医务人员面对的患者类型

      据报道，近年来伤医事件，在全国每年大约有一万起之多，这不包括医务人员受辱、受骂，如果包括这些可能更多。这不能不让我深思，这是怎么了，医患之间到底发生了什么？医方发生了什么问题？患方发生了什么问题？社会发生了什么问题？道德伦理发生了什么问题？公、检、法律发生了什么问题?为什么过去的白衣天使成了当今被打、骂、侮辱杀戮的对象？为什么过去和谐的医患关系变得这样的不和谐?这不但是我们医务工作者自己，更是患者及其家属、整个社会、尤其政府和法律要解决的问题。

医患关系紧张到如此程度，实在发人深思。

兵书上说“知己知彼方能百战不殆”.为了有效缓解医患关系紧张局面，更多地总结、了解患者的心理状态、人格特征、对医务人员的要求等等，这对于我们做好医疗工作，改善医患关系大有卑益，深入了解这些问题，在工作中就可以根据不同的人群、不同的类型，区别对待，以减少麻烦、磨檫和矛盾。应该说绝大多数患者和医务人员都是好的，但毕竟不断地发生了那么多不愉快的事，有必要对医患进行分析。

1 依附型

这一类型的患者群体主要包括医生的亲戚、朋友、同学、同道，也包括被救治过的患者，是特别信赖这位医生的人群。由于这一类患者群体对她的医生的人品、技术水平相当的了解，常常听从医生的一切安排，告诉医生：“我把命交给你了，你不要说太多了，一切就听你的安排”。他们对医生的信赖和依附性极强，医患关系融洽。作为医生、护士应该珍视这类患者群的信任和情感，并应通过他们不断地使群体扩大，以更高的提升自己的信誉度。

作为一名睿智、聪明、有头脑的医生，如果他为农村的一位患者治好了病，这位病人与这位医生一旦建立了依附型关系，康复出院回到家，很多人都会去看她，她会和每个看她的人说，为她治病的医生人如何好，医术如何高明，这个村子的很多人一旦有病，都可能成为这位医生依附型或半依附型的患者；同样，如果这位医生，为城里某个单位的人治好了病，这位病人一旦与这位医生建立了依附型关系，也同样会有这样的效果。

由此看来，作为医生或者护士，不但做人好，医术高明，与患者交往的关系学也同样重要。阿庆嫂很高明，在一段唱词中唱到：来的都是客，全凭嘴一张，相逢开口笑，过后不思量,那是开茶馆，做生意。我们的做法是，病人出院后定期电话咨询，提醒他们随诊时间，即使出院了还让他们感到医院的温暖。

我曾经不止一次地同我的学生说：医生要会说、会写、会做。说就是会沟通、会交流，懂得与患者建立和谐的关系，作为医务人员在与患者或他的家属的交往中，这一点是非常重要的，是医患和谐关系的基础。有些医务人员，不懂得这些道理，不善于与患者的沟通与交流，尽管很会写，做的也不错，但语言沟通、交流的偏差，很难与患者建立起依附型和谐的医患关系。

我曾经写过一篇文章，“你身边的世界”。文中写到：一个人，身边有多少人，就有多大的世界，有什么样的人，就有什么样的世界。这些人素养的高低，决定了你的高雅与低俗，辽远与浅狭、明媚与卑琐。一句话，他人的质量，就是你世界的质量。

在自然的山水中，不论你走的多远，即使穿越太空，到另一个星球，还是要回到地球上来，你身边的人群就是你的世界。远足，是心灵的沐浴，是换一种方式让精神突破，是以自然的视觉，看清人的世界。临溪流以净对，访草木以素心，登高极目知天地之大，置己苍茫知寸身之微。在与山水的相处里，懂得了如何跟自身所在的世界相处。作为医务人员，你身边世界的人群中，很大一部分是你的患者。应该这样说，在你身边的世界中，还包括了你的家人、亲属、同学、同事，这些人常常基本是固定的，而朋友和患者群是不固定的，这些群体越大越多你身边的世界越大。因此，我们必须注意依附性患者群的建立，并珍惜这个群体，做他们健康真诚的保护者。

2 半依附型

这一类型患者群体常常是从依附型群体衍生而来，她们可能不认识这位医生，是通过别人介绍间接而来的。他们对医生有依附性，由于对医生的人品、技术水平不是完全了解，多少会心存些疑虑，随着不断的接触、磨合、加上医生的努力工作，患者及其家属会较好地配合，尤其是取得了诊治方面良好效果后，他们很可能成为这位医生依附型患者群体，医患关系很融洽。

