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▍来源：赛柏蓝 作者：翟跃龙 昨天文章《让你的药在医院销量翻倍，干货来了！》（点击可看）重点说了KA（Key Account，关键客户）的分类和KOL（key Opinion Leader，关键意见领袖）的管理，接着我们说下KA管理的方式和方法。 根据马斯洛的需求原理，把人的需求分为很多类，我们需要层层剖析，逐个解决。
▍寻找KA的明显需求和潜在需求
按照医生的级别不同，需求呈正相关递增态势。
住院医师、药剂科医师：给医生合理的利益、合理的学习机会、合理的知识获取路径。
管理方法：给予精准、按时的足够合理合法利益，邀请参加全国性的专业性年会、展会、联谊会、公司总部参观、国内名师的培训班、巡回医疗继续教育等。
主治医师、药剂科医师：用药安全、利益安全和社会活动安全的需求就更多一些。
管理办法：多频次拜访+准时高效专业的交流。多邀请参与专业化学术活动、多注意细节，留下严谨、务实、靠谱的印象。
副主任医师、主任医师、药剂科主任：社交、尊重的需求更强一些，他们已经不强调利益等需求，更重视参加社会化活动，高级别高水准的专业、非专业社会活动，扩大影响力，获得社会尊重和爱戴，更看重于社会地位。
科室主任、院长、院士、主任委员、副主任委员：追求理想或学术理想的实现，自我价值的体现，充分发挥天赋和才能，培养业余爱好，不断突破，获得成就感和广泛社会认同。 管理办法：帮助实现个人价值。
当他们高一级别需求被满足时，或者升职后，低级别的需求就逐渐淡化了。
总之一句话：多拜访、多了解、多观察、多同理心、换位思考、培养专业知识和素养。
我们同时把专家分级。
▍KA的级别及分布
按照专家级别分类
A级专家——全国性、各省市主委、副主委、科室主任、药剂科主任
B级专家——科室副主任、药剂科副主任、当地有学术影响力的权威
C级专家——主治医师、住院医师等有处方权的潜力客户
按照专家所在医院分布
A级专家——各省会城市、直辖市的特三甲医院、三甲医院、三乙医院
B级专家——各省市三级医院，二级医院
C级专家——各级医院都有分布
▍KA的态度分类及管理办法
拥护者：对产品很认可，一直进药，一直在处方或经常在各种学术会议上讲我方产品优点和益处等。
管理办法：不断鼓励和加强拥护者对企业和产品的正面印象，加深对代表的印象，提供拥护者合法的利益和产品、企业相关资料、最新研究进展等。
中立者：对产品采购量、处方量时多时少，不固定。对产品的优势和公司认可度一般，同时也在处方其他产品和给其他厂家代言。
管理办法：不断教育中立者，邀请参与产品试验、产品规划、药理、病理研究等，给予科学合理的解释、合理合法的利益、模糊的人情。
怀疑者：对我司实力，产品优势或销售人员抱怀疑态度，处方量很少或者从未处方过产品。 管理办法：邀请参观企业、参观流水线和工艺、选材等，参与企业大型活动、专业性学术推广和全国性专业会议、活动、交流等，销售人员加强自身专业性培养，建立个人特色和优势话术。
反对者：对我司产品抱反对态度，是竞品枪手或者代言人，或与我司人员有过冲突，反感我司人员及产品，贬低我司产品和人员。
管理办法：试图邀请解释提供产品、企业正面证据和优势资料、高层拜访、产品有效性、安全性试验等，如若全部无效，可暂时放弃。
▍重要时间的服务
重要时间：客户无法说出但需要满足的需求时刻。如经常夜班，不能准时吃饭，准时送餐就是关键时刻的关键服务。
创建场景：创建销售达成的场景。如邀请参加专业会议、非专业俱乐部、共进晚餐等。突出场景的营造，品牌提示物的摆放和服务的专业性，氛围的温馨或专业，人员的标准化等。销售就是销售场景，销售自己。
感动客户：在关键时刻，用客户的信息和处境感动客户。人总是被自己感动。人被常理所引导，终被感情所决定。如拜访一位儿女不在身边的专家，就在过生日时，结婚纪念日时，收集足够的信息等。
▍建立KA档案
●职称、职位
●兴趣爱好、忌讳
●重要的日期或人、名字
●最爱的人
●近期最大的需求
●重要的目标
●重要的事件、特殊事件、最自豪地事情
●人生目标等
▍KA维护的方法
关爱
●5访
●特殊纪念日拜访
●附加感情色彩的礼物
●陪同、深度沟通
●第一时间到达
●身心两方面照顾
专业
●一对一幻灯讲解
●专用礼品
●学术会议主席、主持人
●第一手学术信息送达
●董事长、总经理拜访
●邀请演讲
放大成就
●学术交流发言
●主持试验
●科研基金主席
●爱好俱乐部主席
●产品代言人
●国内巡讲主讲人
●其他客户培训（非医学）
安全
●直接参与药品试验
●直接发表用药论文
●送论文并提供检索出处
●进修学习机会
●专家回司参观
●不断渗透产品安全概念
利益和人情
●合法的收入
●合理的感情回报
●合法的佣金
●合理的、模糊的人情
专家团队建立和管理
●多样的学术活动
●多顺序的学术活动（科室会-沙龙会-大型学术会-官方赞助会）
●请客户出谋划策
●借助相关机构、学会、刊物、人脉
●培养处方、科研、潜质、代言客户
●专业与非专业管理结合
●按专家性格、按专家潜力、按客户现处方量、按专家所处立场等归档
●满足客户需求，不定期重新归档客户
●主动、增加附加值服务
●学术感情双管齐下
▍KA维护流程
专业维护
产品进院——科室会——巡回医疗——沙龙会——大型学术会——专家回司——论文发表、学分支持——一手学术信息传递——试验项目——成立大牌专家或医院科室研究基金 非专业维护
日常拜访——送礼物——关爱维护——关键时刻关键服务——满足合理需求——公司高层拜访——深度陪同
通过专业和非专业维护，合规的建立起专家团队，并参加市场部主导的学术活动和维护活动，逐渐建立起专家团队。
▍KA管理原则
●按客户性格
●按客户潜力
●按客户现销售
●按客户所处立场等归档
●满足客户需求，不定期重新归档客户
●主动、增加附加值服务
●学术感情双管齐下
以上内容，最关键的是分析需求和分类KA，逐渐建立KA档案，能做到细化KA档案并不断修订的企业和销售寥寥无几。 KA管理说难也不难，我们是给医生和患者提供优质健康解决方案的，别把自己搞的就是个给钱卖药的——专业化、标准化、合规化，是医院KA管理，医院销量商量的关键。
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