【客户之声】产品FAQ(2017年3月1日更新)1.怎么打开客户之声？ 1):客户之声网页版打开路径：天猫商家中心——交易管理——客户之声 （2017年2月正式更名，之前名字叫：天猫评价管理）
2):客户之声千牛插件版打开路径：直接在最新版千牛的插件搜索框中输入 客户之声 点击即可。
2.客户之声如何给子账号授权？ 客户之声支持每个子账号独立设置自己的偏好标签和商品，方便操作不同岗位的子账号根据实际需求设置偏好。 具体可按如下方式进行设置： 第一步： 商家中心——店铺管理——子账号管理 进入到员工管理页面，如下图所示，或直接打开链接：https://zizhanghao.taobao.com/subaccount/employee/department_list_final.htm
第二步： 子账号管理——员工管理——修改权限（选择要授权的账号）——点击修改权限
第三步：点击修改权限
第四步：客户服务——评价管理——处理评价 （选中后记得点保存）
3.如何开启客户之声消息提醒（仅插件功能） 消息提醒会在每天早上9点左右，给到勾选了启用千牛消息提醒推送的客服，提醒昨天尚未处理的负面评价。 勾选后的客服账号，需要用千牛插件订阅商家评价管理——天猫评价管理的消息，如下图： （注：该功能只适用于插件版客户之声。客户之声网页版没有消息提醒功能）
各页面功能点介绍 偏好配置页面 1.什么是负面评价标签？ 负面标签是通过评价的语义进行分析，将负面的同一类型的评价进行聚类，形成负面标签。点击勾选保存后，负面评价页面会出现已勾选的筛选条件。
2.如何添加特别关注宝贝？ 复制本店铺宝贝链接在框内，待跳出了宝贝主图后，选中链接即可。 关注宝贝的上限是20个，设置好以后点击保存才会生效。如图：
负面评价页面 负面评价页面目前有三个子页面，分别为： A：今天待处理评价，实时更新当日的负面评价； B: 昨天待处理评价，昨天未处理的负面评价，若账号设置了消息提醒会在第二天早上9点左右提醒账号处理； C:近31天全部负面评价，提供了商品id和回评者昵称的筛选功能，以及高负面（通过语义判断，负面程度较高和负面反馈较多的评价，与买家打分无关）和关注宝贝等筛选条件。 另，根据店铺处理评价的偏好配置页面勾选的负面标签，都会出现在负面评价的负面标签中。
1.什么是负面评价？为什么会有好评出现在负面评价里？ 客户之声的负面评价是根据语义进行分析，系统计算出评论中语义为负面的，则会出现在负面评价中，和卖家评分并无直接关系。不会影响店铺各项数据。 如果发现了好的评价被放在负面评价里，点击忽略按钮即可，算法团队会不断优化负面评价的算法的。
2.如何对评价进行解释？ 每条评价的操作处理框中都有 解释 和 忽略 的按钮，点击解释会出现解释框，填写完解释数据点击确定即可。如果觉得评价不是负面，可以点击忽略，这条评价就会在整个列表中消失。
注：复制粘贴等操作要千万小心，点击确定后是立即同步到前台页面的
3.不小心点了忽略按钮，还可以解释吗？ 点击了忽略按钮的，若评论没有过解释期，目前还可以去原评价管理页面找到该条评价进行解释
4.为什么我没有举报评价，这里显示广告举报成立？ 这个是系统排查广告举报，若发现不是广告的内容被误查，可以在线或者电话联系天猫客服反馈。
5.商品信息里宝贝链接前面的星号是什么意思？
6.评价文本下面的黄色小标签是什么？发现不准的标签如何调整和统计？ 1)操作处理的地方右边箭头点击后会出现，举报、归档的操作，主评追评都有 2)点击主评归档后，会弹出归档窗口，可以将评价在相应的子类目中
3)每一条评价系统都有过预归档，认可系统归档的，就不用再进行修改
4)针对黄色小标签的 内容，在评价分析——评价标签——归档数据分析中会有相应的趋势图：
