。

2、律师能提供的服务难以被感知

另一方面，因顾问单位缺乏对法律顾问服务的了解，也因现在的律师事务所或律师专业水平存在差异，顾问单位难以全面了解律师到底能提供什么服务。

传统的法律顾问服务方式，较为普遍的做法是当顾问单位发生法律问题时，律师应其要求提供相应的法律建议、文书修改或其他法律服务。

在此情况下，律师习惯了被动地提供法律服务，但有时也会抱怨客户连家人自行车丢了这种小事都会询问律师的意见。

究其原因，是因为顾问单位在接受服务时都没有搞清楚，法律顾问律师能为其提供什么法律服务？

3、顾问单位的需求与其希望负担的价格不匹配

在解决了以上问题的前提下，即律师能明确知悉顾问单位的需求，顾问单位亦能清楚了解律师到底能为其提供什么法律服务，又会衍生出另一个问题，即顾问单位往往想用很低的价格获得律师二十四小时随传随到的服务。

归根到底，是客户无法真正理解律师提供法律服务的价值，并愿意付出与之相匹配的成本。

正如肖胜方律师提到，导致这种情况的原因也许有很多，但很重要的一个原因是由收费模式所决定。

例如，国外律师一般都是按小时收费，于是客户让律师拟一份合同，律师可能拟出六十页纸，但国内一般是按份收费或包含在法律顾问当中收费，于是律师拟出来可能只有六页纸。最后律师与客户均相互抱怨，客户觉得每年都给好几万的律师费，但好像没起到什么作用；律师又抱怨客户，每年就给这么几万块，却要求那么高。

如此导致顾问单位对律师的满意度普遍较低，也导致顾问单位更换律师的频率比较高。

如何让法律顾问单位对律师服务感到满意

如何让顾问单位对律师的服务感到满意？首要之处就是要换位思考，了解客户比较关注什么。肖胜方律师提到，有时侯客户没有表达不满意但不代表他满意，我们需要不断超越客户的期望值，不断给客户惊喜，这样客户才更加容易满意。

关于该问题，律师应关注以下几个细节：

1、提高效率（响应机制）

相比起质量或结果，效率（响应机制）往往最重要，但响应机制不意味着马上出结果。

例如，客户通过电子邮件希望律师起草某份文件，律师收到后马上准备，本来可能需要5天时间做的文件3天就准备好了，你发给客户后以为客户会表扬你效率高，但客户实际上是不满意的，因为他不知道你到底有没有收到这封邮件，也不晓得到底有没有律师在帮他跟进此事。

正确做法是：先回复电子邮件告客户，此事是由谁来跟进、跟进律师的联系方式，询问是否很着急，并告知大致何时能处理好。

 
2、增强服务质量

以上提到的效率虽然至关重要的，但法律工作并非一味地唯快是好。如果客户要求律师起草一份文件，律师很快做好后发给客户，客户经办人收到后发现有一大堆错别字、语法问题、标点符号用错，那么客户自然觉得这个律师非常不细心，当然也就不会满意。

Alpha的一键纠错功能，可以快速解决这一极其影响客户体验感的痛点。

3、注重服务过程

律师与客户沟通能否让客户产生愉悦感，这是大部分律师都容易忽视的问题。哈佛商学院在“律所管理者领导力培训课程”中提到，作为一名专业人员，往往在客户面前会过分展现自己的专业属性，当与客户讨论该专业领域问题时，往往会认为自己是该专业的，比客户厉害，因此很容易与客户抬杠。

但我们必须意识到，无论身处哪个领域，一定要告诉自己谦卑、谦卑、再谦卑。让客户明显感觉到自己在与律师沟通时得到了充分的尊重，哪怕他对法律一窍不懂。

4、实施业务管理项目化

如何讲业务管理项目化？以常年法律顾问为例，传统的项目管理已经无法满足客户的需求。在互联网发达的今日，律师应当借助互联网工具为客户实现业务管理项目化。

例如，我们可以利用微信或其他即时通讯工具，为每一个法律顾问项目建立一个律师团队与客户之间的沟通群；或利用云端存储技术，建立一个使律师团队能与客户进行实时共享项目文件的云端。

