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茶叶营销:导购的技巧

2016-01-21  大掌柜2015

茶叶营销:导购的技巧

说茶网www.ishuocha.com讯:在分享之前,大家会不会也会遇到以下情况:1、有时候顾客太强势,不敢说,怕说错;2、有时候顾客问的问题,我不知道该怎么说;3、有些顾客特别挑剔,一个不小心就得罪了人;4、为什么网上或别的店卖得这么便宜你卖得这么贵?5、为什么店面的回头客不多?……

很多时候不敢说也不会说,服务不到位,显得不够专业……看起来麻烦一大堆伴随着茶行业的不断发展,终端店面导购的销售技巧显得越来越重要!在本次分享中,主要从以下四个方面进行展开:

一、店铺的产品规划

简单来讲,就是利润型的产品是哪些?走量的产品或服务是哪些?

1、利润型的产品即我们店铺要主推的产品。

按照客户的需求(礼品、品饮、收藏)、时节的变化等等制定出我们每期的主推产品,而主推产品的原则有三:(1)极具特色/宣传噱头的产品;(2)高利润的产品;(3)价格透明度低的产品。

另外,主推产品的数量设置方面:①针对礼品市场,根据客户的具体需求可设置高、中、低3个档次,但主推的产品永远是利润型的产品;②针对品饮消耗的,熟茶可设1-2款产品(陈期建议5年以上,亦可根据当地市场实际情况自定),生茶1-2款产品(陈期建议8年以上,亦可根据当地市场实际情况自定);③针对收藏市场,视具体情况具体分析!

切记:当期主推产品的数量不可设置过多,多了就变成没有主推了;主推产品一定要有一定陈期,这样的话,主推产品的顾客粘性才强。很简单,假设每次客户来都是推新茶,当他去到别的店喝到有一定陈化期的大益普洱茶,实在是太容易流失客户了,普洱茶归根到底最大的魅力在于越陈越香!

2、走量的产品或服务即店面里挣人气的产品服务。尽可能定期举办不同类型的活动,以拉升店面的人气,不断积累客户,拓展生意。

这里着重要和大家分享的是,尤其是我们做茶叶生意的店铺,“文化营销”非常有效!(1)通过在店铺不同类型的培训(茶艺、艺术、国学等)进行文化熏陶以及教育转化为销售量;(2)通过极具吸引力的不同讲座(如养生、医学保健、风水、传统国学等等)拉升人气积累潜在客户;(3)通过不同的回馈消费者活动(如个性化定制大型公司下午茶服务、店面回馈消费者活动等)以扩大目标顾客群体。

二、导购的基本素养

1、强烈的销售意识

销售人员要有“我一定要把产品卖给客户”的观念,强烈的销售意识是销售员对工作、公司、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使销售员发现或创造出更多的销售机会,前提条件更是要求导购人员大胆面对各种情景,俗话说“人有多大胆,店有多大产”说的就是这个道理。

2、热情的服务意识:1)服务态度:销售员面对的是人,推销是心和心的交流,要用热情去感染对方。热情在销售中占95%以上。2)服务方法:销售员向顾客提供的服务包括金钱和非金钱服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等。后者如正确的礼仪亲切而专业的建议、提供有价值的信息,售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。

作为专业的茶导购,首先要有强烈的销售意识,大胆面对消费者;其次,要有热情周到的服务意识,燃烧的热情会令客户心动,熟知商品的特长对商品的信心。(重点摘要:销售人员的心态决定其热情,而具备热情与否则左右客户的购买心理!)

3、熟练的销售技巧:美国的营销学家卡塞尔说“生意场上无论买卖大小,出卖的都是智慧”销售员要掌握产品知识,顾客心理推销技巧及相关知识更需要创新能力。敢说敢干是一个优秀导购的基本条件,能说能干是一个优秀导购的必要条件,会说巧干是一个优秀导购的充分条件。

4、勤劳的工作精神:门市就是我们导购的阵地,要以最好的形象展现在顾客面前!所以,作为专业的茶导购,要做到敢说敢干——能说能干——会说巧干!

