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拥有了顾客信息，就等于拥有了提高业绩的可能。人都是有惰性的，我们可以通过对顾客的后期追踪与维护，来建立顾客对店铺或品牌的信赖和习惯，从而使潜在顾客变成意向顾客，使意向顾客变成成交顾客，使一次性顾客转化为忠诚顾客。 有用的顾客信息一般包括:姓名、性别、年龄、电话、住址、购买意向等方面。现在个人信息泄露频繁，顾客的防备心理非常强，如何留下顾客信息呢? 店面登记表沟通之后，当顾客要离开店面时，一定要让ta填写《店面登记表》，把顾客的信息留下来。《店面登记表》一定要印刷出来，工整精美，让客户感觉受到尊重和重视。如果客户不愿填写时，导购可以这样讲:这是我们每天工作的一个检验，下次您来到店里，我们就可以立即给您推荐喜欢的产品，节省您的时间。同时，我们有优惠活动时，也会第一时间邀请您过来参加。 服务评价表导购员在接待每一个顾客时，可以要求ta填写服务评价表。当客户不愿意时，导购可以说:我们的老板对服务非常重视，为了提高我们店面的服务质量，这些评价表老板都会抽查的，和我们的绩效考核挂钩的，所以您一定要帮我如实准确的填写，这也是为了下次更好的为您服务。 售后服务表在成交之后，导购可以让顾客填写售后服务表，留下顾客的详细信息。售后服务可以包含首饰清洗、保养、改尺寸等项目，一般顾客都会欣然填写。 小区登记表顾客消费会有一个从众心理，喜欢找到自己的小团体，所以珠宝店可以用《小区登记表》来吸引客户，即把每个小区做一个表，登记些本小区的客户在上面，告诉客户:你们小区有很多客户都准备选用我们的产品，我们准备在你们小区搞个团购活动，您可以先登记下，到时一起参加我们的团购。办理会员卡 邀请顾客办理本店的会员卡，可以领礼品、享受更大力度的优惠等，从而留下顾客信息。得到这些重要的顾客信息之后，我们应该怎样管理它们呢? 建立电子档，以四种常用的划分方式对顾客信息进行分类 第一：从成交的状态把客户分为:已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。 第二：从客户的重要性(一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量)划分为重要客户和非重要客户。 第三：从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为: ①紧急客户(一般需要在一周内做出处理); ②缓急客户(一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理); ③不紧急客户(1个月以上3个月以内必须处理的客户); ④可慢反应客户(3个月以后才可能发生关系的客户)。 第四：从客户的需求状况上划分:目标客户(现在就有需求)、潜在客户(未来有需求)和死亡客户(不会有任何需求)。 珠宝店可以把这四种方法杂合，产生一种新的分法----客户等级划分 将客户划分为A、B、C、D、E五个等级: A级客户:有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交; B级客户:有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交; C级客户:有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交; D级客户:有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交; E级客户:没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。 我们可以根据这种等级划分，对有希望成交的顾客、分时间段追踪跟进，放弃没有成交机会的顾客，并不断更新顾客等级。 追踪跟进 追踪跟进的方法有哪些呢? 1.消费回访在成交后的3-7天对顾客进行电话回访，询问是否喜欢、佩戴效果等，顺便告诉顾客一些首饰保养常识，增加顾客对店铺、品牌的好感。 2.活动通知大型店铺活动的时候，通过短信的形式告知顾客优惠力度，并邀请顾客参观选购。 3.礼品发放电话或短信的形式通知顾客前来免费领取礼品，打电话时记得要先自报家门。 4.节假日问候短信给予顾客美好的节日问候或祝福，切忌在信息中提及店铺的节日活动信息。 5.生日祝福祝福顾客生日快乐，并可到店领取生日礼品。顾客到店之后，可告知生日当天购物优惠。 6.天气关怀如换季时提醒顾客天冷加衣、雨天出门带伞、注意饮食等。维系顾客的方法有很多，珠宝店可以因地制宜，需要注意的一点是:情感与促销相结合，避免联系太多，使顾客反感。 |
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