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一、实际案例 案例（一） 一天下午17:30，有一位家长带着孩子急匆匆地来到一家医院的儿科门诊就诊，却发现门诊已空无一人。家长异常生气，打电话进行投诉，称其之前专门来医院了解过门诊时间，明明晚18点结束，为什么还差30分钟就提前早退，延误了患儿的诊疗。医院向其解释说该院门诊自开诊以来便是17点结束，从未至18点结束。患儿家长听闻解释更加气愤，称医院儿科门诊大门上分明贴着一行字，“开放时间：7:00——18:00”，医院明明已经公示，为何不遵照执行？医院工作人员恍然大悟，这行字的本意是此大门的开放时间，而并非该门诊的开放时间。由于用词的模糊涵义造成了患者的误解。 案例（二） 有一家医院每月24日开放下个月的预约挂号。在其医院官方发放的《门诊出诊时刻表》上注有说明，“本院门诊号源预约周期为8——12周，仅个别专科门诊班表每月更新，预约周期为4周。全院号源统一放号时间为每月24日，逢节假日顺延”。该《门诊出诊时刻表》是在门诊大厅供患者自取的资料，结果，当月的24日是周日，一批年轻患者在网上进行预约挂号，同时另一批老年患者因为不会在网络上进行预约而一大早赶到医院挂号处进行现场预约。而这家医院周日并无门诊，挂号处空无一人，且网络上也未放号。因此，当天大批患者在现场以及通过总机电话进行了投诉。医院接到投诉向其解释，医院已注明“逢节假日顺延”，所以本月应顺延至25日周一放号。而患者表示，周末并不属于“节假日”。经查询，根据《中华人民共和国劳动法》、《国务院关于职工工作时间的规定》和《全国年节及纪念日放假办法》，确实“节假日”、“法定节假日”和“周末”的俗称其含义各有不同。“节假日”确实不包括“周末”。 案例（三） 一家医院的住院患者出院结算后得到住院费用清单，在清单中发现有5项收费项目的名称均为“500元以上一次性使用医疗耗材”，而后面标注的单价不一，合计7000余元。患者对此表示不解，至医院医患办进行投诉，要求医院给予明确说明具体的收费项目。医患办查看费用清单进行核实，确实如患者所述，项目名称未予明确。便立即联系信息后台，调出项目明细，对患者进行解释告知。 案例（四） 一天，一名患者在某医院挂了一周后的一名专家号，但在就诊前一天，患者接到单位紧急通知次日无法就诊。患者翻出预约单，发现其中注明“取消或改约请拨010-××××××”。患者连续拨打了十余次，该号码均为空号，因此患者便未取消预约号，也未去就诊。事后，当患者想再次预约该专家时，网络信息提示该患者由于存在爽约记录而被暂时取消了预约资格。患者非常愤怒，明明医院提供的电话有误，却把责任归于患者承担，造成患者就诊的不便，对该医院进行了投诉。医院接到投诉经核实，该电话号码确实在更新后，尚未在预约单信息中进行修订。 案例（五） 一位老年患者因为牙齿不适至医院就诊，当日只有口腔修复有剩余号源，便挂了修复的号。结果医师为其进行了多项检查后告知其必须需要先把牙齿拔除后才能进行义齿制作。二者分属不同专业，需要另外挂号就诊。可患者缴费时才发现，之前所有的上千元常规检查费均为自费，便立即返回询问医师。医师向其告知，虽然常规检查均属于医保范围，但根据医保政策规定，所有镶牙的费用均为自费，因此患者挂口腔修复的号所产生的所有费用均为自费。患者表示十分不满，医院并未公示或告知。而且如果不能直接进行修复，医师完全可以先让其挂口腔治疗号完善检查治疗后再回到口腔修复，费用也能报销。因此，患者提出由医疗机构承担该检查费用。
由此可见，医院信息公开同样是医患沟通不可或缺的重要一环。其公开细节的把握，将直接影响患者对医疗机构的满意度评价。因此，开展“以患者为中心”的医疗服务，我们有义务要将信息公开工作抓好细节、落在实处。