三、导购应掌握的基本知识

1、了解公司的情况,包括:(1)公司的历史(发展历程);(2)现状(规模、实力);(3)未来(发展规划、前景);(4)形象(经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价);(5)公司领导(经历、荣誉)等……

2、了解产品,可通过以下途经:(1)听——听专业老师讲解产品知识;(2)看——亲自察看茶干、汤色、茶底;(3)用——亲自冲泡茶品;(4)问——对疑问要虚心学习;(5)感受——多品饮,仔细体会产品的滋味特点;(6)讲——自己明白和让客户明白是两个概念。让客人听到、看到、摸到产品,单凭“说”很难使客户接受,还需要准备样品给客人喝,让客人吃。要去思考如何让客人更接近我们的产品,发现这些商品的优点。(重点摘要:销售人员认真考虑到“如何让客人看、摸、喝、吃到商品”,当然客户也会认真考虑“如何买”。)

3、本身若不“着迷”于商品,则无法说动客户的心!热爱产品--成功销售--相信产品(重点摘要:客户购物的冲动,来自销售人员对商品的狂热与自信)。

4、更进一步,销售员要在了解产品的基础上做到:(1)找出产品的卖点及独特卖点;卖点即顾客买你产品的理由,而独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品牌的原因。(2)找出产品的优缺点,并制定相应的对策。销售员要找出产品的优点,把它作为子弹打出去;找出缺点,则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。(3)信赖产品。在了解产品知识的基础上,销售员要更进一步地欣赏自己的产品的优点,相信自己的产品是一个好产品,是一个为顾客带来好处的产品,一个值得顾客购买的产品,这种信赖会给销售员以信心,从而使说服客户的能力更强。

5、了解竞争品牌的情况:顾客常常会把销售员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比,并提出一些问题。

6、了解销售点基本知识:(1)产品陈列。调查表明,顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。(2)POP广告。POP广告能有效刺激顾客的购买欲望,调查表明,货价有品牌标记可提升18%的销量;货价上有特价或折扣标记可提升23%的销量。

7、了解顾客:《1》顾客购买动机,顾客的需求:(1)品饮、保健、安全;(2)送礼;(3)投资理财;(4)方便、快捷;(5)喜爱;(6)多样化的需要。《2》为了更深一步,在此,分享一下顾客的类型:(1)已决定要购买某种商品或某品牌的顾客。当销售员把商品拿给他后他会询问几个问题,然后就会付款。(2)未决定要购买某种商品或某品牌的顾客。这类顾客担心买错东西,在选择商品时犹豫不决,往往要花很长的时间。(3)随意浏览的顾客。销售员经常会听到顾客这种回答:“我只是随便看看”。在今天,这种客户越来越多。他们可能是已经决定购买某种产品的顾客,也可能是一个犹豫不定的顾客,他们并不要求你提供什么服务!

切记!讲究“卖点”之前别疏忽了客户的“买点”!有不少销售人员与客户对谈时,不会仔细找出客人买点(购买的心理要素)只不断陈述自以为是的卖点,而使客人退避三舍。容易犯这种错误的销售人员,一般而言,有如下典型:1、好胜;2、强行推销型;3、死脑筋;4、自以为是;5、话太多;6、以表面判断事物。(重点摘要:了解了客户想要的,才能做重点的说服。客户想要的,就是买点。)

接下来进入到最后一章——“销售技巧与话术”,主要从向顾客推销自己、向顾客推销利益、向顾客推销产品、推销话术技巧、四个方面进行讲解分享。每个人因个性不同,销售的方式也各有差异。推销方式已迈入“说服、引导型年代”,一味纠缠不休的推销方式已渐渐被淘汰了。

