存量客户开发技巧：别弄丢你的【香饽饽】

本人曾经在内陆的某三线城市进行调研，在一个月的时间里，客户短信维护有且仅有一条。看着这孤单单的一条短信，我的头脑中不禁生出“白头宫女在，闲坐说玄宗”式的悲凉来。

如何维护这些“过去式”客户，使他们不断成为“正在进行时”的潜力客户，真正实现“以客户为中心”？

客户分类管理

成功的客户信息梳理以及客户分类总能让企业取得引人注目的销售总额与净收入。客户的准确分类取决于客户信息梳理的准确性，因此需不断对客户的信息进行排查以及补充，达到最完整的状态，进而可以从细节到总体对客户进行分析与了解。

对客户进行分类维护也是国际上大企业通用的一种做法。例如，某欧洲电信行业领头企业在进行某一特定产品营销时，总会先确定某一特定产品潜在客户的购买潜力，然后再建立相应的客户分类战略。在以客户购买潜力为基础进行客户分类后，该公司就可以设计和形成正确的销售渠道组合，从而抓住市场机遇。

银行的客户群体不一，涉及到各行各业，可谓是三教九流，从上市公司的CEO到菜市场里辛勤工作的农村老大爷，从对公大户到小微企业主，都是服务营销的对象。所谓1000个人眼中有1000个哈姆雷特，客户也一样，每个人的需求都不尽相同。但是，总能在某些客户身上发现相同的特质，从而将他们归入一个类别，以利于客户管理。

不过，现实情况不容乐观，目前，CRM系统的客户就像散落在戈壁的石头，大小不一、形状各异地共处一室，散乱无序，不仅难以管理，也影响理财经理的业绩提升。因此，必须重视客户分类管理。

第一步，按照一定标准对CRM系统里面的客户进行分类。将同类特质的客户放在一起，就像连锁超市的商品摆放一样，一个区域都是同种类型的产品，这样才能清楚地了解客户群体分类，也才能从众多的客户中筛选出最有潜能的客户，然后将重点精力放在潜能客户上。

第二步，对于客户潜能较小者进行定期的日常维护。客户是不断变化的，我们既要避免“眉毛胡子一把抓”，也要防止“捡了芝麻丢了西瓜”的现象出现。

第三步，根据客户群的特质以及产品特质进行产品优先排序，并持续更新这些排序，推出有针对性的营销服务，做到有的放矢。

另外，在客户信息梳理以及客户分类的过程中，对于不熟悉的存量客户要进行客户认领。通过电话或者短信的方式道明我们的来意，让客户知道我们，是客户认领的首要目标。在初期的沟通过程中，尽量减少产品销售的环节，与客户建立良好的信任基础才是关键。

建立以客户为中心的营销模式

1.了解客户以及客户需求

在接待客户或者与客户沟通的过程中，首先需要了解客户有什么需求，客户希望我们能为他做些什么，这是成功营销客户的一个前提。

具体来说，在了解客户阶段，营销人员需要掌握三大技巧，那就是听、闻和复述。

听：营销人员应该微笑看着对方，如果是电话沟通，一定要调整音量，面含微笑，对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑，必要时还要对客户在谈话过程中提出的问题做好记录。

问：营销人员应善长运用提问的技巧，准确提问题，迅速发现客户的需求。

复述：营销人员还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。

2.尽可能多地为客户提供满意服务

随着银行产品越来越丰富，银行间品牌竞争越来越激烈，银行的产品销售必须依附于优质的服务才能建立持久的竞争力。没有优质的服务，不仅产品销售会出现困境，甚至银行的品牌也随之会失去核心支撑。

所谓的服务通常分为三个层次。份内的服务：你应该做的，都做到了，客户认为你还可以。边缘的服务(可做可不做的服务)：你也做到了，客户认为你很好。

与营销无关的服务：你都做到了，客户认为不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友，这样的人情关系竞争对手抢都抢不走。一个好的银行销售人员，不仅要拥有专业的理财能力，能够为客户提供合适的产品，同时也应该是客户朋友圈中不可或缺的一部分。

增加更多直接销售时间

我们通常认为需要更多的人员去拜访潜在客户和现有客户，更多的人员打电话筛选合格的销售机遇并提供服务，但实际上，客户真正需要的只是更多的直接销售时间。其实，沉睡的客户是我们取之不尽的宝藏。提升一个老客户付出的精力为开发一个新客户的1/7。通过重复营销、交叉营销和向上营销，能不断提升老客户对银行的价值，并提升客户的忠诚度和贡献度。所以，在提升老客户价值的过程中，要注意增加对客户的直接销售时间，去掉无关紧要的环节，直接向客户提供无微不至的服务，让客户感受到你“赤裸裸”的关怀。

做好时间管理

客户经理对时间的管理，要遵循大事优先的原则，因为80%的事情只需要20%的努力，而20%的事情是值得做的，应当享有优先权。因此，要善于区分这20%有价值的事情，然后根据价值大小，分配时间。

对有限的时间来说，只有优先安排好紧急的、重要的事项，如重点客户拜访服务、各种应急情况处理等，才算是抓住了重点和要害，才能从容不迫地应对各种复杂局面。然后，再从其中找到一丝缝隙，将一些小的事项填充进去，做到充分利用时间，做时间的主人。