3 网上寻医型

随着互联网的迅速发展，使得医疗信息更加发达和快捷，很多患者常通过互联网查询他所需要的医生，这一类型的患者群体也就是人们常说的“慕名而来”。由于他们对这位医生既没有直接接触，又没有被间接介绍，仅是通过互联网介绍的信息，心存的疑虑会大于半依附型的群体。如果她的医生人品好，技术水平好，沟通的好，常会取得良好的配合，医患关系比较融洽。

4 委屈型

在我们的诊疗过程中，难免偶尔会出现失误，甚至是严重的失误，导致误诊、误治，而且有时后果很严重，也有死亡病例出现。在我们看来，病人及其家属一定不会善罢甘休，投诉、纠纷、诉讼都会纷致咋来，可病人及其家属并没有说什么，顺利地办理了出院手续，临走时还说“给你们添麻烦了”，这让我们非常的尴尬，并为患者及其家属的宽容和善良而感到无地自容，又为他们的委屈而难过，想让他们告自己，这难以做到，想自己掏腰包给以补偿，又觉不妥，这让医生常觉自愧难当。

这一类型常见于第一种类型的为多。这类患者或家属心地善良，有些人可能信教或信佛。

随着患者维权和法律意识的增强，委屈型的患者群体会越来越少。医生必须树立强烈的责任心，高度负责地对待每一位患者，尽最大努力防止失误，防止对病人的伤害，减少自己的遗憾。

5 挑剔型

这类患者在临床上是可以见到的。他们常不同程度的存在心理障碍，比如洁癖者，他们一进医院，不是嫌床铺脏就是嫌环境不好。还有的人横挑鼻子竖挑眼，他们往往心很细，什么时候打的针、什么时候输的液、用的什么药、医生说了什么话，一一记录“在案”，到处挑毛病，有一点不随心的事不是吵就是闹，弄得医务人员无所是从。我遇到过一位患者家属，六十多岁，因为一些医疗小事，心里不平衡，投诉了我们。并把他老伴住院期间的记录复印件拿到社会工作部，社会工作部把他的投诉材料及记录给我看，使我受到很大的教育。记录中有这样的记载：3月25日上午8:35分张护士为老伴扎针，输的药是葡萄糖和维生素C，每分钟56滴，扎针前护士说了一声你好，扎完针没有说话就走了。10:25分温主任耳朵听着电话还说着电话进屋，进屋前没有敲门，进屋后仍然在接电话，没有和屋里的其他人也包括老伴说一句话，转身就走了（因有急事）.这不仅让我想到，我们在患者面前要注意一切行为，更包括我们所做的一切以及语言。

这一类型的人群常自我为中心，每件事都要先满足我的要求，一旦达不到要求，就不满意不高兴。虽然这样的患者不是很多见，但影响很大，具有起哄效应和煽动性，引起另一些患者或家属的共鸣甚至不满情绪上升，对我们的工作很不利。

医务人员首先应以宽容的心态，耐心解释，引导并应尽力帮助、解决、满足他们的要求，避免事态扩大。在这类群体中，通过我们的不断努力，大部分人可以转变成配合工作，与医生一起完成医疗工作。作为医务人员，必须严于律己，做好自己的工作。

6 紧张型

在这类人群中，有些人精神特别紧张，医务人员无论做什么，他们都十分的担心，怀疑是不是为他们把什么事情做错了。即使是良性病变，常不放心，唯恐自己是恶性肿瘤，甚至没住院前就安排好了“后事”，整天哭哭啼啼，弄得家人也跟着紧张。作为家属在病人住院后的第一件事就是千叮铭万嘱咐地告诉医生，他的病人万一是恶性肿瘤一定保密。这一类型患者常见于神经官能症、小学教师、会计等。作为医务人员，应认真对待这类患者群，如确诊为恶性肿瘤，告知病情时一定要讲究策略，避免对病人的刺激，防止因告知不慎重导致医疗纠纷，同时应当注意虽不能向病人“吐漏真情”，但对家属不能隐瞒病情，这一点必须牢记。

