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题记：
我姑且认为城商行的一战是冲规模，是简单的，粗放的，以业绩为中心，二战是FINTECH转型，用户体验之争，却是精细的，深耕的，以人为本的。
在写到城商行的二战这个话题，我想起了一段西方的民谣：
丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位国王；伤了一位国王，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。
再加一句，用户的体验，团队的匠心，行长的决心，是城商行FINTECH转型的成功的几个基本要素。
从用户出发，“因你而变”，做好用户体验是一切变革的源头。而对于银行来说，行长的决心，自上而下的推进，组织架构、业务流程的调整，决策激励机制的倒逼，又是变革的另外一个源头。
一个内，一个外，一阴一阳。看不见摸不着的改变是阴，看得见摸得着体验是阳，双方互为供需，不满足就有矛盾。
而我觉得，应该以用户体验为原点，重新定义银行，定义金融服务，所谓道生一，道对了，你是去虚向实，扶植小微，普惠金融的大道，才能二生三，三生万物，才有生机。银行未来肯定越来越不像现在的银行，因为很多场景化的金融会嵌入到各行各业。银行会成为自己讨厌，用户喜欢的“人”。
曙光，西部战线可圈可点 先说说这场才开始的战争中一个成功案例，有一家城商行，利用FINTECH，让金融服务的用户体验更好，成功迈出了转型第一步。
这是一家位于中国西部的城商行，看了数据后，我觉得，在互联网零售金融时代，注重用户体验，利用好金融科技，城商行的转机就来了。
2015年6月，该行与微众银行签订了战略合作协议，整个贷款模式相当创新，是颠覆性的，无论何时何地，短短几十秒就能在手机上完成借款。通过一年多的合作，截至2017年9月30日，该行微粒贷累计发放达几百万笔，具体细节不便公开透露，发展速度、规模都是大大高于最初合作预期的。
这是别人的成绩，看看就好，让我们回到FINTECH转型，用户体验之争的主题上来。
你想怎么样打赢这一场战争？
选择去参战转型并不难
其实跟业务团队说选择FINTECH理由特别直接，是FINTECH找出的客户品质更好跨地域批量化，风控手段更先进，效率高？体验更好，还是传统的办法更好。
城市商业银行的FITECH变革，一定要深耕细作，要想生存得比较好，一定有自己的特色和核心竞争力，比如现在对自己客群的定位，包括对客群潜在需求的产品研发，用户体验设计以及后续服务等等。
劣势：并不是每家银行都可以去无限制去做科技投入，也做不到养几百人的科技团队，另外还有信息风险现在已经提高到系统性风险的高度，监管要求越来越严，压力也相当大。
当然，优势无疑是对当地客群的了解和当地的资源。
虽然每家银行转型方向略有不同，但不可否认FINTECH是转型的关键。大致思路都是早期利用科技在规模化以后形成较低的成本，服务我们的用户，提升用户体验，然后通过科技的手段驱动风险的管理，业务创新，进一步强化用户体验等等。
因小失大 支付体验战役受挫 做好用户体验不简单
现在客户到银行越来越少，消费用支付宝、用微信的越来越多，导致商户收款也不用POS机，到银行借钱的也越来越少了，都在互金网站APP去借钱。
现在的微信支付，从打开到支付完，算上按6位数字密码，按10次就完成了，大概时间15秒，但是任何一家银行的手机支付没有两分钟是做不完的，而且密码要按两次，一次登录，一次支付。这个体验差距不在一个维度上，所以你发现在北上广深，原来的POS支付大量迁移到了移动互联网支付。迁移走了之后意味着资金的迁移，产品的迁移，支付体验作为入口，实际上影响了你未来的业务发展。
现在对银行来说用户体验变得很重要了，因为不仅仅是一个速度和安全的问题。
