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服装经营:接近顾客的时机与方法

2011-09-14  知识海量...
服装经营:接近顾客的时机与方法

接近顾客的时机与方法

 

接近顾客的最佳时机有以下几种: 

 

①当顾客看着某件商品(表示有兴趣)

 

②当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“她”)

 

③当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求,欲购买)

 

④当顾客找洗水唛、标签和价格(表示已产生兴趣,想知道品牌、价格、产品成分)

 

⑤当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的帮助)

 

⑥当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)

 

接近顾客有几种方法:

 

①提问接近法   

 

~您好,有什么可以帮您的吗?

 

~这件衣服很适合您!

 

~请问您穿多大号的?

 

~您的眼光真好,这是我店很热销的产品。

 

②介绍接近法

 

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。     

 

a. 特性(品牌、款式、面料、颜色等)

 

 

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服装的经营与销售技巧

 

b. 优点(大方、庄重、时尚等)  

 

c. 好处(舒适、吸汗、凉爽等) 

 

向顾客推荐服装要做到以下几点:

 

a.推荐时要有信心。向顾客推荐服装时,营业员或店主本身要有信心,才能让顾客

 

对服装有信任感。

 

b.适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时,应根据顾客的实际客观条

 

件,推荐适合的服装。

 

c. 配合手势向顾客推荐。

 

d. 配合商品的特征。每类服装有不同的特征,如功能、设计、品质等方面的特征,

 

向顾客推荐服装时,要着重强调服装的不同特征。

 

e.把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时,要想方设法把话题引到服装上,同时

 

注意观察顾客对服装的反映,以便适时地促成销售。

 

f.准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时,要比较各类服装

 

的不同,准确地说出各类服装的优点。  

 

互动环节:介绍自己身上穿的衣服;注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对

 

方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。   

 

③赞美接近法   

 

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。通常来说赞美得

 

当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流,销售成功还远吗?    

 

如:~您的包很特别,在哪里买的?  

 

~您今天真精神。

 

~小朋友,长的好可爱!(带小孩的顾客)  

 

④示范接近法   

 

利用产品示范展示产品的功效,并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品,认识

 

 

 


  

产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明,68%的顾客试穿后会成交。 

 

试穿的注意事项:  

 

①拉链、鞋带等提前解开。 

 

②引导顾客到试衣间外静候。  

 

③顾客走出试衣间时,为其整理。

 

④评价试穿效果要诚恳,可略带夸张和赞美之辞。

 

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品,店员必须注意以下几点:    

 

①顾客的表情和反应,察言观色。    

 

②提问要谨慎,切忌涉及个人隐私。   

 

③与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右,也是我们

 

平常所说的社交距离。太近了似乎也是过分热情,毕竟人家跟你不是很熟。

 

面临客户时候的三“定”天下

 

跟顾客间交流尽量用请求性的语气,让顾客体会到他是 “上帝”。

 

1.用请求型语气取代命令型的语气

 

"到这边看一下"(命令型语气)

 

"你试一下"(命令型语气)

 

"请(麻烦)您到这边看一下"(请求型语气)

 

"请(麻烦)您到试衣间试一下,看是否合身"(请求型语气)

 

有些店主、店员在售卖的过程中时常没有注意到自己在与顾客沟通时的语气,命令

 

型的语气带有强迫性,会让顾客心理感觉不舒服,顾客到了门店是来享受服务的,而不

 

是来受我们的气的;导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气,而改用请求

 

型的语气,"麻烦您"""等。

 

 

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2.拒绝时以对不起跟请求并用

 

"我们这商品是不打折的"(错误)

 

"真的很抱歉,我们这商品都是正厂出品,明码标价的,商品的质量是完全有保障

 

(正确)"的,你关心的不也是商品的质量吗

 

"那款我们还没有到货"(错误)

 

"很抱歉,这款确实非常流行,不过我们可以想办法帮你订货过来"(正确)

 

使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外,给顾客一种没得商量的心理,你的要

 

求我们是无法满足,你要是愿意就买,不愿意我们也是没有办法的情景;久而久之就是

 

将顾客拒之门外。而使用对不起的语句时,给顾客一种受尊重的感觉,虽然你的要求我

 

们满足不了,但我可以满足你的其他要求。

 

3.不下断语,要让顾客自己决定

 

"这款很适合您,我看你就选择这款吧"(错误)

 

"这款穿在您的身上显得气质高雅,这款就显得你非常亮丽青春,这只是我个人意

 

"(正确)

 

导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择,要能自圆其说“这款穿在您的身上显得气

 

质高雅,这款就显得您非常亮丽青春,这只是我个人意见”,将皮球踢到顾客那边,让她

 

自己选择,就是出了什么问题也是顾客自己的选择。

 

顾客中意某款商品,是因为拿不定主意,于是来请教我们的导购人员,询问到底该

 