7 得理不饶人型

这一类型的人群越来越多了，他们不是不讲理，而是得理不饶人，一旦发现医务人员失误，即使是一点点的失误都会抓住不放，狮子大开口，漫天要价，提出不合理要求。2012年6月，一位外院的妇产科主任打电话和我说：“一位产妇因难产做了会阴侧切，落下一根线没拆，一个月后患者自己发现了，很气愤并拍了照片，还写了投诉状，要求赔偿五万元”。她咨询我怎样解决。这让我有些为难，说没事确实给人家落下了一根线，说没事人家不答应，说有事又不算什么大事，线拆了就可以了。但我还是告诉她：“1 拆掉给人家落下的那根缝线。2 诚恳地向人家检讨道歉。3 还是不依不饶就走正常的法律程序”。过了些天，那位主任又来电话说“那根线是拆了，可病人还是不依不饶，走法律程序人家不干，就是要钱，就是闹”。我只好告诉她，我没有权利去为你决定这件事，请你向院领导汇报吧，但她说，院长说了，征求你的意见，没有办法，我只好建议她“还是给她一点钱吧，息事宁人得了”。最后赔了1000块钱才告结束。

我们科里发生了一件事。给术后的一位病人补液时，家属发现输液管里有一个小气泡，这位家属很敏感，刚输液就发现了，家属不依不饶，先在走廊里大喊大叫，然后砸桌子摔板凳，再后来组织了很多人到院长办公室大打出手，说病人有生命危险。

按理说补液时确实不应该有气泡在输液管内，一个小气泡还没进到血液内，并无伤害，况且发现后马上排除气泡，检查生命体征都在正常范围，病人也没有不好的症状和体征表现。病人家属的过激行为引起了医院的高度重视，起初做耐心的解释，家属不接受，问有什么条件？要求十万元的赔偿。在没有后果的情况下家属这样的要求医院无法满足，要求走法律程序不同意而闹得更凶。最后医院在没有办法的情况下，到底赔偿了十万元才算了事。后来知道这位病人家属是开矿的，亿万富翁，在他闹得凶的时候，医院和他谈，准备给他几千块钱息事宁人算了，但这个家属说，几千块钱打发我，把我当成要饭的了，最少十万，不然的话我有的是工人天天闹。

有一家医院，两个病人用的药名，药量都一样，护士换药时，把张三的药给李四挂上了，把李四的药给张三挂上了，只是把名字弄错了。被认真的家属发现，因为当时没有什么后果，家属没有说什么，但第二天年龄大的老人昏迷了，第三天死亡了，家属不干了，进行了投诉。作为一名护士这是应该发生的故事吗？三查七对是最原始的、最基本的医疗规范，你为什么不放在心上。护理工作不出事则以，出事就是大事，有时是很可怕的大事。在医院里这样的事情很多，尽管没什么大事，但毕竟有事，通常情况下，患者或家属不找不闹就不算事，一找一闹就是事，有时还成了很麻烦的事。作为医务人员确实应该反思自己的医疗行为，更应该规范自己的医疗行为，不应该忽略任何与医疗有关的事，小事更是如此。我在科里为大家写下了三句话

医疗无小事，

处处有细节，

细节决定成败。

已经成为不成文的警示语，大家每天早上交接班后都要大声朗诵一遍。还要把这三句话写成条幅，张贴在医务人员工作时所到过的每个地方，而且，要求所有的医生和护士必须照章，按规矩做好每一件医疗工作。还有两句话大家是要记住的：“每做一件事或解决一个问题，一定要想到很多事或很多问题；每做一件事或解决一个问题，要大胆果断，但必须要小心、再小心、更小心。”

有一家三甲医院，做肛瘘手术，术后为止血直肠内塞了一块纱布（手术是在门诊做的），医生可能是太忙或者是属于马虎型的，没有告诉病人。病人回到家中不长时间出现了腹胀腹痛，仍到这家医院，CT发现直肠有肿物，伴肠梗阻，医生没有做肠镜活检，急诊剖腹探查，手术中发现直肠内确实有肿物，做了部分直肠切除，剖开时发现直肠内的肿物是纱布，医生慌了，缝合时把输尿管缝扎了，当时没有发现，手术后引起了肾积水，肾无功能，做了肾切除，切肾脏时误伤了腔静脉，大出血病人抢救无效死亡，医院赔了很多钱。这里有多少个细节没有注意，就是因为我们不注意医疗细节，一条鲜活的生命消亡了。

我工作了四十多年，做了两万多例手术，虽然没有医疗事故，但可以肯定地说，发生过副损伤，甚至是严重的副损伤，也有误诊的病例，都安全的处理好了，没有后果，我可能是个幸运的老头，尽管几率很少，但总结经验教训还是谨慎的不够。

