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一、感同身受 1)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 2)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 3)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 4)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、我们给您带来了不必要的麻烦； 5)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 二、被重视 6)女士，你都是我们**年顾客了； 7)您都是长期支持我们的老顾客了； 8)您对我们的药品这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了； 9)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们门店对于顾客的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 10)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 11我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 12)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？ 13)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 14)您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……； 四、站在顾客角度说话 15)这样做主要是为了保护您的利益； 16)如果谁都可以帮您推荐药品的话，那对您的健康是很没有保障的； 17)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们门店有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 18)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 19)（顾客不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 20)女士，您都是我们的老顾客了，我们当然不能辜负您的信任……； 30)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 31)谢谢您的反映，该问题一向是我们门店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们； 六、拒绝的艺术 32)X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？ 33)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解； 34)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 35)感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动； 36)先生/小姐，感谢您对我们门店XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们； 七、缩短通话 37)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询； 38)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？ 八、如何让顾客“等” 39)不好意思，耽误您的时间了； 40)等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 41)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”； 42)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 43)感谢您耐心的等候； 九、记录内容 44)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！ 45)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！ 46)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们门店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……； 47)女士您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们； 48)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！ 十、其它 49)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善(面对与顾客陷入僵局时)； 50)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当顾客对我们解决了他的问题表示感谢的时候）； 51)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您； 十一、结束语 52)祝您身体健康！ 53)当顾客说他在开车时，结束语：路上要注意安全； 54)祝您生意兴隆！ 55)希望下次有机会再为您服务！ |
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