体验很差，尽管品牌很不错，用户就会偏向别家，国有大行就会被一些股份制追上，而股份制又担心城商行被追上，所以对用户体验的重视程度会越来越高，这种要求是一种从众性的趋势，因为会互相去比，银行和银行比，用户去比较各家银行（平台）。
用户不会考虑你的能力的禀赋，这一点是很明显的。
对用户来讲，他要求的就是消费，借钱要方便、快捷、还能帮他去理财，7*24小时，跨地域。
这就是变化，这就是科技带来的变化。
用户他只要好的体验。别的他不管，理由他不听。
并且，没有最好的体验，只有更好的体验。
这是一场没有硝烟，其实无比惨烈而持续的战争，没有一家银行幸免，要么国破山河在，城春草木深，要么认真对待，沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春，从新来过，从用户体验开始，重新定义银行，定义金融服务。
压力与挑战
这个世界上，或许融资方对银行尚存热情，让银行也享受下“用户体验”。但是有两种人，银行想想都后怕。
一是监管，信息科技风险是监管最看重的风险之一。
在大力拓展业务，利用新技术、获客的同时，势必会带来业务准入机制的降低，高风险客户的增加，整个经济周期性的校验不足。银行如何去面对这种风险？要如何理清业务关系，如何用技术手段来隔离和预防？
你得做到，你得说清楚。
二是用户，尤其是小微用户，个人，小企业，历来就是老大难。要做好用户体验吧，成本又太高，不做吧，这又是行业利润增长点，去虚向实，普惠金融，扶植小微又是党和国家的要求，更是社会责任。
至于技术架构、利润架构、数据架构、安全架构、数据治理这些层面，你是否能处理并发，能分析处理海量数据，集中还是分布的架构安排，你自己摸索吧。
FINTECH就能给这两位“祖宗”带来更好的用户体验。
对监管：
以前监管要数据得发一个通知，什么时间报什么数据，辖区的机构再报送数据，并且这个数据的可信度到底多高？我机智的笑了对不对。
但是如果我们采用区块链的技术，，每一笔真实的业务都在区块链上记录，这就是可追溯，可审计的，是真实的数据，而且监管很容易获取这些数据，低成本，低介入的方式。
简单来说在区块链的里面，监管机构也有一个节点，自然，这些数据同步了，而且这个数据是可信的。所以区块链技术实际上在监管体验方面有着非常大的潜力，能够提升监管工作的现代化的水平，同时也提升了监管的满意度即用户体验。
对个人和小微用户：
金融场景，传统上银行都是用一个策略来对应所有的客户规模化降低成本，做的产品是全功能，全人群的，而现在可以用FINTECH低成本高效率去实现这种区分。不再是千人一面，而是千人千面，这是是更好的金融服务的体验。
不得不又举微众银行的例子，在微众银行应用了AI的技术去实现智能客服后，超过98%都可以通过机器人直接回答，这样节省了大量的客服需求，与此同时也能够为用户提供更便捷和更友好的用户体验。
半夜找AI聊都行，只需要拿起手机问一个问题，我们机器人就能即刻响应，这非常明显的成本优势。
你不要觉得AI替代不了人工，现在的深度学习，强化迁移学习让你大跌眼镜， 象棋问答机器人领域，都几击败了人类代表。AlphaGo就不说了，无人车这个源自美国高校看似不可能的项目也已经成为现实，一切都将要或者在我们身边发生。 既然FINTECH转型本质是为了给用户更好的金融服务体验。
而当竞争又提升到用户体验的高度，那怎样才能做好用户体验呢？
这可不再是一兵一卒的肉搏，也不是一城一池的夺舍，而是一场全面，整体，综合的高质量高纬度高水平的全面战争。
我们必须要研究用户，研究用户的变化，研究用户的资金流动变化。研究的核心是围绕着用户的资金流动去做的，包括怎么样存，怎么花，怎么贷，还有看他们的行为，以及去通过前面的调研建立用户模型，最终提出产品的体验的改善和创新的方向。
正好国内一个知名的调研活动提供一些用户体验调研的研究成果。
