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2017年12月1日，全国领先的汽车后市场连锁服务品牌车享家在上海召开发布会，宣布完成约10亿元B轮融资。 此次融资由平安产险、太平财险和招商财富共同投资，三大产业资本的进入，不仅体现出资本对车享家的认同，也让车享家的未来增加了很多想像空间。 与之呼应的是投资人的态度。 此轮融资的联席财务顾问，中国国际金融股份有限公司投资银行部董事总经理魏奇则表示：“资本对产业链的看法有所改变，轻资产的模式不再被看重。”而汉能投资集团董事长兼首席执行官陈宏更是表示：“未来这个领域一定会出现独角兽，而且是大独角兽。” 本次发布会上，车享CEO兼车享家CEO夏军坦承，在他看来，车享家1100+门店只不过刚完成初步的“量变”，只有始终围绕用户的需求布局业务才能实现车享家从“量变”到“质变”的跃升。 由重资产重运营转向轻资产重运营，2018将拓展托管店＋认证店 在两年快速扩张和发展积累之下，目前车享家已覆盖城市达110+，直营门店数1100+，用户数超过220万。 成立两年以来，车享家的门店已经从比较单一的形态逐步发展为综合店、中心店、社区店、加油站店等多样化的门店。 夏军曾对汽车服务世界表示，虽然大家不约而同认可了线下店的模式，但是不代表谁都能做好。 汉能投资董事长兼首席执行陈宏也表示：“纯线上的模式要走向线下会非常艰难，因为线下的资源很难撬动。而链家的崛起给了投资人很大的启发，链家能成为房产中介领域的“类独角兽”，核心竞争力就在于其完善的线下能力和规模化布局。 线下店能否成功，受到能力、资源等各方面的因素，并非投入就能成功。从目前的情况来看，车享家在早期快速扩张的阶段，选择了直营模式，严控线下服务的品质和服务标准的一致化，无疑是成功的。 而今天，车享家的服务网络已经达到一定的规模，服务品质基本定型。 夏军向记者表示，车享家将由重资产重运营转向轻资产重运营的模式，2018将拓展300家托管门店，700家认证门店。 由量变到质变：以用户为中心，合纵连横，打造车生活“新空间” 此次发布会上，车享家公布了“以用户为中心，合纵连横”的战略。即围绕用户体验旅程，线上线下融合为“合纵”；围绕用户生命周期，行业彼此赋能；围绕用户生活轨迹，服务连接跨界即为“连横”。 1、以“约、到、享、结、评”的体验旅程构建用户体验路径。 发布会上展示了一段名为“张小帅洗车记”的演示动画，生动地还原了车享家线上线下完全融合的用户体验路径。 用户来门店洗车的这样一个简单服务，被精心地切分为五个步骤，并以互联网产品、系统予以全程在线连接起来。 而这在汽车后市场领域内尚属首次。 2、围绕“看、选、买、用、卖”的生命周期扩展业务布局。 车享家将通过联手产业资本，继续扩展用户“生命周期”布局。 与平安、太平联手打造钣喷维修中心，并将共建DRP。未来在车享家，车主的车险、理赔、维修将更为省心便捷。 与国机智骏汽车合作，未来无论是汽油车还是新能源车，都能在全国的车享家门店享受到专业的智能养车服务。 与米其林轮胎合作，为车主直供正品轮胎，并一路保障售后服务。 此外，车享家还将与阿克苏诺贝尔为车主提供专业的油漆产品，并给予车主更多增值服务。 3、遵循“衣、食、住、行、作”生活轨迹提高场景覆盖。 车享家打破行业边界，融合跨界伙伴，共同探索围绕用户“生活轨迹”的不同场景下的差异化服务。 与碧桂园物业达成合作，今后车主在自己的社区里就能体验到车享家的智能养车服务。 车享家还将与ETCP集团合作，未来停车场也将是车主的养车服务中心，让车主更好地利用碎片时间。 打通线上和线下，实现全业务流程的在线化 早期的车享家主要是以汽车维修保养切入后市场的基本业务。 而经过两年的发展，车享家的业务也在走向多元化，新增了许多特色服务，比如上门接送车、紧急救援、星夜救援等服务。 2017年11月，车享家更是推出APP预约功能，实现在线选择服务时间等功能，获得用户高度评价。 车享公关总监张宇翔以洗车为例。他表示，在上海这样的城市，洗车排队是一个司空见惯的形象。而车享家推出的APP预约功能完全能有效解决这个难题，给到用户极好的消费体验。 车享家两周年发布会上，夏军在发言中首先表达的就是不忘初心，这也是他在公开场合多次强调的。 而车享家的初心便是“为用户提供数字化、一站式汽车生活的心享受”。 线下的车享家，是我们有目共睹的。依托上汽集团在汽车售后服务领域的丰富资源和可靠供应链体系，车享家的连锁门店和服务运营能力在业界无疑是翘楚。 夏军曾表示：“我们在拼爹，但不能坑爹。车享家不是大家想象中的傻大粗，还是有互联网范儿的。” 在线上，车享家致力于实现全业务流程的在线化、数字化，提升基础效率和用户体验，真正做到“线上30秒、线下3公里”。 “线上30秒、线下3公里”这样的理念或许正是车享家获得资本青睐的根源。 在11月29日《汽车服务世界》举办的2017汽车维修养护与事故车产业国际峰会上，车享家CEO夏军进行了“直营门店发展了1000+，车享家下一步怎么走？”，以下为演讲内容整理，有删减。
