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在销售中，销售员免不了会遇上客户开口抱怨，反对，质疑，投诉，这些负面的东西在销售界一般称为“客户的异议”。当销售人士遇到客户有异议甚至反对时，不应该灰心丧气，而应该把这个理解为一种成功，一种成就。因为，销售员最怕遇到油盐不进的人，你说什么他只是听，你问他什么,他总是告诉你他这也不知道那也不清楚，遇到这类客户一般销售员就跪了，就哭了，感觉对销售不会再爱了。 其实客户的异议发生在成交前，代表了一种成交的机会，因为客户提出异议，最少说明他认真听取了你的产品介绍，而且对你的产品有兴趣，所以才会根据自己的需求提出了异议。这时候的异议，背后暗藏的信息是:存在成交的希望，但还得不到完全的满足 这时候销售员就要考虑怎么调整自己的产品解决方案，为自己争取到更大机会。而异议发生在成交之后，则存在一些固定的应对技巧。 当遇到客户有异议时，销售员要先辨别这些异议的真假再进行反馈，千万不要一听到异议，马上就给予响应，有时候客户的异议只是发泄一下心中的烦躁，不一定需要我们销售人员去处理的，我们哈哈一笑，即可。
举个例子，有一次色哥去贵州某个煤矿去催收货款，由于我公司的产品出来质量问题，修了2次都没修好，客户一开始不愿意付款，但后期我去找了矿长，矿长同意付款。但是付款流程上需要客户的技术工程师签字。 当我见到客户的技术工程师时，他表现很不耐烦，说：你们的质量那么差，来人维修也没修好，如果是我采购，送给我我都不要，你们还居然要尾款？ 遇到客户工程师这样的说辞，我们怎么办？ 难道和他辩论？一辩论不就把问题弄复杂了吗？ 聪明的销售当然不会无事生非，自找麻烦，我看客户工程师很愤慨，我假装羞愧一笑，给他递过一根烟，说，我们都是跑腿的，具体事情不清楚，你们矿长让我来找下你，还请你理解理解。下次我把销售员给你带来，你扇他几个耳光解解气。 说完，我把催款的信函给了这个工程师，这个工程师边看边说，这不是扇耳光的事情……不过虽然还在发牢骚，但是还是给我的请款申请上签了他的字。
在这个案例里，这位工程师虽然有愤慨有情绪，但是他是公司的底层，这个事情他虽然有情绪但是他没权力，他没权力决定事情，所以他的异议，只是发发牢骚而已，并不能真正的影响事情的进展，所以，他的牢骚我们销售人员没必要去关注和解决，只要说几段让他下台阶的话，结束这个牢骚即可。 所以，并不是所有的客户异议都是需要我们销售人员处理的，但是客户真正的异议我们销售人员必须去处理！所以销售人员一定要界定客户的异议是真的还是假的！真的就处理，假的就圆滑处理让他有面子，就过去了。
但如何判定客户的异议是真，还是假的呢？
客户的异议无非是3个原因引起的，这3个原因是： 1. 客户的认知问题。 2. 销售员的问题 3. 产品的问题
对于造成客户的异议的原因，到底是我们销售员造成的，还是我们产品造成的，作为销售人员，心里是很清晰的，是能确认的。如果我们判断导致客户产生异议的原因不是我们销售人员和产品造成的，那么就只有一种可能，客户的异议是客户的认知不到位造成的。
假设造成客户的异议的原因是销售员或产品，那么我们销售员就要组织语言，精心设计话术，来缓和，解决掉客户的异议。
比如，我们和客户已经签订合同，合同约定1月8日到货，但是截止到1月10日，产品仍然未到货，这个时候客户的异议就产生了，就会电话去质问销售员，问： 你不是说1月8号到货，现在是10号了，还不到货，今天晚上你们货再不到，我们就不要了，你们自己拉回去！ 这就是个典型的客户异议的问题，甚至是客户的投诉的问题。 有经验的销售员显然首先要把客户的火气给消灭下来，客户如果持续保持怒火可能导致事情走向无法收拾的地步，有经验的销售会先认同客户的说法，然后委婉提出自己的难处，最后说自己的弥补办法，比如，销售员可以这样说： 张工，接到你的电话我都哭了，我今天给我们公司已经打了30多个电话，在催货，我说再不到货，客户就一把火把我们产品烧了。结果我们公司告诉我，没办法啊，车子高速上遇到团雾出点了车祸，延误了2天，但是已经修好了，保证今天能到，今天不到明天也百分百到。 张工，厂里这样说了，你就再等一天呗，如果明天在不到，我们2个把车子烧了去，对了，我下周去你那里，带了我这里自酿的白酒，去你办公室不方便，你看我们在外面约在哪里见个面，把酒给你。 这样的话术，一般足矣消灭客户的投诉的怒火。
很多时候，客户的异议是客户自己的认知不到位的问题。 比如，客户会对我们说： 你们产品价格太高了，高的离谱，假如你们把价格降到某某厂家一样，我就采购你的！ 遇到这样的客户，他的认知里，我们公司的高价是不合理的，价格降到竞争差不多才算是有诚意。 遇到这样的客户，我们原则上也是不得罪它，先肯定他的想法，然后再向他表明我们的价格是合理的。 比如，我们可以设置这样的话术： 张工，我很敬仰你为公司节约每一分钱的敬业思想，说实在的这年头为公司考虑的人不多了，对你我是衷心的敬佩。我们这款产品虽然还有点降价的空间，但是呢，说实在，我们的产品如同汽车界的宝马，客户的产品如同汽车界的桑塔纳，你让宝马车和桑他车一个价格，这很为难，别人假设能做到，一定是偷工减料，一定是事故车。 张工，这个价格问题，我到时请示领导，帮你申请个特价，这算是我对认真工作的人的一种敬仰吧。张工再不能降价了哦！
客户出现异议是一件可喜的事情，总比客户什么话都不说埋在心里强，面对客户的异议，我们不要本能的去反驳客户，而是从引发异议的三要素，从销售员自身，从销售员的产品，从客户的认知这三个角度去思考，是哪个环节出错了，如果是销售员和产品的问题，我们要巧妙的道歉和提出解决办法，如果是客户的认知出了问题，我们也不要嘲笑和反击，而是给他台阶下，让他愉快的接受我们的意见，总之，客户能对你说出他的异议是一件好事，我们销售员可以借助异议进一步推广宣传自己的产品，加深客户对我们的印象，为成交打下一个绝佳的基础。 小伙伴们，你在销售工作中，有没有遇到一些奇葩的客户异议，你是怎么解决的？ 欢迎来信交流哦！ 另： 色哥1月13日晚上8点在yy语言和大家闲扯，有兴趣去乐一乐的兄弟姐妹可以去嗨，频道号是：58159260 另：喜马拉雅的色哥的课，如果有同学没买的，建议去买来听听，最近要冲冲榜，不想被别的销售讲师落后太多。 |
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