一、观察顾客
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一个顾客进到店里，我们应该问什么？不问什么？这是每个导购要学习的技能。我们先来看一个案例： 导购：老板，我们这个沙发欧式风格，有多个专利技术，我们包送货安装…… 顾客：对不起，我想看的是茶几电视柜，谢谢你的介绍。 导购：…… 结论：不能成交，源于导购对顾客需求的把控力不足，从而错失了成交的机会。 我们要知道客户购买产品是因为有需求，很多时候客户本身往往也无法知晓自己的需求是什么。在销售过程中我们要清楚的知道三个问题： ✅第一：顾客需要购买的产品是什么？他（她）的消费能力如何？ ✅第二：在销售过程中什么时候可以去探索顾客的需求？ ✅第三：我们应该用什么样的方式去探索顾客需求？ 新上门的顾客，我们往往对她一无所知，对顾客的需求就更加不知道了。因此，先了解顾客的需求是我们的首要任务，只有了解了才能去满足。 一、观察顾客 我们要眼观六路耳听八方，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。 1.看业主的穿着打扮，衣服品牌、首饰、车、手表等——来判断消费者的外在消费能力。 2.看消费者的谈吐、性格——来判断消费者的内在消费能力。 二、聆听顾客 如果顾客是一个人，那就你问她说；如果是两个人，那就听她们交谈，在交谈中挖掘她们的需求。要注意的是不要打断顾客讲话或交谈。根据客户人员之间的关系，判断谁是决策人。 1.夫妻之间——谁被问的问题比较多，他就是决策人； 2.带着父母来的业主——就要问这个是给谁装的房子，如果是父母的房子就要多跟父母讲相关的产品信息； 3.进店以后最先说话的可能是决策人，问是给谁用，看不出是已婚还是未婚，就问是不是装修婚房，如果未婚的话，就说明女性是决策人。 三、让顾客说 语言可以告诉你一切，所以，我们接待新上门的顾客时，尽量让她多说话，如果她不说，你可以不断问问题，多引导她开口，再发挥刨根问底的精神，尽可能地让顾客多说，再从顾客的话语中确定顾客的需求。 1.你是在哪个小区居住——代表圈层，圈子。 2.您家具买下来整体打算花多少钱？客厅/房间等打算花多少钱？你是跟哪个牌子做对比？ 3.去哪些家具了解过？在那里看的怎么样？具体怎么说？哪里不满意？ 4.问爱好/娱乐/来判断品牌需求——通过和顾客的聊天，最终找到共同的话题以及爱好。 四、同意顾客 当顾客说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说：“我感到您…”这样可以降低顾客的戒备心理，让顾客感觉到你是和她站在同一个起跑线上。 90%的客人对他自己的东西是满意的，你要把他变成不满意的。——其实吧，这个东西你没用过，我自己用过之后就知道是怎么回事？讲用这个东西的痛苦的感觉，但是自从用了 xxxx产品之后，就各种好呀。 五、多问顾客 顾客的真实需求通常被藏在深处，需要销售人员进一步挖掘，因此可以多问顾客。 1.之前使用过什么样的品牌——是否有品牌意识； 2.您有没有带您的户型图，没关系， 那个小区我做过很多次，您家的布局是不是这样的？我简单的给您画一下，您看看我有没有画错！ 3.您去哪些店面了解过？在那里看的怎么样？具体怎么说？哪里不满意？ 通过以上几个步骤以后，基本可以确定顾客的需求，再为顾客提供解决问题的方法，然后把顾客的需求引导自己的产品优势上来。 |
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