四、销售技巧与话术

1、向顾客推销自己

在销售活动中,人和产品同等重要。据美国销售联谊会的调查,71%的人之所以从你那里购买,是因为他们喜欢你,信任你。所以,作为专业的导购需要做到以下几点:(1)微笑;(2)赞美顾客;(3)注重礼仪;(4)注重形象;(5)问对问题;(6)共鸣;(7)倾听顾客说话。认真倾听顾客的意见,是销售员同顾客建立信任关系的最重要的方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的销售员。销售过程切记太多话或太沉默,自古以来,盛行“善说者即善听者”的俗话,就是指这个道理。(重点摘要:不听客人说,客人岂会听你说?只要“亲切而认真地听客户说话”,顺着客户提出的话题发展,则知已知彼,百战百胜。)(8)记住客户的姓名。伟大的戴尔.卡内基说:“请记住,一个人的名字在此人耳中是所有语言里最甜美、最重要的词汇”,请大家记住我们客户的姓名。

2、向顾客推销利益

导购一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品带给顾客的利益——具体地说就是产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处!初级导购讲产品特点,中级导购讲产品优点,高级导购讲产品利益点!(1)产品利益:即产品带给顾客的利益;(2)企业利益:由企业的技术、实力信誉、服务等带给顾客的利益;(3)差别利益:即竞争对手所不能提供的利益,也就是产品的独特卖点。

强调推销要点:①推销的一个基本原则是---与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。②把产品的冲泡技巧、在保健、收藏、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分用简短的话直截了当地表达出来。③同时,要学会以退为进,留点空间消除客户的警戒心。客户对销售人员有警戒心,松懈其“警戒心”的要诀是替对方留点空间,使对方安心。所以,顶尖的销售人员有一共同倾向,当他们第一次,第二次接待客户之时,都会倾全力于“消除对方的警戒心”。(重点摘要:销售人员当然越机灵越好了!但是有时也要有装傻制造“空间”的肚量。)

3、向顾客推销产品

向顾客推销产品时,我们的导购把握住三个关键:

(1)如何介绍产品

懂得冲泡讲解主推产品,这个非常重要,可以夸张点讲,讲解得好的,同样的产品可以卖得更贵客户也满意,讲解得差或不讲解的,再便宜也觉得贵。

茶叶营销:导购的技巧

冲泡讲解的流程:①闻香;②第一至第八泡的表现(香气、汤色、口感滋味、体感等);③叶底;④重点突出产品的特色亮点。(重点摘要:定位好我们的导购--销售,不仅仅只是搞卫生,冲茶,品茗桌就是销售的平台,销售的战场,客户进店首要邀请客户坐下……)

(2)如何有效化解顾客异议:①事前认真准备:销售员平时要对所遇到的顾客异议进行收集整理,制定统一的应对答案;要熟练掌握,在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。②“对,但是”处理法:如果顾客的意见是错的,销售员要首先承认顾客的意见是有道理的,在给顾客留面子后,再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接的否定顾客的意见,有利于保持良好的推销气氛,销售员的意见也容易为顾客接受。③同意和补偿处理法:如果顾客意见是正确的,销售员首先要承认顾客意见,肯定产品的缺点,然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

④利用处理法:将顾客的异议变成顾客购买的理由,如顾客认为我们的太小,这反而是这款产品的优点,可以顺势推出其优点。

顾客永远是对的!异议并不表明顾客不会购买,如果能处理好顾客异议,消除顾客疑虑,也能使其下决心购买!想买客户不见得有想买的表情。一名成功的销售人员,必须熟悉客户的购买心理,了解“会买的客户不见得有要买的表情”,“嫌货即是买货人”的道理。

茶叶营销:导购的技巧

今天的“NO”可能变成十天后的“YES”:站在对方的立场想;抓住潜在的客户;真正的服务好每个客人。(重点摘要:别忘记当客人离去时,他会背后给你打分数,同时也给我们公司打分数。)

(3)诱导顾客成交

成交三原则:①主动,销售员发现顾客有购买欲望后,就要主动向顾客提出提交要求。许多销售机会是因为销售员没有要求顾客成交而溜走的。②自信,销售员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信,因为自信具有感染力。③坚持,成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃,要有技巧地再次引导顾客成交。

