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【品橙旅游】11月23日至24日，2017（第五届）智慧旅游产业高峰论坛暨品橙旅游峰会在上海举办。本次峰会的主题是“放眼国际，深耕本地”，峰会将针对一年来业内众多热点，从市场、产业、投资和科技等角度，让业者们更好地对接旅游产业链资源，来自全球的800名业者与会。 美团旅行景区业务中心总经理刘燕翔做了精彩演讲，以下是演讲精彩内容节选。 不是只有小才“美” 美团点评现在是中国最大的生活服务电商平台，我们的注册用户已经突破了6个亿，现在的日均DAU（日活跃用户数量）已经超过4000万，2017年累计的支付用户数预估将超过2.2亿，这是第一大方面的体现。第二大方面的体现，我们合作的商户是比较广的，全国一共有450万合作的项目，遍布全国2800多个县市。 大家对于美团点评一直有一些看不清晰的地方，好像觉得我们做的业务非常的多、非常的杂，但是我们内部这个逻辑非常清楚，就是三个核心场景： 第一个就是到店，传统的美团的业务，大家去餐馆吃饭就用团购，去看电影买一个电影票，或者去唱KTV定一个KTV的包房，这是我们的第一大的到店业务。 第二个就是到家，把服务从商家送到家里去。外卖是非常典型的场景。此外，我们的跑腿、同城配送服务都在做。 第三个就是我们的美团旅行。 今年4月份我们正式发布了美团旅行品牌，我们的LOGO是一个西瓜，我刚才看了现场的背景板，除了品橙旅游之外，我们可能是现场旅游业品牌唯一一株植物。我们选择西瓜的原因非常简单，西瓜代表非常好的愿望，很好的口感，很甜蜜的生活，重要的是西瓜通过分享才能获得更多的乐趣。 经过五年多的发展，美团旅行已经有了比较完善的业务分布，第一大板块就是住宿业务，包括高星、经济连锁、单体酒店；第二就是境内度假的业务，包括景点门票、周边游，主要是套餐、旅游、跟车等等一系列的业务。还有大交通；还有就是境外度假，境外度假核心场景是在境外目的地体验，我们每天峰值海外用户能够达到30多万，每天平均出境的中国人大概是百万左右，占比还是比较高的，这是我们在业务上的分布。 经过五年左右的发展，我们目前是国内住宿业务当中，间夜数第一的平台（以单体平台来计算）。景点门票的出票量目前也是最大的，在大交通的业务上，我们在2017年的增长非常快，这是上半年的数据，增速达到260%，下半年我们超过300%，在海外市场，我们整体增长和发展非常快。 之前跟旅游业的朋友交流，大家都很好奇，包括我自己也一样，这么短的时间发生了什么？我们发展的速度还不错，到底做了什么？大家很容易有个非常直接的认知，因为你们流量大，每天有多少人在你们平台上订外卖；因为你们价格便宜…… 今天我想给大家分享一下，在整个旅行业务当中，我们看到的一些机会。 我看到的旅行行业的发展机会有哪些？ 第一个，先得从团购本身说起，美团点评早先都是做团购，团购这个业务形态非常有意思，有两个非常大的特征：第一个特征，它是一个交易闭环；第二个非常大的特征就是它是一个非常扁平化的业务，只下一个单就好了，整个系统的实现成本非常低。 从某种程度看，美团旅行这个业务的诞生有一点无心插柳的感觉，我们快速扩张团购用户时发现我们的酒店卖的非常好，我们就加大这块的供给。过了一段时间我们发现景点门票卖的也很好，我们就开始加大景点门票的供给。所以整个过程当中我们一方面是积累了很多的年轻用户，另一方面我们在初期的团购业务不断发展的过程中，感知到了用户的需求在产生一些细微的变化，我们在整个的过程中就开始去适应用户的变化。 用户需求的变化有哪些？我们感受到总体上有几点，第一点就是用户在旅行这个场景下他的决策行为从有计划的行为变成了碎片化的行为，在我读大学的时候我们出去旅行一趟一定要先做计划，找各种攻略，要把行程当中所有的火车票，要住的酒店，甚至说要去哪些景点，那些景点票价多少钱，打印出厚厚一本带在身上才能够出门。到现在我们发现用户其实不会这样做，用户很简单很单纯的就是选择好一个目的地，他出门就好了，所有行程当中需要的服务通过App就可以完成。 分享几个数字，在美团点评平台上我们两天之内预订占比已经超过60%，用户要么是提前一天预订，要么就是到当地才预订；第二点，大多数用户从网络下单到真正享受这个服务中间的时间通常不超过5小时，这个时间非常短；最后一个，这个基本是我们三年前就可以达到的指标，就是整个移动端的占比超过了95%，这是我们看到用户需求层面的第一个比较大的变化。 第二个比较大的变化，用户开始从“信权威”变成了“信群众”。用户获取信息的方式越来越多，获取信息的方式越来越便利，了解什么样的目的地好玩，什么样的酒店可以住，他们不太相信单纯的广告，甚至我们发现不太相信所谓的一些游记和攻略，相信的更多是自己的朋友，相信的更多是自己看到的真实的用户评价。 美团点评现在也是全球最大的生活服务的点评平台，我们累计了105亿各种各样的评价信息。