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感谢邀请，很复杂的一个问题， 一.（1）行为学认为：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户理解，客户忠诚和客户创利的目的。（2）目的说认为：CRM就是企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。（3）工具说认为：CRM是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售，市场营销，服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将各种与客户交流的渠道。如面对面，电话洽谈等位一体，方便企业按客户的喜好是用适当的渠道与之进行交流。 二．侧重点：（1）侧重于强调了企业和客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户，并在了解客户的基础上能够引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户，保留原来的老客户。提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。（2）侧重于CRM的目的，CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向适当的客户提出恰当的建议。（3）侧重于CRM不过是“聚焦客户”的工具。 三．理解：客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 2.如何理解客户关系管理内涵中理念、技术与实施三者之中的关系？ 在客户关系管理中，企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想，如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求，如何实现与客户的双赢等；其次要求展示企业产品的技术特点，面向客户需求的功能特点和产品质量特点；其三要认真履行客户服务的过程，在交易达成后企业应该履行承诺和责任，让营销理念落到实处。 3.论述数据管理技术对客户关系管理的作用和影响？ （1）客户数据是营销决策的基础，就是企业要做市场的领先者，就必须先充分的掌握客户的数据。（2）客户数据是对客户分级的基础，企业只有全面的收集数据，特别是客户与企业的交易数据，才能更好的了解他们多少的价值，才能根据客户对企业价值的贡献的大小来对客户进行分级管理。（3）客户数据是与客户沟通的基础。如果企业能够掌握客户的详尽数据，从而对他们进行一对一的沟通，就可以根据每个客户的不同而制定营销活动，从而使企业的营销成本降到最低，而成功率达到最高。（4）客户数据是实现客户满意的基础，企业要满足现在客户及目标的需求，期待和偏好。就必须掌握客户的需求特征、习惯，行为偏好和经营状况等数据。从而制定相应的措施，就能很好的预防竞争对手的反击，从而留住客户。 总之，客户数据是营销决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，也是实现客户满意的基础。因此，企业应当重视和掌握客户的数据。 4.呼叫中心在客户关系管理的地位是什么？你如何理解和认识？ 呼叫中心，又称客户服务中心，是企业面对客户的前台，它通过电话、视频、数据、因特网、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，是客户完整全面的数据呈现在企业所有部门面前，使企业市场、销售、售后服务、人力资源、财务、生产、供货等各个部门都能得到客户的全面情况，了解客户的真实面目。 |
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