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解决销售难题，传播管理智慧 快来关注我吧！ 销售 观点 管理 案例 洞察 本文由销售与管理 战略合作伙伴中国友谊出版公司授权发布 每一个管理者在带团队的时候，都要处理很多棘手的问题，比如如何将公司的核心价值观有效传达给下属并使之内化在行动上？如何有效激发下属的敬业度而不是仅仅通过效果有限的物质奖励？······ 面对这些问题，很多管理者只能遵循常见的处理方法：说教、物质奖惩······这些方法的效果往往十分有限而且代价高昂。其实，还有一种效果显著且“物美价廉”的方法：故事。管理者可以通过生动的真实故事达到事半功倍的效果。 常见版：将公司的核心价值观写在公司墙面的醒目位置，辅以不断的说教“我们要以客户为中心”“客户就是生命”“客户永远是对的”······（此处省略一万字） 故事版：创立了永利娱乐集团(WynnResorts)的亿万富翁史蒂夫·温(Steve Wynn) 在企业管理大会上分享了一则故事，故事讲得绘声绘色:“侍者告诉领班，昨天我接待了一对老夫妇，他们从加利福尼亚州来。行李到了，我让他们清点。这时老妇人突然惊叫起来:‘我的天，埃尔比，我忘记拿药包了。’那是一个巴掌大的小包，里面装着她的药，还有她丈夫的药。她的丈夫有糖尿病，两人都70多岁了。‘噢，我的天，埃尔比，你的胰岛素还在包里。我们上车的时候，我把包落在门厅桌子上了。老天，现在该怎么办呀，我们得回去。我给机场打电话。’  侍者 等一下，夫人，您家在哪？家里有人吗? 夫人 我家在太平洋帕利塞德，有管家在家里。  侍者 我是拉丁美裔，兄弟赫维就在您住的附近，我给他打个电话，让他去您家拿药包，我再过去取了给您送过来，怎么样？您什么时候吃药？ 夫人 早上7点，现在是下午3点，你们能送吗？ 侍者 太太，您别担心，如果联系上管家，您告诉他，赫维·门德斯将在1小时左右去取药包，然后明早7点，我们就给您送房间去。 妇人与管家电话告知事情的安排后，侍者在旁安慰到：夫人，您放心吃晚饭，好好休息一下，我保证所有事情都会处理好的。 随后，侍者下楼找到领班，告诉他，自己要去拿药包，接着跳进汽车，驱车5小时，直奔兄弟家，取了药包后，接着往回赶，终于在凌晨4点钟回到了拉斯维加斯。然后将药包递给当值的领班，叮嘱说到:“这个药包里放着1005号房间夫人和先生的药，需要在早上7点钟之前送到。” 当侍者讲完这个故事后，领班随即说:“哇，门德斯，干得真棒!”同时，这名侍者的同事们也对他大加赞赏，让他感到非常自豪。随后，故事发表在了这家酒店的内网上，旁边还配发了门德斯的照片。后来，这个故事不仅被印在了宣传海报上，还被收进了关于优秀客户服务故事的展览当中。现在，这名侍者已经是当地的小名人了。而且， 这家酒店的其他员工也更加积极地讲述他们自己的故事了。而要做到这一点，他们就得提供出色的客户服务。 这两个“以客户为中心”的版本哪个传达效果更好？哪个更能激励员工采取行动切实满足客户的需求？ 常见版：墙上贴着大大的“敬业”二字，每天谆谆告诫“公司是我家，公司的事就是家里的事，要尽一切努力完成公司交代的任务”；每月搞个敬业度排行榜，贴在公司墙面的醒目位置，奖优罚劣；给加班费，提供晚餐······（此处省略一万字） 故事版：在美国博思艾伦咨询公司的总部里有一尊雕塑，雕塑不是别的，而是一件冰冻的西服。每一个新入职的员工看到这尊雕塑都会请教老员工，这尊雕塑代表着什么？有什么意义？这时老员工就会给他们讲述这件西服的故事。 上世纪70年代，博思艾伦咨询公司驻纽约的一名总监接到了一家瑞士银行客户的董事长打来的紧急电话，要求他第二天一早到达瑞士，为这 家银行的董事会做报告。总监跳上飞机，连夜飞赴欧洲，赶到酒店时已经非常疲惫。就在他走进酒店大厅的时候，他发现自己的西装皱得很厉害，这样子肯定不适合出现在这么重要的会议上。 可是，他只带了这一套西装。 而后，他突然想起，有人曾经告诉过他一个消除西装皱褶的小窍门——打开洗手间里的热水龙头，把西装挂在里面，用水汽去蒸。这么做了之后， 总监决定上床休息，并且很快就睡着了。然而，等他醒来的时候，他的西装已经湿透了。现在距离会议还有几个小时，而且外面是个大晴天，于是他就把西装挂了出去，希望能够晾干。 然而不幸的是，当时室外温度还处在零下，等他又睡了一觉醒来的时候，他发现西装已经冻住了。不知道用了什么方法，他到底还是把这身吱嘎作响的衣服穿了上去，然后赶往银行，开始了他的报告。在报告当中，董事长突然打断了他，因为他再也按捺不住自己的好奇心了。 原来，在温暖的会议室里，西装上的冰慢慢解冻，终于在众目睽睽之下化成了一摊水。总监讲述了事情的原委，惹得众人都笑了起来。他的报告成功了——他用行动宣示了，来自博思艾伦公司的管理咨询师使命必达，哪怕困难重重。 这两个版本，你觉得哪个更能激发员工的敬业热情，激发他们自觉自发的完成工作的意愿？ 故事赋予冰冷的数据和残酷的现实以温情，才最能引发共鸣，激发情感，深入人心。每一位优秀的管理者都应该是一位故事高手。 说故事永远胜于讲道理。道理能够赢得辩论，故事却能收服人心。 |
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