 关说 我自己是做酒店管理出身，半路出家做加油站管理，对这两个行业各有心得，加油站管理与酒店管理在理念层面上就有很大不同。 ▼ 我先讲个酒店管理的事例： 一天早上（酒店的早上已经是上午九点多了）刚上班，在餐厅遇到采购员，他摸出一摞单据找我签字，我就在零点餐台坐下。其实，这在酒店属于严重违规，不是因为陪客的话，禁止工作人员坐客人座位。不过一大早，没顾客来，没人会追究罢了。这时，餐厅经理也来我对面坐下要找我谈事情。他刚坐下，就在桌子腿上揭下来一张透明的塑料纸，这是一张小包纸巾的封口胶，粘贴的位置很是刁钻，坐在座位上会被桌面遮挡，站在桌子旁边又因为远了看不见。  跟餐厅经理谈完事，我指指他手上的胶纸，对他说：你的工资比服务员高得多，公司花钱雇你来，不是来搞卫生的，你把21个服务员用好了，每人多伸把手，比你自己干的成绩多得多。这张胶纸就是个很好的细节服务培训教材，但要看你怎么用。如果被你扔了就可惜了。你如果过会儿拿着它把管零点餐台的服务员训一顿，只能教育她一个人；明天开早会时拿出来说这事，零点区的几个人挨训，包间的服务员会看热闹；如果你把它贴回去，每天注意看看它还在不在，什么时候发现它没有了，就问问是谁揭掉的，开会时对揭掉的人提出表扬，对其他零点区服务员提出批评，就相当于你埋的一颗复活节彩蛋被找了出来，能教育所有人。以后她们抱着“找”的心理去搞卫生，效果会提升很多，搞卫生这么枯燥的事情，也会变得好玩很多。 结果，他用了“彩蛋”方案，隔了一天，胶纸被揭掉了，在他开会宣布完奖惩以后，立刻被一个领班识破，这么阴的招数，根本不是他的管理手法：“邢军啷个不耿直！肯定是老关的主意”。被她们猜出来了。 而加油站完全不能这样搞卫生，素质低的顾客来加油，车一停，门刚打开，立刻橘子皮、纸巾在地上堆成了一堆，如果当时不清理，风一刮到处都是，车底下也有，再想扫就难了。所以，加油站讲究的是领导身体力行，油站经理冲锋在前。爱坐办公室的油站经理只有很少的机会去认识顾客，只能接触到老板、经理、出纳、车队长，普通的司机有什么需求，油站经理怎么可能知道？ 我从一个油站调到公司半年后，回原来的油站检查，遇到一个定点加油的司机，跟他聊了几句天，他居然还不知道我调走，已经换了女站长，我进了办公室，面对站长，怎么可能有好脸色给她？ 另外一个女站长休产假，我在那个油站顶班8个月，调回公司后又隔了一整年，那个站的一个预付款客户单位搬家，车队长打电话问我新址距离我们哪个站比较近，需要办理什么手续？他知道我调走的事，但还是觉得跟我比较贴心。我也没有给他电话号码叫他找新址附近的站长，而是问清楚他的需求，替他联系了站长，叫站长打给他告诉他怎么解决，顺便加顾客微信发油站定位。又顺便到公司楼下的发卡中心告诉卡部的人这个单位本月不是月底开票。卡部的人问我：“你怎么还在管加油站的事？”我说：“我不是在管，算朋友帮忙，他家批发巧克力，我买时，给我的价格比往超市送货还低，算还人情吧。”“他家是卖巧克力的？”“什么牌子？”“多少钱？”……“你怎么知道的？”谈到买买买，卡部的营业员来了精神，一串串的问题砸了过来，我只回答了最后一个：“加油的时候聊天聊出来的呗，他家专门批发高档小食品，什么曲奇、提拉米苏，牛肉棒……，我给你他的微信，需要什么就跟他说，价格比最优还便宜一点点”。 在加油站，要深入一线，亲力亲为，才能接触到更多的顾客，了解更多的顾客需求。看到来加油的皮卡后面拉着挖掘机配件，就要顺便问问他家的挖掘机在哪加油？哪个顾客好久不见，就要问问他跑哪去了？竞争对手用什么手段让他“变了心”？怎么能抓他回来？ 我党为什么能把国民党撵到台岛？就是因为党国军官是在喊：“弟兄们，给我冲！”而解放军的军官是在喊：“同志们，跟我上！”酒店的那一套管理经验，在加油站有点不适用。 ——同志们，跟我上！ 关庆恩：“加油站运营管理”运营团队骨干成员，特约撰稿人，交流社区首席管理员。在外资、国营和民营油企深造多年，实战经验丰富，研究成果丰硕，在《现代司机报》、《加油技能》、《全国商情·加油站服务》等行业报刊都有文章发表。 扫二维码 打赏作者 |
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