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门诊药房主要承担门诊患者的药品调剂工作。其工作效率是医院整体运行效率的重要一环。随着门诊量的日益增多，排队候药现象日益严重。因此，提高门诊药房工作效率刻不容缓。交班和盘点是门诊药房工作人员的重要岗位职责。交班即对门诊药房常用及易混淆药品进行数量清点；盘点即对门诊药房所有药品进行数目清点及有效期检查。交班和盘点占用药房工作人员大量时间，尤其是交班工作，严重影响了门诊药房的工作效率。为了更好地服务患者，提高工作效率，西安医学院第一附属医院药剂科门诊药房引入FOCUS－PDCA，取得了较满意效果。 1现状及原因 门诊药房每天需面对大量患者，不仅承担着门诊患者的药品调剂工作，还兼顾着药品分装等工作。门诊药房全体成员对工作中存在问题进行讨论，通过投票，将“提高门诊药房交班及盘点工作效率”确立为持续质量改进课题。 CQI小组依据《药剂科工作制度》《门诊药房逐日交班及盘点制度》《药品调剂管理制度》等，明确盘点流程为：人员分工→盘点→数据核对→数据登记。通过对交接班及盘点时间进行统计发现，门诊药房逐日交班及盘点工作效率较低。对此，组织门诊药房全体成员对问题的原因进行打分，数据统计结果表明：在人员、设备、制度、环境等方面都存在问题。见图1。 经小组讨论分析，确定4条主要原因：（1）电子货位与药架货位无法同步编辑，即盘点表上显示的药品顺序与实际每个药架药品货位顺序不匹配；（2）药品货位存放不合理，一些同类药品未集中放置；（3）门诊药房工作人员对制度执行不到位，交班及盘点不认真，盘点结果有待确认；（4）药品货柜管理责任未明确，未责任到人。 图1 门诊药房交班及盘点效率低的原因分析 2 PDCA循环实践 2.1明确改进方案与目标 针对存在问题，在进行制度学习和查阅文献资料后，采用头脑风暴法，经小组讨论分析，对交班和盘点工作效率进行改进，制定详细工作计划：与信息科沟通，经组长批准，对药品货位进行分类编程管理；药剂科门诊药房对全体工作人员进行制度培训，增强责任意识；对货柜管理责任到人。小组每月召开1次会议，对上月工作进行汇总，并对下一阶段工作制定计划和方案。 同时，针对门诊药房实际情况，设定此次项目改进目标为：交班时间≤20min，盘点时间≤60min。 2.2方案实施 门诊药房通过以下措施进行质量改进：（1）门诊药房药师开发软件，对货位进行分类编程，使药品与货位一一对应；（2）对信息系统定期进行优化和维护；（3）药品货柜管理责任到人；（4）加强货位管理，药品及时归位，货位有变动药品及时通知；（5）对药房全体人员进行制度学习，增强责任意识；（6）对新员工加强培训，使其快速熟悉货位；（7）落实相关制度，提高门诊药房工作人员责任心；（8）加强日常监督管理等。 2.3效果检查 以每周交班时间抽样两次检查结果，取每月平均值为衡量指标。以每月盘点时间为检查结果，取每月盘点时间为衡量指标。经统计，交班时间由改进前的60min缩短为改进后的20min，盘点时间由改进前的120min缩短为60min，均达到了改进目标，大大提高了交班及盘点工作效率。 2.4持续改进 门诊药房工作人员熟练使用开发软件，货位分类编程，使药品与货位一一对应，药品货柜责任到人，每个人均能及时整理货柜，使每种药品保持有序摆放及合理归位。将软件使用及货柜责任到人方法应用到以后的工作中。 但与此同时，在本次PDCA循环中也发现了该软件存在一些不足，如缺少药品批号和有效期信息。拟在下一次质量改进过程中增加药品批号及效期管理警示信息。 3 结论 FOCUS-PDCA是进行质量管理的有效方法，目前已被应用于医院等级评审中。《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》充分运用PDCA理论，体现了医院评审不仅关注结果，而且更加关注质量的持续改进。药剂科将PDCA循环理论运用到门诊药房逐日交班和盘点工作中后，大大提高了门诊药房工作效率。 然而在此过程中也会遇到一些问题，比如盘点时间为下班前1h，此时工作人员注意力不集中，工作状态不佳；患者未及时取药或退药，导致信息系统查询不准确等，不能及时准确的对药品进行盘点。对此，可以积极鼓励药房工作人员，通过增强其责任心，合理安排工作时间，避免疲劳工作；对未及时取药或退药进行登记，方便盘点查阅等。在下一轮PDCA循环中，计划增加药品批号及效期管理警示信息，继续加强盘点管理，进一步优化盘点效率，从而使药房工作更加精准、有效。 门诊药房的此次实践证明，PDCA循环是门诊药房工作中可采用的良好的质量管理工具。在今后的工作中，也可将PDCA循环理论运用到药房其他项目管理中，比如提高门诊药房患者用药教育及门诊药房精麻药品管理等，从而提高门诊药房工作效率以及服务质量，提高患者满意度，进而提升医院服务水平。
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