卢俊卿分享互联网时代如何实现股东员工与顾客的共赢

卢俊卿分享互联网时代如何实现股东员工与顾客的共赢。传统的企业把产品作为中心，只要埋头把产品做好就可以。随着竞争的加剧，越来越多的企业逐渐把客户作为中心，普遍建立了客户服务部门。把客户看做“上帝”，目的是为了敦促员工提高服务质量，这原本无可厚非；但后来我发现这一理念也逐渐显现出不合理的地方。在幸福商业文明来袭的今天，企业应该改变思维，将员工奉为“上帝”，他们才是我们企业的中心。

将员工视为企业的“上帝”，是与目前国内绝大部分企业的经营理念相冲突的，很多人不认可。他们认为，只要把核心团队、技术骨干笼住，给高薪、给期权，对普通员工、一线员工并不需要过分重视。“你不满意，就辞职吧，要来面试的人多的是，老员工走了换新员工，铁打的营盘流水的兵。”应该说，我国绝大多数企业老板都是持这种管理理念的，这也是我国跳槽率高发的重要原因之一，背后的原因很值得我们深入讨论。

对股东、客户、员工三者来说，我认为让员工满意这一点更为关键：员工满意了，积极性调动起来，就会用心工作，使客户满意；客户满意了，企业经营效益就更好，最后股东也会满意；对核心团队、技术骨干当然要重视，因为这有助于维持企业的正常经营与核心竞争力的提高；但企业的大量工作和服务，实际上是靠普通员工，尤其是一线员工去做的，他们对企业的满意度和归属感，直接关系到企业的服务质量和企业的外在形象。员工快乐、愉悦、幸福，就会敬业，这也是企业经营目标实现的根本保证。

有些老板不重视基层员工，认为他们离开企业，企业还可以招收新员工，甚至工资可以付得更低，这种看法是很要不得的。招收新员工需要培训，在很长一段时间内会有不熟悉、不适应的情况发生，也需要学习与其他员工互相配合，尤其是老员工的离开对现有员工造成的不良心理影响等等，都是我们不得不面对的问题。

管理学中著名的“客户满意度理论”认为，一个人对某一个品牌不满意，他会把这个不满意的心情告诉10个人，而这10个人则会把这个消极信息继续传播下去。最后，一个人的不满意至少会影响254个人，足见个体的力量有多大！

我想说的是，一个不满意的客户力量固然强大，但一个不满意的员工造成的影响却更加可怕，因为他面对着众多的客户，他施加的影响力将会是呈几何级数增长的，一旦员工将这种不满意的情绪转嫁到客户身上，企业效益以及企业形象将会因此受到更为严重的损害。

所以，我认为，没有满意的员工，就没有满意的客户；没有满意的客户，当然也就没有我们生存的空间。我想，这个道理每个人都能明白。反过来，我们的每个员工对企业非常满意，甚至感到幸福，他们这种积极的情绪是否同样会影响其他人？答案当然是肯定的。