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服务设计和用户体验之间，有着很多的区别，茶山整理了几个关键的区别，希望对需要的小伙伴有所帮助。（内容来源：茶山的服务设计微日记，2016.06.02－2016.06.05） 包含关系 服务设计是包含了用户体验的。首先，明确他们的边界，才能打破我们的认知边界。Pss（Product Service System）清晰的为我们描述了，服务设计包括了系统的、体验的、和产品的。 点和链的区别 服务设计和用户体验之间，最关键的一个区别是，用户体验多关注的是一个点或多个点，而服务设计关注的却是全链路。举个例子，最近，团队的小伙伴在做一个引导页面，是为了提示用户，这个产品已经在钉钉可以使用了，引导用户到钉钉这个平台上，继续使用这个产品。这个独立的引导页面，从交互等用户体验的层面而言，是没有任何问题的。然而，目前，我们的很多产品都在向“钉钉”上迁移，如果把这个引导页面，做成一个引导产品迁移的规范，让其它产品迁移的时候，也可以复用这个规范，那么既可以保证产品迁移的过程中页面风格的统一，又可以节约大量的设计资源。这个例子，便充分的体现出了，服务设计思维和用户体验思维之间的一个主要的区别。 用户的区别 服务设计和用户体验之间，另外一个关键的区别便是，对于“用户”的理解。用户体验中的用户，主要指的是产品及服务的使用者，也就是服务的接受者；而服务设计中的用户，不仅仅包括了产品及服务的使用者，也包括产品及服务的设计者。也就是这里的“用户”，同时包括了服务的接受者和服务的提供者，同时，还包括了服务系统中的“利益相关者”。在这个层面，服务设计考虑的，不仅仅是用户体验层面的问题，而是跟所有人相关的要素。举个例子，餐厅服务员的职责，不仅仅是点餐或是打扫卫生，他们还可以引导顾客停车、提前通知餐厅安排位置、帮助用户介绍菜品、甚至是帮助需要的用户，叫出租车等等。服务设计能够帮助我们，通过人的资源及职责的配置，实现组织及系统的重组及优化，从而提升产品及服务的竞争力。而这些，却不是用户体验所能考虑的范畴了。 体验的区别 经常有人问，应该如何平衡商业诉求和体验诉求。透过这个问题，不难看出，很多人认为，商业的和体验的是相互矛盾的，或是说，人们的潜意识会认为，想要获得好的体验，成本就一定会增加，想要追求商业利润，就要通过适当的降低体验来实现。传统的用户体验，过分的强调了以“体验”为中心，为了体验，甚至导致了服务成本的增加，商业利润的减少。而服务设计，同时兼顾了用户体验和商业运作，是以“双赢”为目的的。虽然，很多时候，商业和体验，的确需要平衡，但这里的平衡，不应该是“此消彼长”的，而应该是“相得益彰”的。理解了服务设计和用户体验的区别，在现阶段是至关重要的，现实中，如果我们每天在喊着服务创新，却拿着传统的“用户体验”作为工具和方法，创新的结果，可想而知了。 属性的区别 用户体验多作用于产品或是服务的“自身的属性”，茶山称其为产品的“内循环”，而服务设计多作用于产品或是服务的“系统的属性”，茶山称其为产品的“外循环”。举个例子，一个公园的垃圾箱，在用户体验的角度，我们考虑的是垃圾箱的造型、容量、位置等可用性和易用性等要素，这些要素多属于产品的“内循环”，而在服务设计的角度，除了以上要素以外，还要考虑，这个公园的里的垃圾的主要种类，垃圾的回收过程，如何通过减少垃圾桶的数量，节约公园的管理成本，以及鼓励和引导游客自行处理垃圾的习惯等等，这些要素多属于产品的“外循环”。也就是说，服务设计除了在体验层面上和用户发生关系以外，还在服务系统的管理成本层面，以及人们的公共环保意识等层面，与用户发生着密切的关系。 服务设计和用户体验之间，还有很多其它的区别，譬如，方法和工具等各个层面，了解了他们的区别，只是第一步，如何在实践中，通过正确的思路和方法进行服务创新，才是我们当下应该关注的重点。希望这几段文字，能够给需要的朋友带来一点启发。 更多拓展阅读，请参阅《服务设计微日记》... 我们对于服务的理解 决定了我们将获得什么样的服务 |
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