工作规范及话术1在餐厅处 在餐厅的规范用语
您好,我是美团外卖配送员,来取餐。
您好,请帮我催一下餐,客户的用餐时间快到了,谢谢!
清点餐品的同时如果客户有特殊需求,要礼貌地跟餐厅人员索要:“您好,客户想多要一包番茄酱,麻烦您多给我一份,非常感谢!”
谢谢您的配合,再见! 注意:若出现出餐延迟现象(20分钟以上),先致电客户,表示歉意. 话术:“您好,我是美团外卖配送员,您点的餐因餐厅出餐速度慢,我会延迟XX分钟,不好意思请您多等一下。” 在餐厅的行为规范
2在配送路上
3在客户处 与客户的规范用语
“您好,美团外卖!您订的餐已经到了,麻烦您来取一下,谢谢!” 见到客户 “您好,美团外卖!”“请问是XX先生/女士吗?”“这是您在美团外卖点的餐,很高兴给您送餐!”
“您好,这是您的餐品,请您查收,给您报一下餐XXX,一共XX元”
“祝您用餐愉快,欢迎您再次使用美团外卖,再见!” 在客户处行为规范
异常问题处理与演练1在餐厅 异常1: 客户点的餐品餐厅菜没有了
异常2:出餐速度慢
2在配送路上 异常1:出现交通情况
异常2:送餐途中,交通工具丢失
异常3:送餐途中送电动车出现问题
3在客户处 异常1:客户发现漏餐、错餐
异常2:送餐延迟
异常3:骑手未超过配送时间,但是客户找理由要求退餐
异常4:发现菜价与APP上价格不一致
异常5:已到达送餐地址但客户电话打不通
异常6:已到达送餐地址但是客户说暂时不方便取餐
异常7:到客户处,出现发票问题
情况二:客户备注需要发票,送到时客户发现发票抬头不对
异常8:用户地址难找,或不对
异常9:送到后发现菜品撒汤
异常10:客户验餐时发现有异物
场景模拟1客户催单 2取餐时商家不配合 在后台回复关键词“加入美团”,将直接获取加入“美团外卖加盟商”的联系方式 更多精彩内容请关注微信公众号:配送商之家 |
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