2017年后市场的两个关键词是焦虑和彷徨。 焦虑来自于我们的用户。在汽车后市场这个服务领域，我们现在带给用户的是线上和线下完全割裂的体验。虽然车享家在这方面已经做了很多的努力和尝试，但是坦率地讲，我们相较于其他的类似消费模式，比如出行和外卖，我们还是有差距的。 我认为用户在线上的体验是没问题的，线上是可见的。但是从APP下单后，到我们的线下就摸不着了。这完全是两个世界了。 所以线上可查到，或者我们的承诺到线下基本是办不到的。整个行业无法给用户带来一种先线上再线下然后再到线上的消费体验，用户充满焦虑感。 第二个关键词是彷徨。这是指我们行业内的一些玩家，我是特指那些做“互联网+”的企业，打来打去我觉得还是比较注重线上，不重线下，汽车这个后市场我觉得本质是在线下。你只重线上不重线下，就是本末倒置。 2018 年在我们看来也有两个关键词，一个是升级，一个是变革。 用户体验、消费升级体现在三个方面： 第一个特点是全程在线； 第二个特点是场景连接。我们给用户提供的是基于不同用车场景、出行场景和不同的用车生命阶段里面的一个整体解决方案； 第三个特点是个性慵懒。 我们现在服务的用户人群越来越趋于年轻化，85后、90后变成我们的主流消费人群。他们追求个性化、多元化，同时也希望有更加专业的整体解决方案的提供商。 因为这些人群比较慵懒，他们喜欢享受，他自己不一定愿意去掌握这种专业的选择能力。 而站在整个价值链的角度去看行业变革，上游的整车企业，汽车作为一个硬件产品本身也在做四化发展变化。 我们的下游比如为我们的服务用户提供相应的一些增值服务的企业，以及金融、保险、出行企业等，他们也在试图跟上游和后市场企业做对接，去为用户提供个性化、场景化的解决方案设计。 所以在价值链中间的后市场行业，我觉得是整个价值链变革的一个至关重要、承上启下的环节。我们也在逐步地去实现整个业务在线化，服务用户、服务小平台的场景化。 从现状和趋势来看，车享家过去两年做的很重，做的很不容易，发展了1000多家的直营门店，我觉得也只是形成了一定的量积累。所以我们接下来在思考怎么样从量变实现一定的质变，来顺应我们判断的用户消费升级和行业变革的趋势。 我们也用了两个关键词来阐释，就是沉淀和反哺。 何为沉淀？车享家从上线开始就在思考怎么“+互联网”。我们尽可能把我们的整个业务实现系统化，实现产品化。我们的产品有基于用户端的APP，有基于员工使用的PC端，也有基于我们和合作商铺的服务商品。 合作商铺的产品和工具，在系统化和产品化后，我们能够实现数据化，也就是说把你做的运营沉淀最后变成数据模型，初步形成数据驱动运营。所以在这个沉淀基础之上，车享家现在初步形成了八个体系的能力。 这些能力的形成以后，可以不断地去帮助车享家本身实现对于用户体验的提升，以及对我们整个运营和经营效率的提升。 现在车享家的服务用户抱怨最多的就是洗车排队的问题。所以我们先从洗车这上面开始做梳理。在上海我们从12月1日就开始推这样的用户旅程，这样就解决我刚才前面讲的割裂的问题，线上能够看到，线下可以摸着，线上可以查到，线下可以办好。 反哺，我们主要是针对两个方面。一个是对同行，形成模式化、产品化、技术化的能力后，我们对于同行业可以反哺。 现在已经开始做这方面的尝试，主要是两个模式，一是托管模式，我们将八个体系能力全面溢出，投资人出钱投门店，车享家负责整个运营，我们可以以分成的方式分享这个经营的利益；第二种模式是认证模式，也就是说车享家在两年多的时间所形成的一定的供应链能力，也会溢出给我们第三方的服务端。 另外一个反哺的维度是跟跨界异业进行连接。 车享家整个业务布局是完全以用户为中心来做这方面的布局。我们是沿着两个路径来做的，一个是用户全生命周期，第二个是用户的生活轨迹。 生活轨迹更多地是跟社区、出行相结合，跟异业连接之后，实现彼此之间的价值升级以及场景升级。 再就是车享家智能养车和我们的新势力造车企业做资源上的对接，车享家形成的这些网点和用户资源就变成基础设施，可以跟他们共享。 所以车享家通过两年多的沉淀，现在也在按照数字化驱动、技术驱动在进行布局。 写在最后 汽车服务世界参加了3场发布会，同时因举办2017维保大会，看到了一些强烈反差的细节和观点。大体是，一方面有人表达不以为然，但同时是有人抓紧与他们发生关联。很有点“有人辞官归故里，有人星夜赴考场”的味道。 可能这就是这个时点的特点，同样的事情每个人都会有不同的意见和感受，只是这些可以拼爹的人都这么努力，看来我们需更加努力才是了，或许真的留给我们的时间不多了。 *汽车服务世界投稿｜专访｜专栏作者：18667048241吴先生, 商务合作：18521301468 李先生。 |
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