评价分析页面 评价分析页面于2015年6月进行了一次整体的升级，根据各模块数据反馈的问题不同，将页面分成了大盘数据，评价标签和客服绩效三个模块。 1.评价分析里的大盘数据各代表什么意思？
（含追评）的意思是：统计的数据负面评价、解释、有图，包括了追评中涉及了这些的数值，不只是主评数据。 例如： 若卖家昨日对主评解释了10条，对追评解释了1条，那么解释评价数据就会显示11条； 同样的，卖家主评带图的有10条，追评带图的有1条，那么有图评价数据会显示11条； 如果买家首次评价是正面的评价内容，追评是负面的评价内容， 则只会记录的一次，主评那条不记录。
2.DSR和负面标签趋势图里的宝贝id怎么输入？ 可以在评价列表页面的商品信息里看到，也可以查看本店铺内的宝贝链接，如：
3.客户之声的单品DSR的数据和商品详情页的数据为什么不一样？
客户之声统计的是宝贝当日的商品描述的DSR平均值，商品详情页统计的是最近180天的DSR平均值。 简而言之：客户之声反馈宝贝近期情况，商品详情页反馈宝贝整体情况。
4.为什么我的客服解释数据和评价分析——客服绩效里的数据对应不上？ 客户之声只记录使用客户之声进行操作解释的客服数据，在其他工具包括评价管理页面解释的动作，无法记录。
商品分析诊断页面 商品分析页面是以商品诊断为切入，围绕商品问题从评价、退款、描述dsr等维度结合成交笔数等数据，预警出店铺有问题的宝贝，方便店铺从宝贝维度给到应对措施。 1.商品分析里昨日店铺关键指标分别是什么意思？
近180天宝贝与描述相符分数：就是你们店铺商品详情页的那个DSR，180天的均值。 近7天店铺负面评价率：就是归档（黄色小标签）的负面评价数/所有DSR打分评价数，这个不是考核数据，如果归档不准大家手动调整后隔天会记录调整好的数据。 近28天品质退款率：这个大家都知道，就是商品品质相关的退款数。
2.点击数字下的曲线可以看到近30天趋势图
3：每个指标目标值是是怎么定的？能自己设置不？ 目标值是可以自己设置的。如图：
1）、自己设置的以后，这里展示的都是店铺自己设置的目标值。 注意：设置以后是立即生效，店铺的所有账号都可以设置，但是设置以后全店的所有账号是同步修改掉目标值的哈。（如果自己设置了的话，可以忽略下面两条） 2）、如果你们自己没有设置， 若店铺均值低于行业值，则默认目标是行业均值。 3）、若均值高于行业，描述DSR是 （5分+目前店铺值）/2 ; 负面评价率和品质退款率是（目前店铺值）/2
4：指标下面的3款商品和商品分析列表有什么不同？ 指标下面的3款商品是对于每个指标影响最大的商品，DSR提供了最好和最差的3款，其他两个指标提供了是表现最差的3款。简单地说，这3款就是下面列表中问题最大的3个。想要查看更多问题宝贝就查看下面的列表
每个宝贝的标题点击以后都能看到各项指标的近30天趋势图。
5、问题商品列表中DSR的判断逻辑，可以通过筛选看到DSR偏低的宝贝，并且看到趋势图。 DSR诊断逻辑：近7日中店铺销量相对较高，但是DSR均值偏低，拉低店铺整体DSR的top20款宝贝。
6.为什么有些宝贝在商品分析页面，有些没有？ 1）.通过商品描述DSR、品质退款率，品质退款数和负面评价数四个维度，各计算出店铺中有问题的top20款宝贝，也有可能一款宝贝，品质退款率，品质退款数和负面评价数都高，每个条件都被命中，那四个列表中都会分别出现一次，所以总共有问题的宝贝会不到80个。 2）.若在偏好设置里关注的宝贝，这里也会出现，无论是否有问题。通过在偏好设置页面添加关注宝贝，点击已关注的筛选条件查看哦（今天关注，次日生效） 3).已关注的宝贝不一定全都是有问题宝贝，如果想知道已关注的宝贝是否有问题，在选择品质退款率orDSR个问题时，在只看已关注的框打勾就可以。
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