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[ 文章导读 ] 顾客在进店购买的过程中，有一些关键性的环节，在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的，这些心理活动会通过一些行业变化表现出来。家具销售五步，就是针对潜在顾客不同时期的心理进行的导购过程。销售第一步：引起顾客注意当顾客走进店里，并且开始注意 ...
顾客在进店购买的过程中，有一些关键性的环节，在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的，这些心理活动会通过一些行业变化表现出来。家具销售五步，就是针对潜在顾客不同时期的心理进行的导购过程。
销售第一步：引起顾客注意 当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着进行销售第一阶段了，这是销售成功的第一步！ 顾客心理：“盲目浏览”，是指顾客走进店内了解、随意浏览，此时没有产生“需求”，对商品的欲望很低。 销售重点：导购需引起潜在顾客的注意，就是要打破这种“没有需求”的平衡状态，找到突破口。此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。 销售第二步：激发顾客兴趣 顾客心理：当导购完成第一步，成功引起潜在顾客的“好奇”后，此时顾客的心态开放，愿意让导购人员进行介绍。 行为特征：停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。这时顾客对店面、销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸。此时顾客会问一些简单的问题，比如，“这是什么材料的？”，“这些有人卖吗？”，有时候也会问：“这个多少钱？”。此时顾客对产品不是很了解，若销售人员匆忙报价，对方99%的潜在顾客会说“太贵了”。此时谈价钱还太早，销售人员还需要与顾客做进一步有效的沟通。 销售重点：“简单介绍”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀潜在顾客一趣参与到商品演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，充分体验商品的使用感觉。只有顾客充分对商品感知，才有可能进一步产生购买的欲望。 销售第三步：提升顾客欲望 顾客心理：在激发起潜在顾客兴趣后，顾客会对该产品“表示喜欢”，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。 行为特征：“认真问价”这个时候的问价表明顾客通过价格来衡量自己的需求。 销售重点：“提升顾客欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明的解释价格。比如，讲述产品的材料、做工、性能，说明物有所值。再如强调顾客需求，即这款商品价格要高一点，但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。 若潜在顾客在前三步，不能购买商品，此时销售的难度则增加了，但若顾客没有离开店面，销售还是有希望的，进入销售的第四步。 销售第四步：打消顾客疑虑 顾客心理：第三步没有成交的潜在顾客，经过导购前几步的铺垫，顾客往往会出现“犹豫”，反复抉择，拿不定主张的心里特征。 行为特征：“讨价、还价”要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多“毛病”，抱怨产品使用不方便，推却说自己不急需，并通过对降低商品的评价，来达到讨价、还价的目的。 销售重点：这类顾客属于复杂型理性消费者，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果！ 1、“暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮助你做两上方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少销售的成功。 2、“最后通牒收场白”创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如我们门店目前仓库里只有这两个货。”也可以故意制造“危机”，比如，明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库“查看这款商品的库存”，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货！ 若潜在顾客在第四步，仍然不能成功购物，则说明该顾客属于潜再客户，直接进入第五步。 销售第五步：打造微笑服务 顾客心理：若潜在顾客没有成功线下单，此时顾客已经不再考虑对于产品是否满意，转而变成对导购的销售态度“满意或不满意”。 行为特征：顾客眼神不再关注商品，眼神飘向门外，与销售进行闲谈。 销售重点：此时的销售切记不可动怒，依然需要为顾客提供微笑服务，可以简单介绍产品的售后服务以及公司的企业文化，当定制家居、智能家居成为家居发展的主流后，企业文化的发展越来越不可忽视。对于未成功下单的客户，最后一步依然可以让潜在客户再次进店，也许下次相遇就可以签单成功。 |
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