同时我们还是全球最大的生活服务问答平台，我们现在每天有接近1万条各种各样的问答信息在这个平台上产生，这是我们观察到的第二个变化，用户获取信息的途径和用户相信信息的路径产生了一个非常大的变化。 第三个比较大的变化，是用户旅行的目的产生了变化。最早是读万卷书行万里路，为什么出去旅行？我们是为了增长眼界，现在的用户目标不同了，他们要做的是去体验生活和去做社交认同。 刚才说是变化，在五年多的旅行业务开展过程中，我们观察到有一些东西是没有变的。 从我自己的角度上来讲，我认为变化的东西固然重要，但是不变化的东西肯定会更重要。什么东西它没有变呢？ 第一，用户对于基础安全感的诉求是不变的。我定了一个酒店到底有没有定上，我买了门票到底能不能入园，我定了一个跟团游到底会不会强制购物。安全感是什么？我们拆解为三个部分，第一个是确定性，不管是美团旅行的酒店业务还是门票业务我们的预订率非常高；第二个是及时性，刚才说到用户碎片化，他很快速的享受到这个服务；第三个就是可得性，我想找的信息，我想要的商品和服务在平台上是否真的可以找到，这是第一点没有产生变化的地方。 第二个没有产生变化的地方，幅员辽阔的国土和不均衡的发展。每一类变化都是在一个区域和一个局部产生的。不管是互联网的普及，不管是我们对于度假需求产生的变化，其实都是阶梯性、渐进式的，变化是有梯度的。 第三点没有变化的就是旅行中追求安全、省心和开心的体验没有变化。从我们平台上的评价来看有一些特点，有用户跟酒店说我在你们酒店里面入住的体验不好，这个商家马上回复了用户的评价，你可以发现他的每一条回复都是一样的，其他几条可能根本没有任何的回应和评价。在我们整个平台经营过程中发现，首先用户的评价一定是对整个景区在线的转化率有非常大的影响，另外一点关键的是用户的评价尤其是用户不好的评价其实是督促我们完善服务体验非常好的一个路径。我们专门有团队，我们专门有员工，我们各种不同岗位的员工在每一个月其实都会有一个固定的时间，我们要去接客服的电话，我们要去看用户给我们的吐槽，我们要去了解用户到底对我们的服务有什么地方不满。 因为我们现在是一个在线的平台，我们认为用户整个旅行过程当中体验如果变得不好，意味着用户可能不愿意再出门旅游，不愿意住这个酒店，不愿意去这个景区，不管是我们，还是我们实际的旅游合作伙伴都没有办法真正更好的发展。所以我们认为，旅行过程当中如何让用户变得安心、省心和开心，这一点是永远不会变化的。 美团品质化战略应对“变与不变” 结合这些变与不变，美团旅行接下来有一个品质化的战略，两步走，一个是在供给侧，希望有更多的旅游业合作伙伴和我们一起去进行旅游产品品质的提升，另外一块就是我们平台自身的，我们会推出一系列的产品和服务，和各类合作伙伴一起提升我们的服务品质，去提升我们的服务升级。 我们在不同的领域，在酒店领域、境内度假或是在大交通方面我们都会有一系列的举措，第一，我们2017年、2018年的重点就是标品与非标并重，加强高星布局。希望能够丰富场景的建设，继续完善服务保障，提高用户的决策效果。 提到品质，尤其是提到美团点评做品质这件事情，通常会受到大家的一些疑问，说你们是一个价格敏感型的平台，你们用户非常在意价格，你们谈品质这件事情好像不是非常的对位。给大家举几个例子，一个是在迪士尼去年刚开业的时候我们和迪士尼一起去联合打造的VVIP套餐，这个套餐一家五口畅玩两日，包含一天的三间酒店，还有双日的门票，还有我们的一个专属陪同的旅行管家，还有我们保证他全程所有项目都能够玩到的迪士尼VVIP卡，我们只上了一套，我们的项目经理代替做这个项目管家，我们试试看，八点把产品上线十点就卖掉了，还有VIP套餐不到3天的时间都卖掉了。因为我们覆盖足够多，用户对于品质的追求，在全国范围内不同区域、不同时段真的是不同的。 还有一个例子是在今年，我们的境外度假团队在日本做了这么一个项目，就是高端米其林套餐的一键预订，大家去日本吃米其林套餐非常难订到，而且日本米其林餐厅的套餐都是电话预订，我们在中间做了很多的工作让用户可以实现在我们App上一键预订，这个套餐人群消费超过2000元。 刚才讲的其实是从用户角度，从商家角度来讲我们也希望为更多的合作伙伴提供更多样的合作模式和服务。酒店现在推出CD（开源节流）的模式是能够助力住宿业务高速增长，我们也在开展美酒学院和美酒商城等一系列专业的服务帮助酒店培养专业人才，今年会加快整个的景区升级方案的解决方案设计，我们同时采取了一系列的设施提升我们整体的在线效率，我们希望能够在今年能够把在线效率，从现在的基础上再进一步提高。 亚马逊开董事会的时候都有一张空椅子，如果这个重要的决策不知道怎么做，我们就看那张空椅子，那张椅子坐的是我们的客户。现在我们的美团点评总部有一个专门接待来宾的指挥中心，也有一张空椅子，这个空椅子上坐的就是我们的客户，我们希望能够与大家一起为消费者提供最佳的旅游体验和旅游的服务。 |
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