安徽省市政务热线年底前建成统一平台 “12345”将搞定所有咨询投诉

根据我省日前发布的“关于建设统一政府热线服务平台的指导意见”，今年年底前省级、市级政府热线将完成统一平台建设，除110、120、119等紧急类热线依旧保留，其他政府各类政务服务热线将统一整合至“12345”，热线回馈效率及质量将更高。

根据意见，我省要在年底前基本建成以“12345”政务服务热线(省长、市长热线电话)和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台。除保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及省长(市长)信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的“12315”消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

统一平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置。原则上，应急类事项承办单位应及时答复诉求人，并按相关预案和制度规定及时启动应急处置程序；咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人；确不能按时办结的，承办单位要说明理由，经交办单位审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。对统一平台交办的不属本单位职责的事项，承办单位应按规定时限申请退回，并说明理由。

此外，要加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的网络单位，要予以警告；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，要退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。省、市热线工作机构会依托统一平台，通过语音、短信或网络等多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。