选择哪一款,这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息,你想顾

 

客选择哪一款对你来说都是一样,何必帮顾客拿主意呢。若是顾客到了家里一穿,肯定

 

会有很多不同的意见,那时这位顾客有可能就会对导购人员不满,让他/她记住并不再

 

光顾这家店。销售过程中要记住,谁是最有决定权的 —顾客。

 

有的新手店员/店长在跟客户接触的时候会很紧张,不知道怎么跟顾客或者一次性

 

购买很多的大客打交道。一是由于兴奋,二是怕照顾不周。同时心里已有多少满足,觉

 

 


 得已经卖了几件了,不敢再多介绍,怕客人会反感,甚至到最后一件都不要了。所以便失

 

去了之前的立场,什么都是附和,进攻力度减少,导致了销售终止。一定要镇定,在大客

 

选了几件衣服后,不要因为高兴而乱了阵脚,可以故意放慢一个节拍,不可太过于急功近

 

利。要表现出她挑这几件只是小意思,但我不是说要你表现得很傲慢,一切皆有个度,要

 

非常从容的面带微笑,别因为乐而笑得让人受不了哦。我们可以先把客人喜欢的衣服放

 

到收银台去,对她说:我先把你挑好的放在一边以免等下弄混了。目的就是不要让她看

 

到已经挑了那么多了影响到她再次选购。而且一般上了收银台的衣服客人都不好意思不

 

要了。讲话语气一定要慢,但要有力,然后脑海里要不停的想还有哪件衣服适合她,这次

 

选的一定要精准。“对了,王小姐,我们这还有一件衣服非常适合你,你一定要试一下,我

 

肯定你会喜欢的。

 

”然后拿下衣服给她,如果她试完我们的这件衣服也表示出喜欢,那

 

可千万不要错过这个好机会。

 

如果这个大客户是有同伴相陪时,在她选购时你也要不时的特意征求她的同伴的

 

意见,争取与她达成共识,当她觉得很被尊重时,虚荣心的驱使会让她很自然的便会为

 

你卖力做免费的销售。但遇到不识相的老是跟你唱反调,你也可以还以颜色,但要掌握

 

火候和分寸,最好是不要抬杠了,要不基本上就没戏了。

 

试衣间

 

大客问:怎样?好看吗?我们答:是的,非常适合你的气质和身材。

 

大客问朋友:好看吗?朋友答:嗯,一般般!或是难看死了。(可事实上它很

 

好看)

 

大客认为还可以说:我觉得这个裙子的下摆很漂亮!

 

此时你不用太理会她同伴的话,也不用反驳。直接回答:是啊!你说的没错!

 

这条裙子的特色就在于它的下摆和它的收腰设计上。

 

客人回答:是啊!我觉得它就是把腰显得特别漂亮!但是上面我觉得一

 

 

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服装的经营与销售技巧

 

般般。

 

我们答:像我们这样腰不是很细的人就是要注重腰部设计,像这条裙子就恰

 

好做到了这点,你自己看啦,是不是?

 

大客再次问同伴:好看吗?同伴回答还是说不好看!反正我不喜欢!

 

你可以不要生气,微笑的看看她的同伴然后对大客讲:她可能不喜欢这种风

 

格的吧!每个人的风格相差很远的,关键是看你自己喜不喜欢。(同时用询问目

 

光盯着她同伴,问她:你说是不是?她的回答大都是:恩!这倒也是。看你自己喜

 

欢吧)。

 

你可以继续把目光专注于大客(切记要看着她的眼睛说):别人的话只是参

 

考,如果她说喜欢的话,那只能说明这衣服是她喜欢的风格,也不一定她喜欢就

 

适合你,因为风格有区别,你要买你自己喜欢的。

 

你一定要肯定你之前的话,肯定她穿上后的效果,但不是说假话,客人是喜欢

 

能提出真诚建议的店员或老板的。挑完几件衣服后,认同她的观点,并再取一两

 

件适合她的衣服,再重复一次你说过的话,让她继续试,告诉她真的很漂亮。让她

 

感觉我们说的是实话,绝不是因为想卖衣服而这样讲的。

 

在顾客欲买太多而舍不得时,一定要肯定的告诉她:这几件衣服真的每件都很适合

 

你,并且不一样的风格。只是因为这是一次性买了几件才会觉得贵,要是分开算一点都不

 

贵,喜欢就不要犹豫嘛,又不是次次都这样买。少买一件也就省了一两百块,起不了大作

 

用,就一起要了吧!(切记语气要肯定)

 

这就是店员在面临客户时候的三“定”天下,一定—稳定,二定—镇定,三定—肯

 

定。掌握和学会这三“定”,销售业绩也会提升不少。

 

(注:在最后叠衣服,准备买单时,千万不要因为紧张而手发抖或是说话吞吐,那时

 

更要稳定!要不有可能因那一动作而导致客人后悔。)

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