|
小编前几天饮食有些上火，出现咽喉疼痛和鼻塞等感冒症状，便想着去药店买一些清热解毒的中成药。小编前脚迈进药店，一名店员便迎上来，问要买什么药。听小编说好像有些感冒，这名店员径直走到感冒药专区，不假思索地拿了货架最上层的一款感冒药。小编深知，通常处于货架最上层的都是不便宜的，果然这一盒将近30元。小编不自觉产生排斥之感，可这名店员还一门心思地说这款药怎么怎么好，也不问问小编是热感还是风寒，似乎她手上拿的药是灵丹妙药。小编很坚决地拒绝了她的推介，她也很自然地回赠给小编一个白眼…… 消费者心理百态，店员若不能洞若观火，应对自如，即便是送上门的顾客，也会被店员的服务推出去。针对不同消费者的性格和心理，药店应该采取什么销售技巧？小编特为此策划了一个专题，希望对正在药店工作的你能有所启发。 察言观色是一线销售人员非常重要的技能，若不会做客户心理分析，“煮熟的鸭子”也会飞走。 一个有经验的门店导购人员，通常能通过“接近、判断、说服、促成、成交”这五个步骤完成门店销售的“临门一脚”。但是对于很多导购新人或是不懂销售技巧的销售人员，这还真是个过不去的坎儿。那么，针对不同类型的客户，如何才能达成比较高的成交率呢？这里笔者对门店常见的几种客户做了一些梳理及归纳，希望读者能从中获益。 犹豫不决型 此类顾客不会立马下决心购买，常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，希望有人当参谋。这类顾客通常会将这种想法较为明确地告诉导购人员，但同时自身又比较敏感，所以一旦感觉到了导购有较浓的商业推销欲望，便会产生不信任感。 处理技巧：接待这种类型的顾客时，导购人员不可立即直白地向顾客推销商品，而应先实事求是地介绍有关商品或服务的情况，甚至多提供几种产品，让客户自己作比较，自行选择。 喜欢挑剔型 此类顾客心思细腻，容易在产品或服务的细节方面发现不足之处，并对导购人员采取苛刻、强硬的态度，期待导购人员来解决这些问题。可以判断，此类客户是一个追求完美的人，如果导购能顺应顾客的心思把问题解决，客户买单也就有希望了。 处理技巧：接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的需求，让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户不满的原因，让客户感觉你已经与他在同一战线上，要避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。 傲慢无礼型 此类型顾客目空一切，其实很喜欢导购人员奉承他、夸赞他。 处理技巧：此时导购人员要放低自己的姿态，切记不能在与顾客沟通中试图将顾客比下去，要知道，你赢了，沟通就终止了；你输了，交易可能就成了。如果让他觉得你是真心赞美他，他的自尊心得到满足，此时成交的可能性会更高。 经济实惠型 不管这类顾客在实际购物过程中“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或者说喜欢贪图便宜。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣，喜欢挑毛病，往往挑的毛病越多，说明他们购买的欲望越强。 处理技巧：导购在引导购买时，一要突出产品的价值，明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，以赢得他们的认可。二要突出产品的优点，与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上作比较，让顾客自己判断。三是要突出价格的合理性，通过各种方式让客户知道正在出售的商品的价格在市场上是很合理甚至低于市面价格。 不懂装懂型 当导购向顾客推销商品时，客户马上会说：“这方面我懂，以前我的工作就是生产这种商品”。客户说这话的目的，有可能是装内行。顾客装内行的原因，一是打断导购的喋喋不休；二是想让商品的价格更便宜些。 处理技巧: 在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细倾听；反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点”时，导购不妨伸出拇指进行当场“点赞”，抓住这个时候，导购应说：“哇，你真不简单，对商品的优点比我还懂啊，我得拜你为师。”客户得到你的夸奖后会不好意思再拒绝购买，或者增加他们的购买兴趣。这时候店员可直接问他，在他想购买的产品中哪一些比较好或者顺着顾客的意思来推荐，就能实现比较高的成交率。 老实巴交型 此类顾客由于受到内向性格的决定，害怕与人交流，一般不敢用眼睛与别人交流，更怕别人打听他的家庭及个人隐私问题，所以，针对这类“不会耍滑头”的客户，多用真诚打动他。 处理技巧：在顾客没有主动要求你帮助的情况下，导购员千万不要“热粘皮”硬推销，而应该在确保态度恭谦礼貌之余向顾客示意：若有需要，欢迎咨询，然后可以假装整理货架，给顾客一个轻松购物的空间，直到他把商品拿在手里，主动询价或买单为止。 沉着老练型 这类顾客显得很世故，他不愿受导购人员及周围其他人的影响，而是凭着自己的眼力及通过店铺的陈列、装修、产品、品牌、产地、导购的服饰、仪表等诸多方面，来判断店铺的实力，进而推算店铺是否具备采购好商品的能力及店铺是否诚信。此类顾客多数是知识分子，属于理智购买者，通常表现比较老练沉稳，一般不随便轻易开口说话，不急不躁地选择物品。 处理技巧:以静制动，用客户不易觉察的眼神去观察客户，注意倾听比说更重要。从细微处入手，从礼仪中互动。千万不要上前进行指导，只有在客户确实需要你开口时再开口，但此时说话一定要有力度、有自信，要让他刮目相看，觉得你确实在行。 随便看看型 很多顾客在导购开口问：“你需要购买什么”时，便如惊弓之鸟，进而随即应付一句“我只是随便看看”，便把导购员拒之千里之外，最后溜之大吉。
此类顾客之所以会有如此的反应，原因有二：一是导购的热情推荐会让他们感到紧张，因为他们确实不知道要买什么或者没确定买不买；二是他们真的想进来了解一些相关药物，确实没有想买之意，而导购员的陪同会让他们这种不买的看客感到很不舒服。 处理技巧:面对这类客户，一开始尽量不要打扰他们，也不要太热情，给顾客一些空间，他们如果有需要的话通常会开口询问的。 服理不服人型 此类顾客通情达理，对人谦恭有让，以理为上，只好导购言之有理，他就会信服，否则，再好的产品、再好的推销都没用。 处理技巧: 针对性地介绍产品的卖相特点，有礼貌，认真的态度表现自己专业的能力，不可以夸大产品功效，更不可以耍聪明，以免增加顾客的反感。 “等下再来”型 有一类客户，在店铺里巡视已久，面对喜欢的产品爱不释手，当导购跟他说“这么喜欢的话就买下”的时候，他却说“我等下再来吧”，这就是所谓的“等下再来”型。此类顾客没有立即下单购买可能有以下几个原因：一是借口开溜；二是想买，但囊中羞涩；三是想回去和家里人商量再做决定等。 处理技巧：应以亲切的态度对待这类顾客，切不可说一些暗示顾客买不起的话或者直接离开。此时，如果针对顾客所喜欢的产品有替代品，而在价钱上相对便宜，导购员可以做一些委婉的介绍，但不要太强调价钱便宜，以免伤害顾客自尊，而应该告诉产品的功能及其信誉保证，强调并不比顾客所喜欢的那一款差，而价钱却相对便宜，这样顾客从心理上更能接受。如果顾客还是没有购买意愿，导购员或可放长线钓大鱼，一边面带微笑地把顾客送出门外，一面说：“希望下次有机会再为你服务。” |
|
|
