|
boardchina 葆德医管是国内医院管理者的良师益友。这个平台，我们发布实用的管理工具，前瞻的管理理念，新鲜的医管课程；分享独立的调研报告，研究观点。我们为推动一个“医生不愁收入，患者不愁费用，医生、患者回归战友关系，共同与疾病斗争”的美好医疗而努力。  三、三类勤快：努力做到“眼勤、手勤、口勤” 医疗环境需要和美的氛围，而这种氛围的营造需要每个员工的共同努力。面对前来就医的患者和家属，看到前来探视患者的亲友，听到患者对食堂的抱怨等等，我们是不理不问，麻木不仁，还是积极关注，及时解决？面对满地的垃圾，时而可见的抽烟人群，我们是视而不见，还是主动维护，随时劝阻？ 我们不能以为，做好医疗工作就万事大吉，不能觉得外面的环境，不属于自己管辖的病人的需求都与自己无关。 因此，竭力主张全体员工做到眼勤、手勤和口勤，杜绝“不知道”、“他（她）不在”等回答，而是要及时发现问题，及时解决问题，及时让患者及其相关人员感受到医务人员的用心，感受到医院的温馨，感受到每个员工的真心，由此创建一个和谐舒适的医疗环境。 四、四种观念：积极提倡“团队观念、时间观念、品牌观念、执行观念” 学科管理需要全员参与，更需要每个员工明白，自己的行为是科室文化的外在体现，要具有团队观念，让“名片意识”和“责任意识”深入人心。一花独放，成就不了出色的团队，百家争鸣，方能造就优秀的群体。 医院是一个需要讲究时间的地方，而一些年轻的时间观念十分淡薄，中医人的性格又相对缓慢，为此，科室提倡每个员工从自身做起，讲究效率，遵守时间。 一个出色的团队，必须具有品牌意识，无论是医疗服务，还是技术水平，都要执行规范，争创品牌，而不是经验主义，或我行我素。 在一个学科尚不够强大之前，很多人并不一定理解未来发展的目标，甚至不能明白自己需要承担的责任和义务，这个时候，执行观念就显得更加重要，对于年轻人而言，这个观念更是不言而喻。一个没有执行力的团队，一定不会成就伟大的事业，也不能培育优秀的人才。 正因为此，内分泌科才坚持提倡团队观念、时间观念、品牌观念和执行观念。 五、五个质量：努力提高“医护质量、设施质量、环境质量、服务质量、管理质量” （一）医护质量 医院的基本功能是医疗服务，因此，医护质量成了学科关注的焦点，也是任何一个学科必须强调的精髓所在。医护质量主要表现为对学科相关疾病的诊疗和护理水平，一个学习研究型团队，一个具有良好医疗平台和科研平台的学科，完成这项任务是没有太多困难的。 （二）服务质量 医疗服务质量的提升，需要医护人员提高职业素养，在职业意识、职业态度和职业形象三个方面全面发展。 同时，医护质量的提高，需要理解并执行顾客导向的三C战略：即CI战略（corporate identity）、CS（customer satisfaction）和CL（customer loyalty）。 CI战略属于企业识别的范畴，展现了学科的理念、行为和视觉三个方面的价值观念；CS战略要求以病人为导向，提高服务质量，研究开发新技术、新设施、新服务，保持与病人的沟通和联络，尊重患者及其意见（换液、量血压），力争让老病人满意。我们一直在不断完善顾客服务体系（环境、流程、导医、候诊、接待、缴费……），开展客户服务培训，推出患者满意度调查并严格惩罚措施；CL战略是医疗服务的高层次目标，它强调医疗服务的CCCPRV原则，即让病人更方便（convenient），让病人更亲切（care），让病人更舒适（comfortable），服务个体化（personalized），实时做出反应（real-time），为病人创造价值（value）。 满足患者的需求，甚至超越他们的期望值，并不一定就能够培育出忠诚的病人群，我们需要深刻理解医疗服务的三重境界：救死扶伤只是基本任务，人文关怀才能获取人心，而成为患者及其亲人的精神支柱正是我们的终极目标。患者及其亲人对医生、科室和医院有了情感偏爱，就会全心全意地固定就医，并规规矩矩地执行医院的诊疗程序，医患关系就变得融洽而温馨。 实际工作中，内分泌科倡导“STAR”服务原则，就是在患者面前，做到“Smile and greet”（微笑与问候）、“Talk and listen”（交谈和聆听）、“Answer and anticipate”（回应和承诺）、“Resolve”（解决问题）。 另外，我们科室还坚持出院患者的三次回访制度，即出院后2周、6月和12月之内分别通过一值班、二值班和健康教育护士回访患者。 为了关注贫穷或卧床的患者，科室每月委派医护人员进行家庭访视，并为一些住院患者提供“日间病房”或“节假日病房”等特殊服务。 （三）设施质量 正如前述，医疗服务水平的高低，除了医务人员的技术水平之外，高尖端的医疗仪器和设备极其重要。因此，学科发展需要长久规划，并及时购置相关的诊疗设施。 （四）环境质量 和谐的医患关系，不仅需要提高医护质量和服务能力，亦需要关注环境质量的改进和完善。这里所说的环境包括个人环境、外环境、室内环境、人文环境等。内分泌科十分注重人文环境的构建，坚持内外环境的全面维护，在着装、水杯、手机使用等方面都制定了规范的管理流程，以保证环境质量的全面提升和维护。 （五）管理质量 学科经营的好坏，是科室管理质量的真实写照。一流的管理，方可成就出色的学科。内分泌科采取文化管理和制度管理相结合的方式，倡导全员参与，各自分工。科室除设立住院总医生和科秘书岗位之外，还委派专人负责科研、教学、政策法规、药物临床研究、研究生和进修生管理、社区工作、健康教育、对外交流、家庭访视、病历书写、网站维护等。精细的分工，使得科室的每项工作都有条不紊地进行着。 六、六大品格：弘扬“纯粹、真诚、坚韧、主动、阳光、高效”六大品格 任何一位行医者都必须明确，良医三善讲究的是“立德、立功、立言”，而德艺双馨正是内分泌科不断强调的价值观之一。 针对医护人员的年龄、背景、性格特征等，内分泌科全体员工都在积极向“高贵人”的行列迈进，而高贵的人需要具有纯粹、真诚、内心强大（坚韧）以及负责任等品格。 此外，内分泌科医护人员相对年轻，科室强烈主张全体员工在工作和生活中能够主动、阳光，明白“快乐是一种美德”的内涵。 不仅如此，科室还坚持提倡结果为导向的工作理念，坚守时间观念，做事准时而高效。 七、七项任务：认真完成“医疗、科研、教学、人才培养、健康教育、对外交流、文化建设”七项任务 任何一个学科，都是在基础管理的前提下，执行着医疗、教学、科研、人才培养、健康教育、对外交流和文化建设七项任务。 内分泌科坚持不懈地倡导制度管理和文化管理相结合的学科管理模式，通过全员参与，合理分工，全面促进上述七项工作的有序展开。 在医疗服务中，科室认真领会四规的重要性，在“规范、规矩、规格和规模”四个方面力求尽善尽美、精益求精。科室制订了一系列的规章制度，包括住院总医生制度、值班医生制度、医患沟通记录、患者回访记录、家庭访视制度、志愿者工作制度、病历书写制度、查房制度、值班制度等，印制了《员工手册》、《内分泌与代谢病诊疗流程与规范》、《临床医生工作手册》、《内科急诊手册》、《健康教育手册》、《医患沟通手册》、《限食手册》等。 核心人物是构建医院和科室核心竞争力的核心，因此，科室十分重视人才的培养和人才梯队的建设。 最为关键的是，科室不断关注和挖掘具有发展潜力的医护人员，并为他们提供各种学习和进步的机会，促进他们尽快成为科室的核心队员。 众所周知，核心人物是“奇妙的具有吸引力的人”，是团队中最出色的成员，这些人至少具备三种精神：创新、敬业、合作。在培养这类人才时，力求较少关注其缺点，因为才华越高，缺点可能越显著，也越惹人注目，因此，我们需要用其所长，掩其所短。不过，在核心人物的培养方面，我们需要让他们明白，“有用”和“好用”是两回事，同时管理者自己也要懂得“人才有用不好用，奴才好用没有用”的特点。 除了培养核心人物之外，学科还需要在适当的时机引进核心人物，并用好核心人物，留住核心人物。因为留住了核心人物，就等于留住了核心技术，留住了核心竞争力。 当然，一些具有专门技能、掌握核心业务、控制关键资源、具有特殊才能、具有人格魅力、具有人脉网络的医护人员不一定是科室的核心人物，但他们属于核心队员的范畴，科室需要为他们提供更多的学习和锻炼的机会，提供灵活晋升的机会，创造和谐的人际关系，加强沟通和交流，以便让他们发挥自身优势，为医院和学科的发展添砖加瓦。 学科在科研指标的考量上，要重点关注基金项目申请、论文发表、成果申报、书籍编写和专利申请等，并利用研究院的优势，积极研发新药，力求获取新药证书。 学科要调动各级医生的积极性，做好进修生、研究生和实习生的教学工作，注重理论学习和临床实践相结合，注重灌输临床和科研思维方法，并强调人文知识的学习。 在健康教育领域，要做好患者管理软件，并确立考核指标，制作标准课件，编写健康教育手册和期刊。要实施多种形式的健康教育模式，并发挥“甜蜜蜜家园”的作用，让甜蜜蜜健身队，甜蜜蜜艺术团以及志愿者工作室发挥模范带头作用。要认真编著科普读物，普及保健和疾病防治知识。 学科要努力扩展人脉网络，包括社会网络、专业网络（如学科群）、医院网络、媒体网络和患者人脉。 在开展国外合作，院际合作，学科合作的同时，要开发和维护学科网站、做好微视频、科室文化影片以及幻灯，并加强与医学会合作，继续完善社区医生系列培训工作。 德不近佛者不可为医，术不近仙者不可为医。内分泌科全体员工，需要坚守一份纯良的宁静，牢记“We care, we share”，立德、立功、立言，努力使学科成为“中西医结合策略防治内分泌和代谢病的学科典范，中西方理念培育内分泌和代谢病专业人才的摇篮”。 来源：搜狐“超人在线”的博客
阅读
微信扫一扫 |
|
|
