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1. 危机公关的第一步：摒弃一切侥幸心理。危机已经发生，代价必须承担，推脱不得。 2. 危机公关的第二步：明确老板才是第一责任人。因为老板才能在最短时间内调配公司的各方面的资源来解决问题。公关总监、新闻发言人、实习生，都不能当这个“背锅侠”。 3. 危机公关的第三步：统一信息出口很重要。有公关部门的，迅速采取措施；没有的，成立临时小组。记住：整个公司只有一个信息出口。 4. 危机公关的第四步：第一时间对危机做出回应。不要给公众情绪的进一步发酵留下时间，迅速做出回应，越快越好。 5. 错误的应对措施一：奢望靠切断信息源、出钱买断等途径解决危机。在信息不流畅时代，中心媒体控制信息。那时的危机公关，是企业和媒体的博弈，和消费者无关。但在互联网时代，对大众情绪的管理，才是危机公关的本质。面对危机，最好的解决途径，不是阻止媒体的传播，而是思考如何“熄灭”网络上如洪流般传递的情绪。 6. 错误的应对措施二：辩解。在几亿双眼睛下，“撒硬谎，道软歉”，就是作死。此时商家和大众的情绪处于极端对立，在你看来有据有节、分寸得当的声明，在大众眼中就是不知悔改的申辩书，会招来进一步的谩骂。 7. 错误的应对措施三：“幽默”。或许在平时这是化解尴尬的好手段，但在公众神经被刺激的关口，不合时宜的幽默，会很自然地被解读为漫不经心和不知悔改。 8. 错误的应对措施四：未经深思熟虑就发出道歉信。作死的道歉信，有三个特征：一，我没错，没违法没违规，是用户小题大做，是竞争对手黑我；二，我有错，但不只我有错，xx也一样有错，为什么只说我；三，我有错，但我大部分时候是对的，看看我之前的荣誉…… 9. 应对危机，唯一可行的办法：发自内心地认错。不要担心一遍遍认错太啰嗦，重复使人相信。找到被曝光问题的根源，提出一针见血的解决方案。让刚刚冒头的火苗，熄灭在开始的地方。 10. 当然，不要将一切都寄希望于公司的公关团队。防火的最好方式，不是设计出最好的灭火器，而是防范火情于未燃之中。 |
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