|
记得两年前离职创业之初，妻子说道：“你是皇帝的日子不过，做乞丐。”回想来时路，创业比做乞丐还乞丐，是特苦逼的事。至少，乞丐只是饿了肚子是找口饭吃，想睡之时找个安身之地，心无他念，逍遥自在。而创业者既需要承受身体的磨练，更要承受精神的折磨。     两年后，这一切的一切都已成为过去式，一位不会开车也没有车的高疯子，纯粹一“车盲”，开办汽车维修连锁店——集群车宝。也是这位疯子，没有QQ，不用邮箱，互联网领域的“网盲”，搞起了移动互联网O2O汽车服务平台。在汽车后市场这片充满希望的蓝海，我选择了一条直营连锁O2O创业之路，这条路上没有前辈，没有领路人。其实根本就没有路，一路杂草丛生。痛苦与快乐，煎熬与兴奋，一路相随。 创业后，曾经老东家（国美）的旧同事，家电圈的朋友，得知我创办集群车宝，都在议论：老高去开了洗车行。我的举动让很多人大跌眼镜，当朋友们看到我在门店做接车员，服务车主的那一刻，表情是惊讶的。 在融资路演中，众多投资者质疑，集群车宝为什么坚持走直营连锁，不搞加盟连锁？直营连锁会导致扩张速度偏缓，既然选择O2O平台路线，为什么要做直营连锁这一重资产？互联网平台流量只限于自己的门店服务，对于快速引流、分流不利，流量不够很难估值。更有投资者认为，集群车宝不是O2O互联网企业，还是线下传统企业。也有投资者质疑，我们服务的目标人群是车价15万以上，150万以下的车主，是万国牌车，怎么跟4S店抢生意，如何保障配件质量和维修技能？ 有过被投资人抛弃，也有过被同行嘲笑的经历。这两年深受无数次无情打击。但我坚持直营连锁模式，在契约精神不完善的当今社会，加盟连锁好比九马拉车，九马不同路，无法到达连而能锁的连锁要求，充其量只是统一悬挂统一商号的伪连锁。 加盟连锁的确可以快速扩张，通过收取加盟费，的确能给企业短期内带来丰厚的回报。试问，已加盟的兄弟们，你们过得可好？又得到总部哪些支持了呢？答案显而易见：你们过得很苦，基本上还是自食其力。 曾经十二年家电连锁业的沉淀，我和我的团队更懂连锁本质，那就是——服务项目标准化、流程制度化、运营平台化、管理信息化。过去两年，集群车宝人为了实现汽车服务连锁的”四个现代化“目标，制定了《集群车宝连锁终端管理手册》；三次改版《汽车服务大全》——服务项目标准化、商品化手册；完善了社区店+中心维修钣喷基地互补型生产体系；摸索总结了门店盈利模型；取得了保险代理资质；并组建采购平台，整合供应链、完善车型数据库和配件数据库；耗时400天，自主研发集群车宝汽车服务连锁ERP管理系统。 随着ERP系统上线并平稳运行，实现了企业生产信息流、商品流、资金流、车主信息流，四流汇聚。集群车宝运营体系搭建完毕，距离区域扩张、全国扩张的日子不远了。 集群车宝O2O平台，既没有采取淘X京X的平台型模式，也有别于上门保养、上门洗车虚拟型模式；而是采取线上线下结合，闭环式的直营型模式，集群车宝互联网平台模式，不是互联网+，而是传统汽车服务业+互联网，假以时日，再反向做互联网+。 O2O最核心的是用户体验，试问京X淘X，你们卖了轮胎能安装？卖了洗车服务能洗车？第一个O，线上部分的用户体验很极致。第二个O，线下体验则是平台型企业的短板，线下用户体验无法保障，因为线下门店是不紧密的合作关系。 各位线上大佬、线下同行，目前线下门店的利润模型是低工时费+配件高毛利；而线上企业目标主要销售的是标准化的易损易耗件，走低价策略，网上销售，补贴线下安装工时这种合作方法，线下门店最终沦落为线上平台的安装点和洗车点。线上实际上革线下的命，加速线下死亡的过程。线上企业最终可以通过流量变现，线下企业拿什么去盈利，拿什么去变现，这样的合作能长久？ 互联网+的本质是行业，所有的产品和服务都要回归行业本身，汽车服务业目前最大的痛点就是缺乏车主信任，去4S店被宰，去路边店被坑。再者，汽车服务业门店产能低下，单一项目毛利很高，但总体盈利能力较差，导致个体老板给员工工资偏低，比农民工还农民工，人员流失率极高，高端人才流入汽车服务业极少。 把“互联网+”作为工具，利用平台交易的透明性，引流的便利性，SKU的多样性丰富性，预约制的精准性，来提高实体门店的用户粘性，产能最大化，运营效率最大化。反之，利用实体门店用户体验的优势和服务能力，增强互联网平台用户的黏性，这是集群车宝人一直思考的O2O方向。 这两年在广州，我个人和集群车宝不被同行认可，甚至被当做异类。因为我们不按常规出牌，打破了行业几十年的潜规则。去年我们每月新增一家门店，今年3月以来，每月新增2~3家门店。所到之处，同行大呼“狼来了”。 我们将所有服务项目的收费标准，所用材料工艺流程都公之于众，让用户明明白白消费。采用平价策略，逐步推出会员全年免费外表洗车、购车险返还全部佣金并赠送全年保养和洗车的”包养政策“，并推出不限车型、无差别的999元全年美容保养套餐（内含2次半合成机油小保养套餐、24次精致洗车、6次室内消毒、一次打蜡、一次四轮定位），VIP会员还享受全年免费补胎，免费道路救援。新开分店，前三个月免费洗车，让车主充分体验。 这些营销策略对周边同行带来极大冲击，也遭遇同行联合抵制，更甚至与被同行下黑手，天天投诉，天天举报。随着集群车宝APP上线，内容不断完善，SKU不断增加，一系列的服务项目（如轮胎、机油、刹车片、电池、精品用品等），价格透明，同行抵制的”暴风雨“会来的更激烈。新事物总是会遭遇旧势力的打击和排斥，只要用户满意，其他一切都是浮云。 这两年除了质优价平的低价策略外，集群车宝每项制度流程的制定，都是紧紧围绕用户的需求来制定。两年来我们三次调整员工的薪资待遇，美容小工月收入过4000元。近期再拿出25%的增薪幅度，作为服务质量奖。员工有了较高的稳定工资收入，他们会自觉努力提升自己的业务水平，会认真对待每一位用户，只要员工珍惜这份工作，服务质量就会有质的提升。构建评价体系，开通CRM客服呼叫热线和移动互联网在线评价通道，发动用户全方位监督。 在公司内部，实行隐瞒客诉予以除名的铁规，在门店实行三权分立的服务体制，即诊断维修权、配件采购权和客服服务权三权分立。机修员、采购员和接车员各司其职，相互监督。每次收到用户的投诉，我都会很紧张，看到员工一些低级错误，心都会滴血。尊敬用户，每次评价我们都倍加重视，因为这样才有改进的方向。没有用户认可就没有集群车宝的未来。 今夜，窗外风景甚好，各路诸侯，策马扬鞭。 今夜，窗内风景独好，将士群情激扬，勤奋操练 今夜，这里的黎明静悄悄。 高集群 2015年7月27日 作者简介：高集群，原国美华南大区总经理、现集群车宝创始人。 |
|
|