此举可以让客户觉得律师无时无刻不在身边提供服务，亦可提升客户的满意度。 

5、增加客户粘性

两个陌生人能否迅速熟络，关键在于他们之间有多少连接点，这种连接点可以是共同认识的人、共同知悉的某一件事，或共同去过的某一个地方等等。

同理，客户对律师的粘性，取决于律师是否与客户有足够多的连接点，这决定了客户在碰上法律问题时能否第一时间想到你。

增加客户粘性的办法有很多，常见的方式是逢年过节的问候短信，或是送个小礼物，定时上门拜访，举办聚会或活动等等。

而最重要的是定期对涉及到客户的业务进行汇总，及时汇报近期服务情况，保持业务上的良性互动。

如何开拓与管理法律顾问业务

在谈完了法律顾问业务的痛点，以及如何让客户对律师的法律服务感到满意后，律师更需要了解的是如何开拓与管理法律顾问业务。

对此，北京岳成律师事务所的岳运生律师分享了其父亲的独特经验。

作为一家创办于九十年代的律所，也是我国第一批被司法部批准设立的合伙制律所。当时的北京岳成，在没有背景和人脉关系的情况下，如何快速开拓法律顾问业务，主要依靠以下几种方式：

第一，充分宣传

在刚创办律师事务所的前两年，岳律师充分利用当时为数不多的“全国十佳律师”的称号，在各种平面媒体、报纸上刊登律所信息，并且大量结交记者等媒体朋友，充分与媒体朋友互动。

第二，天天设饭局，认识新朋友

其谈到最敬佩父亲的一点，是父亲可以天天组织十几人的饭局，并且每一次饭局结束后，均能让每一个陌生人记住其父亲。

第三，通过各种方式与客户建立信任感

第四，建立客户信息资料库

对每一个客户的基本信息、喜好进行记录，最后发展到，资料库中仅是记者朋友就达3000多人。

而这样的客户管理功能，在Alpha中可以轻松实现。

 

第五，多参加大型活动。

在每一场活动中大量派名片，因为如果一千人当中只要有一个人有找你做案件，那么派出去的名片就没有白费。

其次，陈伟雄律师对如何管理法律顾问单位分享了以下经验：

第一，针对不同顾问单位的特点组建不同的律师顾问团队。

在团队中设置总负责人、牵头律师、主办律师、辅助律师、客户经理、行政主管、项目主管等不同搭配，或根据客户的需求搭配不同专业领域的律师，从而提高服务效率、保证服务质量，并满足顾问单位不同层次的法律需求。

第二，团队知识文件共享，以保证团队业务开展的标准化。

第三，迅速响应客户需求。

当客户发出某项法律服务需求时，迅速执行服务方案，具体包括：制定有效的业务流程，高效地完成；在服务中动态识别法律风险并及时反馈给客户；服务过程中注意归纳总结，形成法律服务档案；以及定期向客户提供法律服务报告等。

综上，法律顾问业务是一项基础、普遍的法律业务，但也是一项难以令客户满意的法律业务。

律师只有在充分了解客户的需求与期望值的基础上，让客户充分了解律师所能为之提供的法律顾问服务，才能更为之有效地使律师的价值与其服务相配。

律师也只有多换位思考，注重细节，化被动为主动，才能有效提升客户对律师的满意度。

希望未来的某一天，法律服务不再是一种低满意度的行业，同时也希望通过此文章抛砖引玉，促进广大律师进一步思考如何为客户提供更为优质、高效、专业的法律服务。

专栏编辑：雪梨卷  |  排版编辑：Gbrooks

申请体验 Alpha

扫描二维码

联系诺诺多

法秀为法律人带来有价值有温度的阅读