对于那些需要社会公众广泛知晓或者参与的，反映医疗卫生服务单位设置、职能、工作规则、办事程序等情况的信息，医疗机构应当主动公开。 根据原卫生部2009年颁布的《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，信息公开根据公开对象分为了三类：向社会公开、向服务对象公开和向职工公开。 (一) 对社会公开的内容，包括医疗机构单位基本情况；服务信息(包括服务指南、服务流程、服务规范和服务承诺等)；行业作风建设情况、患者就医须知等。 (二) 对服务对象公开的内容，包括各种服务收费项目、标准等收费信息；医疗机构的药品、仪器设备检查以及诊疗价格；医院投诉管理部门及其办公地点、联系方式；医疗纠纷处理的途径和程序，按照规定提供医疗文书等信息资料服务等。 (三) 对内部职工公开的内容，包括重大决策、重要人事任免、重大项目安排及大额度资金使用情况；职工权益保障；药品、设备等物资购置情况；领导干部廉洁自律情况；领导职务消费情况；出国考察等情况。 除此之外，还有一些内容不得对外公开，包括： (一) 属于国家秘密的； (二) 属于商业秘密或者公开后可能导致商业秘密被泄露的； (三) 属于知识产权保护内容的； (四) 属于可用于识别个人身份的或者公开后可能导致对个人隐私造成不当侵害的； (五) 不属于医疗卫生服务单位法定权限内的信息； (六) 法律、法规、规章等规定不予公开的信息。 三、信息公开的形式 医院信息公开的形式与公开对象、内容密切结合，包括多种形式。 (一) 在门诊、病房以及对公众服务窗口等明显位置设立公开专栏、宣传橱窗、信息亭、电子大屏幕公告栏； (二) 编印、发放各类资料与信息专刊； (三) 通过广播、电视、报刊等新闻媒体公开： (四) 通过院内局域网、自有非商业性网站、官方微博、公众号或政府官方网站等公开； (五) 设立电子触摸查询装置、查询电话、公共查阅室等； (六) 建立院领导接待日制度、召开新闻发布会、设立院务公开投诉信箱等； (七) 设置信息公开申请受理点，指定专人值守，及时受理申请人提出的信息公开申请和相关咨询工作。 2015年，国家卫生计生委办公厅印发了医院、计划生育技术服务机构等9类医疗卫生机构信息公开目录。其中的《医院信息公开目录》，将医疗机构信息公开的信息名称、类别、基本内容、公开途径等均进行了明确规范。
(一) 依法公开 近年来，为保障公众、患者、职工依法获取医疗卫生服务单位信息，提高医疗卫生服务工作的透明度，促进医疗卫生服务单位依法执业，诚信服务，国家先后颁布了一系列关于医院信息公开的规范性文件。2006年卫生部发布了《关于全面推行医院院务公开的指导意见》（卫医发[2006]428号）；2008年卫生部办公厅发布了《医院向内部职工公开的信息目录》（卫办医发﹝2008﹞105号）；2009年卫生部发布了《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》（卫医政发〔2009〕122号）；2010年发布《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》（卫生部令第75号）；2015年发布了医院、计划生育技术服务机构等9类医疗卫生机构信息公开目录（国卫办政务发〔2015〕12号）。通过以上规范性文件的出台，构建出医疗机构依法信息公开的整体架构和内容流程。 (二) 准确全面 医院信息公示必须准确全面。“准确”，要求信息内容的准确、信息表达的准确。同样，“全面”，也要求信息内容的全面、信息表达的全面。 本文中所列举的前三个案例，均是由于信息公开的欠准确、欠全面而导致的患者不满。作为医院管理工作人员，要学会换位思考和体验，在制作信息公示的时候，不但要把自己作为发布者去思考如何表述，还要把自己作为受众去体验理解的效果。 (三) 及时便捷 医院信息公开由于涉及公众和患者利益，需要及时广泛知晓，因此便要求信息公开做到及时便捷。“及时”，要求信息的及时发布、及时更新。“便捷”，则要求信息的便捷发布、便捷获取。 本文中所列举的后两个案例，则均是由于信息公开的欠及时、欠便捷而导致的患者不满。信息公开的及时性与医院工作人员的责任心相关。工作人员应尽职尽责，第一时间将事关公众利益的信息公开，以方便及时获取知晓。信息公开的便捷性与医院信息公开的形式相关。随着信息化时代的发展、移动式网络信息终端的普及，目前的信息公示除传统的院内公示之外，已经越来越多的采用网站、微博、微信公众号、APP等形式进行推送和公开，对信息发送和获取的及时性、便捷性均得到了明显提升。 医院信息公开，不仅是医院应依法落实的工作职责之一，还是做好医患沟通、取得医患配合的重要手段，是医疗机构“细节的人文”、“萦绕的关切”和“无声的沟通”，应当被充分重视和持续改进。 |
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