真诚服务做客户的知心朋友

 

岁月如烟，细细算来，杨善发同志已经在平凡的柜员岗位上工作了二十多年，自然也跟这份工作结下了不解之缘。在这二十多年的学习、工作、生活中，杨善发同志坚持以严格的标准要求自己，时刻牢记“为客户服务，让客户满意”的宗旨，激励自己不断进步。

一 、拥有良好的业务素质和技能。

随着个人金融业务的迅速发展，新产品不断推出，业务操作流程不断再造，各项规章制度不断完善，只有加强业务学习，提高业务素质，才能适应新业务发展的需要。在这二十多年的工作历程中，杨善发同志经历了工行前台业务从手工做账到全面实现电脑操作的变迁，凭借着一股深入钻研的精神，比较熟练的掌握了电脑的操作。工行是客户数量最多，业务最繁忙的一家银行，要求前台员工能够快速准确的办理业务，切切实实的减少客户排队等候的时间，用最优质的服务满足客户的切身需求。

二、具有高度的责任感和敬业精神。

杨善发同志作为一名入党多年的共产党员，秉持爱岗敬业的本色，以客户资金财产安全为己任，达起了客户和银行彼此之间的高度信任关系。

记得2011年一天，有一位客户带着一张未到期的定期存单前来办理密码重置及提前支取业务。在核对身份证的时候杨善发同志注意到客户本人相貌与身份证件照片有些出入，并且在柜台前始终低着头，便当即询问他是否是本人前来支取。他支支吾吾半天不肯回答，并且显示出极其不耐烦的样子，很明显这位客户冒名前来支取存单，杨善发同志当即告知他密码重置业务必须本人前来办理，任何人不得代理。见自己的意图未能得逞，客户开始在柜台外面耍赖，不停的进行侮辱谩骂，引来许多客户的围观，整个营业部都已经无法正常办理业务。这个时候如果没有高度的责任感，仅仅因为想息事宁人就违规办理业务，必定会给存单的拥有者带来巨大的损失，也会严重影响工行的声誉形象。杨善发同志当即和营业经理拨打了110报警电话，请求警方前来平息纠纷，客户自知理亏，悻悻离去。

另一次则是近期一起堵截冒名开立网银的事例。3月份的某天中午，正当我们营业部的几名员工在为客户办理各项业务时，有两名身穿黄色衣服的年轻女子试图利用他人身份证件冒名办理网上银行业务，杨善发同志和营业经理仔细核对身份证相片，发现除发型比较相似外，客户本人和身份证照片的脸部轮廓及五官都有较大差别，确认并非本人前来办理，因而拒绝办理该业务。两名年轻女子表现相当沉稳，并未显示出任何慌张的神色，一口咬定照片中就是本人，因为照片是几年前拍摄的，所以相貌有些变化。我们当场调阅系统中的7646联网核查信息，向客户指出其面部特征与照片之间存在的明显区别，一起冒名顶替他人开通网上银行业务的风险，就这样被成功的化解了，从源头上遏制住网上银行的风险，真正做到对客户和银行负责。

三、真诚服务，做到客户满意而归。

作为典型的窗口服务企业，银行的那一扇扇窗口，是银行与客户沟通交流的桥梁，仿佛一只无形的手，将银行与客户紧密联系在一起。杨善发同志时刻注意自己的一言一行，作为石集支行共产党员示范岗的带头人，努力为客户提供着全方位、便捷、高效的服务。在石集支行营业部，大家最熟悉的一位客户，恐怕就是王老了。王老是九十岁高龄的知名黄梅戏艺术家，由于上了年纪的缘故，记忆力差，在与银行工作人员的交谈中，他此前有一笔数万元的定期存款，不知道是否已经销户，也不太记得了。出于职业的敏感，杨善发同志觉得他极有可能已经将存单遗失或放在什么地方，并通过系统进行查找，果然发现他有一笔两万的定期存款到期很久了都未支取，而他自己也没有印象。几天后，王老告诉杨善发同志他在家里找到了这张存单，十分欣慰。而从那以后，王老也成为杨善发同志窗口的忠实客户，每次他来办业务之前，都会打电话询问杨善发同志是否在上班，如果在，他就前来办理。服务是赢得信誉和客户信赖的根本，也是杨善发同志在工作实践中的切身体会，能赢得客户的高度信任，可以说是我们的莫大荣幸。

迄今为止，杨善发同志在工作中已经接触过大量的客户，他最大的感触是：只要你愿意付出一份真诚，绝大部分客户也会同样以真诚作为回应。很多时候，一丝浅浅的微笑，一声诚挚的问候，都能拉近客户和我们之间的距离，彼此都能被这种情绪所感染，在一个宽松和谐的气氛中办理好业务。