2017年6月，微众银行和腾讯CDC（腾讯用户研究与体验设计中心），联合27家银行，做了开国以来首次银行业用户体验大调研阶段成果，历时三个月，横跨深圳、重庆、济南、扬州、衡阳五城，通过问卷调查、焦点座谈、深度访谈等多角度调研，深度挖掘用户金融需求，11月9日在成都腾讯开放大会·创想微众银行分论坛上发布了阶段成果：
让我们先睹为快：
另外，今年12月份，会发布完整版报告，值得期待，需要的领导可以提前找我预约一下。
看到这里，是不是发现，常识未必靠谱。
认识要正确，研究不能停。
银行一直重视用户体验，但是……
其实传统银行同样重视用户体验。
零售这块，十年前某大行网银有一个设别名登录的功能，使得原来的交易量从20多笔，改完之后每天是1000多笔，变化明显。
公司这块，某大行的大客户，比如说xx石油的项目，需要该行派一个懂境外融资的人帮他们去，本来流程很复杂，但一个星期之内护照办好就飞过去了。再比如xx500强巨头某年提出在中国做几十家店，所有的远程开户，现金的管理银行能一个月完成，客户说该行的体验是世界级的。
这哪里是体验做不好。
只是成本原因，银行负担不起对小微企业配专人，随叫随到，一站式的服务。
又因为，我想无论是大行，还是小行，除了互联网银行（比如说微众银行），基本上是总分行的机制，这让用户和真正的设计者决策人离的很远，很难听得到下面的声音，当然也有反馈，但是非常弱的，还会被扭曲变形。
又因为所有的电子银行和网络金融部都不是决定的部门，比如说业务部门提一个产品，渠道部门能否了吗？一定要上线，你能说上线体验不好，能否了吗？如果一个电子银行部说出这样的话，那我觉得这家银行的客户体验一定会非常的好。
银行业发现了这一点。
很多银行独立出来的事业部，来进行尝试，把渠道和产品统一管理，就类似于微众银行这样的新型银行，把用户体验的基因放进整个银行的产品体系。
但是这远远不够 用户体验这件事一定是自上而下的
用户体验做起来有三个层次。
银行能做到的是： 第一层，就是大家都知道问题在哪里？找问题是一件非常容易的事情，如果你挑一个APP的体验，这个不爽、那里不爽是很容易挑出来的，可是问你如何将这些不好的体验变好？
第二层也勉强，想要变好，也知道了一些方法论，学了很多很先进的方法，甚至有一些产品的方法论，并找到了用户需求的痛点；
甚至在第三个层面开始调整组织架构的关系。
可最后还有资源配套等诸多原因导致前功尽弃。
但是，做用户体验最困难的地方。就是这件事情一定是自上而下，而不是自下而上的。
马化腾是非常狂热注重客户体验的，所以腾讯产品的用户体验好是众人皆知。包括腾讯发起的银行微众银行生来就重视用户体验。众所周知，马化腾经常把自己当成普通的用户，去体验公司的产品。京东的刘强东也亲自送过快递，我也希望银行的行长们可以去排队，去挂失，偶尔忘记密码，登录自家的APP找转账功能在哪？只有在真实的场景里，你才能感受服务的缺失。
城商行的二战，再好的用户研究工程师，再资深的体验设计师都不足以决定这场战争的胜利。
还需要你自上而下，力排众议，力挽狂澜，以用户体验为原点，重新定义银行，定义金融服务，重组组织架构，重塑业务流程，调整决策激励机制等等……
是的，就是你。
我的行长。
后记： 穿T恤还是穿西服
我记得在腾讯开放大会·创想微众银行分论坛现场，有一个城商行的领导，在发言时说道：出席这个互联网的盛会，收到参会邀请的时候，就在琢磨应该是应该穿T恤还是衬衣西服，毕竟互联网行业的标志就是T恤，最后我还是决定穿了衬衣西服，不只是因为他来自传统意义上的银行业金融机构，而且衬衣西服也跟各位互联网银行人士形成了互补，正如我们的合作业务一样，优势互补，各显其能。 我非常认同这段话，互补，合作。 更认同腾讯和微众银行，开放，连接。 |
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