回过头来看，不论患者闹也好，告也好，回顾我们的病历或回顾发生的那件事，或多或少都有问题，甚至问题很大或非常大。我们必须反思并接受教训。要记住，患者是风，我们是树，有风树一定得动，甚至是树欲静而风不止，即使是空穴来风，也要特别慎重处理好所有的事。

对于这样的患者群是很不好处理的，很多医院都发生过这样的事情。

我们是很委屈，但有很多问题必须引起我们的高度重视。谁来保护我们，最重要的是我们自己。必须记住医疗无小事，处处有细节，细节决定成败的道理，必须记住在处理一件事或解决一个问题时，一定要想到很多事或很多问题，在解决一件事或一个问题时，要大胆果断，但一定小心、再小心、更小心。

8无理要钱型

我们科里有过这样一个病例，病人51岁，巨大子宫肌瘤，血糖稍高，心电图轻微的缺血表现，手术前做了各方面的检查，并请了相关科室会诊，科里认真的术前讨论，没有明确的手术禁忌症。手术风险进行了充分的评估，更重要的是做了充分的手术风险预防措施。在充分的手术准备后手术，手术很顺利，术后经过顺利，第七天拆线，就准备出院了，病人在屋里散步时突然倒地，三分钟后，呼吸、心跳停止，虽经抢救，无效突然死亡，要求家属尸检不同意。经过专家讨论认为病人死于心梗或肺梗。家属组织了很多人在医院里打着巨大的横幅，长时间地胡作乱闹。解释不通，尸检不干，法律程序不走，提出要求赔偿100万。没办法医院提出诉讼，请求法律解决，法院判医院胜诉。

这样的例子在很多医院出现过，在这类群体中常常参杂着“医闹”，有“医闹”的参与会给医疗纠纷的处理带来巨大的麻烦。对待这样的人群，医院最好走法律程序，同时医务人员应注意自身安全，医院应安排保安并请公安部门密切配合处理，防止医务人员受到伤害。

9暴力型

在这一类型的患者群体中，医院确实有问题的地方，但他们不是走正常的法律程序，动用的就是暴力，带有暴力倾向的患者或家属，他们的暴力倾向有时是突然的，令医务人员触不及防，这当中，医务人员有挨打的、受骂的、甚至付出了生命代价。这是最可怕的群体。作为医务人员要特别注意这类人群，特别对于长期治疗效果不理想的病人及其家属，他们花了很多钱，医生也付出了很大的努力，但始终不能达到满意的疗效。对于这类病人群体，医务人员必须经常与病人及其家属不断地沟通，必要时需及时组织会诊，乃至外请专家会诊或告知病人及其家属转到上级医院诊治，避免事态扩大化。一旦发现有暴力倾向苗头，应及时向院里相关部门报告，请求公安部门帮助，以避免暴力倾向发生后对医务人员的伤害。

我们被辱骂、殴打、杀戮，谁说我们不委屈，我说我们太委屈了。上小学、读中学、念高中、考大学，读硕士、读博士。在这些过程中，不知花费了我们的多少心血和精力，不知道爸爸妈妈为我们付出了多少心血和精力，最后找到了工作，上夜班，通宵达旦地工作，下夜班面容憔悴也不能回家。上手术台、出门诊、科研、教学等等一大堆的工作。工资不高，而且不知多少年才涨一次。我们读的书讲的是病，说的是与病有关的话，看的人是病人，做的梦常常是惊出一身冷汗的噩梦。哪有一天让自己高兴的？但谁来理解我们、爱我们，谁来还一个公道给我们。孩子发烧，你要上夜班，时间到了你必须走，只好把宝宝托付给你的爸爸妈妈或你的公公婆婆甚至是你的邻居或朋友，你抛开孩子滚烫的小手，又去上班了，出了门你哭了，不知有多少女医生或女护士经历过这样的事。爸爸或妈妈病重或就要临终了才让我们知道，因为亲人们知道我们太忙了，可那时我们在抢救病人或者在手术台上，无法脱身。匆忙赶到家里时，见到的是亲人已经离开了。我们只能跪在他们的灵前，眼含热泪不无痛苦的说一声“对不起，、、、、、、。'谁是我们的救世主？能够拯救我们的救世主只有自己，但你反思过你自己为患者做对了那些，做错了那些？让我们大家都好自为之吧。

下次谈“医务人员不要抱怨了，到了反思反思自己的时候了”。

不一定都是对的，供您参考。最近可能发布很多关于医疗安全的文章，这些文章都是我的原创之作，请大家关注。

       原创作者：锦州医科大学附属第三医院妇科肿瘤诊治中心教授：温玉库