餐饮经营｜顾客又要求退菜？教你三分钟搞定他

相信不少餐饮人都遇到过顾客一言不合就要退菜的情形，很令人头疼。

处理不好，不仅会妨碍餐厅经营，还会影响口碑，如何妥善应对退菜，让顾客满意并且将餐厅损失降到最低，是每个餐饮老板都应该高度重视的事情。

必老师认为，事前制度保障和事后危机处理，是缺一不可的。

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明确顾客退菜的几种原因

1--菜品质量问题

菜中有异物（头发、虫子、捆绑绳、原料未洗净）或者菜品变质、原料不新鲜；

菜品过咸、过淡，过老、不熟，数量不足，超时等。

2--服务员失误造成的退菜

传菜过程出现的菜品污染（如端菜手指接触到菜、头发落入菜里面）；下错单、传错菜、下重单；上菜慢没有及时催菜；点了菜牌上没有的菜，没写明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口导致的退菜。

3--上菜慢要求退菜

顾客很多，后厨忙不过来，顾客不愿意等太长时间，要求退菜。

4--顾客自身原因

一般就是客人有突发情况来不及用餐就要离开、客人菜点多了最为常见，故意“碰瓷儿找茬”的也偶有发生。

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如何处理退菜问题

针对不同的退菜原因，逐个击破。

1--如果客人说菜品不新鲜或存在异物等，查看属实后，立马解决退换，一秒钟也不能拖延或者给顾客一些小菜之类的安抚心情。

2--如果因上菜慢而引发顾客不满退菜，首先在客人点单时，就应该主动提醒所点菜品所需要的时间，让客人心里有数。并适度准备一些凉菜、水果，让顾客感觉等待时间没那么长。但是顾客如果坚持退菜，那就要注意言辞，不要激怒客户，建议各位餐饮人这么说

“先生，真的很抱歉，耽误您用餐了。其实我比您还着急，今天客人非常多，我看您的菜还迟迟未上，刚才还到厨房看过，吩咐师傅先做您这边的菜，马上就可以送来了。请您稍等一下，我这就去给您拿来。”

但是，餐厅要想生意火爆，上菜速度是非常关键的，如果注意到顾客多数反映等待时间长，那就要从管理制度上来解决了。建议按照行业通规，制定严格的上菜时间限制。

权威数据显示，能够接受在10分钟内上菜的顾客占22.4%；可以等到10--20分钟的占70.1%；有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说，上菜的黄金速度是20分钟内。

3--因顾客菜点多了而退菜，服务员应做好监督引导作用，根据客人的就餐人数而点菜。