识别顾客购买信号:向顾客介绍了产品的一个重大利益时;圆满回答了顾客的一个异议时;顾客出现购买信号时(语言信号、行为信号、表情信号)。

如何识别顾客接受或拒绝信号:根据眼神的记号,读取客户心理,常有人说:“眼睛比嘴巴更会说出心中的话”。销售人员应当重视这一点,因为人的嘴巴太会说谎了,而眼睛却忠实地传达出内心的讯息。有一项实验证明,当人类看到感兴趣的景象时,瞳孔会放大。反之,则毫无反应,有时甚至会打哈欠产生睡意。(重点摘要:瞳孔是诚实的!看见感兴趣的景象时,它会有扩大的反应。资深、专业的导购一定懂得从客户的眼神识别购买的信号!从现在开始做到!)

那如何应对不同类型的顾客:切记,在成交之前所做的所有工作,都是为了“提高客户心理预期的价值”,为了促进成交!

成交方法——抓住机会,临门一脚!

直接成交法:销售员发现顾客有很强的购买欲望时,可以直接了当地向顾客提出成交要求;假设成交法:聪明的销售员总是假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题,或是着手开票来结束销售;选择成交法:销售员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功(如,先生,你是要加一个蛋还是两个蛋。)话题指向哪一个,而非买不买?客户购买的冲动是等不到的,需要推销员去诱导、引发。把握时机,不要问客人“买不买?”要问客人,“买多少?”重点摘要:不要去拨客户手中买或不买的绳子,要让客户来拨哪一个绳子。最后机会成交法:销售员告诉顾客存货不多,或是即将取消优惠条件。顺带法:在客人购买完产品后,接待人员或其他配合的员工,顺便让客人购买其他产品。顺带推销产品的范围1、大众化产品2、季节性新产品3、特色产品4、滞销库存产品;送礼时的顺带方法1、大的袋子2、能装东西多多3、服务能够到位4、客人了解多多、满意多多;摆设起到的顺带方式1、大堆头2、最明显的地方3、方便拿的地方。

凑整法——捡来的业绩;

(1)金额凑整:如买了966元的产品,客户给了1000元。开心地和客户沟通,拿多两个V93吧?刚好没零钱了,谢谢体谅!(2)数量凑整:客户买了元的3提产品,开心地和客户沟通,凑整一件,价格还可以优惠一点。

我们一定要记住,产品卖给顾客并不是销售活动能够的结束,而是下一次销售活动的开始,要积极引导客户把茶品快速消化掉(增回味喝茶的频次喝掉、送礼等,或介绍新的用途如生茶用来洗脸、熟茶用来洗澡或泡脚、煮饭、做奶茶等等)以及介绍新客户过来!另外,为了培养顾客的忠诚度,要善于做好为顾客服务的工作,处理顾客投诉。

《华为基本法》最核心的就是“以客户为中心”,我们有了解我们的客户了吗?顾客心里最想说的10句话,你知道吗?

1.请笑着欢迎我,我很敏感,能感觉到你的情绪,我和你一样,喜欢开心地生活;2.我喜欢被尊重,我喜欢被人记住姓名,也希望知道你是谁;3.请不要急着推销你的产品,请先了解我到底需要什么,我会买的;4.我的问题不多,但请你真诚地帮我解决,你帮助了我,我是很容易就信任你的;5.如果我在为我的亲人选择产品,希望你和我一样多关心他,那样我会被感动;6.打小就知道王婆卖瓜,所以我也不喜欢自我的标榜,我相信切实的数据和无可辩驳的第三方证据;7.如果,我暂时不想买,你能不能和我多说说话,我不喜欢冰冷的态度;8.请笑着和我说再见;我会再来的,如果我没记得,请您提醒我;9.能和你做朋友我将会很开心,我也很乐意地帮助我的朋友;10.如果偶尔一点的意外惊喜,哪怕是一个卤鸡蛋,我也会朋友般感动你记得我。

