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就是让机器尽可能取代人力！让机器最大限度降低营业成本！让机器为你服务！让机器减少投诉与质疑！让机器提升银行“形象”。 本来骂名的长期背负，客户满意度的急剧下降，已经令银行如履薄冰，颤颤巍巍。再加上支付宝，微信等互金行业的“群殴”，更让银行深感危机四伏，飘摇欲坠。如何尽快扭转局面，提升客户满意度已成各家银行服务质量管理的核心，而满意度的最恰当标签就是“方便与快捷”。  01、方便与快捷 其实也是银行不惜巨资推出ATM的初衷，精明的银行家总是试图以机器取代人力，最大限度地少开窗口，压缩人力成本，而同时又要确保服务质量不下降或者还有提升，于是在ATM投入上也煞费心血，绞尽脑汁。 首先，据资料显示，截至2016年底，境内各家银行合计已经投入ATM近100万台，达到92.42台，而发行借记卡共计61.25亿张，每台ATM平均应对银行卡6627张。 其次，每台ATM价值并不便宜，上世纪80年代我国还没有自主品牌，基本依赖进口，如日本日立，美国四通品牌，这些进口货当年价格都在70-80万/台。进入本世纪后才推出国产ATM，如广电运通，怡华，御银，恒银金融等品牌，但价格均在20万/台以上，存取一体机价格更高。一个基础网点至少3台，按照2存1取计算，至少投入100万，还不算日常维修保养费用，人力费用。 第三，在ATM功能上不断提档升级，扩展。单笔金额从最早的2000到3000,，再到5000，目前已经有单笔最高本行卡10000的了(中行)。功能上从单纯的存取转账查询到现在的缴费，圈存电子现金，接触取款，刷脸取款，未取款自动回收，未拔卡自动报警回收，延时到账等等，便利性得到了极大提升。银行围绕ATM投入如此多精力，究竟为了什么？就是想让ATM的快捷与便利吸引更多的人前往体验，达到客户有效分流的目的，减小柜面压力，同时保证服务质量的不降反升。 02、可是，事情并未向银行家想像的方向发展，客户不但并不买账，而且再次向银行发出质疑声。 这之间究竟又发生了什么？为何银行与客户如此怨怨不解？我们不妨看看银行在这方面的表现。 走进大厅，一边立着“2万以下现金取款请到ATM”大招牌，一边是大堂经理把守叫号机，非要问“你办什么业务……取款2万以下不能排号，请到ATM……！”，即使排了号，走到窗口也被柜员无情拒绝，“啪”将你的号单和银行卡扔了出来……我也有过此类“奇葩”经历，一次我去中行开通手机银行。待柜员办完时，想顺便取2万现金，不费事吧？可听听柜员怎么给你说“取，可以，不过我不能给整的，只能给你19999元，否则我会被处分”，“那我倒补你1元，你给我2万整数吧，也不行！会罚款的……”，我惺惺离去……我的天，有这样“软欺负”客户的吗？叫你哑巴吃黄连……有口难言！我也是银行工作人员，他是知道的，竟受到如此对待，更何况其他客户？ 还有的银行，尽管开了两三个窗口，大堂经理，保安时刻不停努力吆喝着，将2万以下客户几乎全部赶到ATM自助区，即使ATM排起了长龙，也视而不见，等闲视之。或谈笑风生，或左顾右盼，抓耳搔腮，怕啥？有ATM，有上级文件给他们背锅！ 03、看到这里，你还不清楚客户为何发出质疑和倒喝吗？ 你的以ATM提升服务质量的举措并未真正深入到你的员工内心！你们不分年龄，不分文化水平，不分城市与农村，以上级文件为名，让ATM为你们背锅！“客户就是上帝”不是废话，更像一句笑话！提升服务质量，拉近客户距离，反攻“群殴”，争夺市场，必须从内心做起，从每个员工做起，而千万别成为众人所指的“大笑话”！好了， |
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