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口渴的时候有杯水喝，肚子饿的时候有块点心吃，下雨的时候有把伞，烈日当头有副太阳镜……没有比这更幸福的事情了，而这其实也就是用户的体验。总是听到很多抱怨：《用户体验的创新太难》！用户体验需要创新么？一杯水、一块点心、一把伞、一副太阳镜，这些哪里有创新呢？强调关注用户，尊重用户的体验，以用户为中心设计产品和服务，这一切的目的是为了“让产品更合理”，而不是创新。 也非常喜欢去海底捞吃火锅，口味是一方面，周到的服务和铺面而来的热情让人爱不释手；无论是候餐时的瓜子茶点、餐前水果、给食客准备的小游戏、“哥哥姐姐”的呼唤、美甲擦鞋洗车、餐后的糖果；给客人准备了烫伤药膏和及时处理衣服上油渍的拍拍净；一切都让人欣然喜悦，一切都让人愿意掏钱去消费，没有理由为账单上的块八毛钱斤斤计较。 从营销层面去研判这家餐饮公司的经营模式，或许真的有创新；从产品服务的层面去理解海底捞的产品和服务，却没有任何创新；海底捞的口碑成功，仅仅是因为他们力所能及的满足了食客的最大需求，并且把每一个细节都执行的非常到位；如果一边洗桑拿一边吃火锅算是创新，那么这是火锅店还是洗浴中心？所以，海底捞的成功是因为经营者将火锅店的产品和服务做到了“最大限度的合理”。 网络产品也必须面对营销层面的考验，设计精良功能完备的网站能否获得用户的普遍接受？是否能够通过商业运作达到盈利？这些不是简单的用户体验能够解决的问题，营销实在是一个很大课题。强调用户的体验就是品牌的体验，这一点是没错的，毋庸置疑；但是体验不是什么灵丹妙药，更和创新没有关系；好的体验是通过产品和服务给用户带来的，而非凭空遐想出来的；海底捞的高明之处在于：除了销售火锅，把自己的员工也作为一种产品销售给客户，让他们成为客户的小弟和小妹，让客户有了“回家吃火锅”的体验。 创新很难，在行业门槛越来越低、竞争越来越激烈的今天，每个企业都想尽办法向市场投放新产品，但是在这个过程中“用户体验”和“体验式营销”不是救命稻草，必须在合理的范围内优化产品，尊重用户的感受和需求。 合理比创新更难，斑马线是一种创新，然而如果在此之前每个行人都能够合理的按照交通号志穿越街道，那么斑马线就是一种累赘，而非创新。以用户的角度设计产品和服务，合理是第一位目的，创新只是副产品，换句话：为了创新而去设计用户体验，只能拐到一条死胡同去，属于奇门遁甲的范畴了。 并不是所有的用户都能够接受海底捞的服务，很多习惯了传统餐饮服务的食客可能对过分的热情和周到感觉浑身不自在；你瞧，某些“创新”可能会成为体验中的累赘，把握尺度创造“合情合理”更重要。 在身边环境中，总是看到一些商家字号挂出来“明码实价，童叟无欺”，仿佛这就是他们的体验招牌；莫非“强制标示价格”和“公平秤”也算一种黑色幽默式的创新么？原本合理的东西，被大家摒弃，倘若坚守下去，还要打出“创新”的招牌，这是一种悲哀。不要把一种理念挂在嘴边，那是仅仅一种附庸风雅；类似“用户体验”、“网站重构”、“以人文本”这些虚词一旦成为口头禅，就很快会偏离它们的本意。 无论是网站策划师、网络产品经理、内容运营人员，当你们应用“以用户为中心”的理念去创造产品和服务时，请默念“合理”一万遍，然后把“创新”扔进垃圾桶，轻松的开工吧。 |
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