在营销界有这样一个经典案例:

一老太太去买菜,路过四个水果摊。四家卖的苹果相近,但老太太并没有在最先路过的第一家和第二家买苹果,而是在第三家买了一斤,更奇怪的是在第四家又买了两斤。

1、摊主一:老太太去买菜,路过水果摊,看到卖苹果的摊主,就问道:“苹果怎么样啊?”摊主回答:“我的苹果特别好吃,又大又甜!”。老太太摇摇头走开了(只讲产品卖点,不探求需求、都是无效介绍,做不了单)

2、摊主二:老太太又到一个摊子,问:“你的苹果什么口味的?”摊主措手不及:“早上刚到的货,没来得及尝尝,看这红润的表皮应该很甜”。老太太二话没说扭头就走了。(对产品了解一定是亲自体验出的,亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知识,应对不了客户)

3、摊主三:旁边的摊主见状问道:“老太太,您要什么苹果,我这里种类很全!”老太太:“我想买酸点的苹果”。摊主:“我这种苹果口感比较酸,请问您要多少斤?”老太太:“那就来一斤吧”。(客户需求把握了,但需求背后的动机是什么?丧失进一步挖掘的机会,属于客户自主购买,自然销售不能将单值放大)

4、摊主四:这时她又看到一个摊主的苹果便去询问:“你的苹果怎么样啊?”摊主:“我的苹果很不错的,请问您想要什么样的苹果呢?”(探求需求)老太太:“我想要酸一些的”摊主:“一般人买苹果都是要大的甜的,您为什么要酸苹果呢?”(挖掘更深的需求)老太太:“儿媳妇儿怀孕了,想吃点酸的苹果”摊主:“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊,将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。(适度恭维,拉近距离)几个月以前,附近也有两家要生孩子的,她们就来我这里买苹果,(讲案例,第三方佐证)您猜怎么着?这两家都生了个儿子,(构建情景,引发憧憬)你想要多少?(封闭提问,默认成交,适时逼单,该出手时就出手)老太太:“我再来两斤吧。”老太太被摊主说得高兴了(客户的感觉有了,一切都有了)。摊主又对老太太介绍其他水果。摊主:“橘子也适合孕妇吃,酸甜还有多种维生素,特别有营养(连单,最大化购买,不给对手机会),您要是给媳妇儿来点橘子,她肯定开心!(愿景引发)”老太太:“是嘛!好那就来三斤橘子吧。”摊主:“您人可真好,媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆,实在太有福气了!”(适度准确拍马屁,不要拍到马蹄子上)摊主称赞着老太太,又说他的水果每天都是几点进货,天天卖光,保证新鲜(将单砸实,让客户踏实),要是吃好了,让老太太再过来(建立客户黏性)。老太太被摊主夸得开心,说“要是吃的好,让朋友也来买”提着水果,满意的回家了。

简单来讲,在面对不同客户的时候,我们特别要抓住以下要点:生客卖的是礼貌;熟客卖的是热情;急客卖的是效率;慢客卖的是耐心;有钱卖的是尊贵;没钱卖的是实惠;豪客卖的是仗义时髦卖的是时尚;小气卖的是利益;享受型卖的是服务;挑剔型卖的是细节;犹豫型卖的是保障;随和型卖的是认同感。

凡战者,以正合,以奇胜。故善出奇者,无穷如天地,不竭如江河。终而复始,日月是也;死而复生四时是也。声不过五,五声之变,不可胜听也。色不过五,五色之变,不可胜观也。味不过五,五味之变,不可胜尝也。战势不过奇正,奇正之变,不可胜穷也。奇正相生,如循环之无端,孰能穷之?——《孙子兵法》兵势篇

借用《孙子兵法》兵势篇来作为结尾,希望大家能在销售过程有所感悟、有所突破、有所成就。销售无止境,成功就在眼前!(作者:yao-志烽)

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