海底捞你学不会

春节假期，一家人出去消费的频率增高，感受了一些服务后我真心觉得那本《海底捞你学不会》的标题不仅仅是噱头。

2.26是孩子一周岁的生日，我们订了金地广场的凑凑火锅包厢，一方面是离得近另一方面听说那边环境好，服务也跟海底捞差不多。哪知要出发前孩子睡着了，老王马上打电话给餐厅，答应帮我们继续保留到两点，而且明确告知包厢没有服务费或者最低消费。

我们在快到两点时来到餐厅，结果被拒绝提供包厢，服务员指责我们“来得太晚了”并以包厢必须要点198元锅底的大锅底为由拒绝提供服务。我们再三强调之前做过电话沟通，服务员也不为所动坚持要我们坐大厅，我们只能愤然离去，自始至终服务员也没有一句诚恳的道歉并且那穿着制服的经理就站在前台冷眼旁观。我连它的味道都不想尝就决定再也不来了，在看我文章的你还会想去吗？

或许服务员会想作为一家网红店，不缺的就是顾客，我走了照样会有顾客挤破头排队等着吃。换作以前我也有这种观点，但看了steve curtin那本《卓越服务》后才知道这想法有多蠢，因为这个客户的终身价值就永远丧失了，而那种多的是顾客还要来的想法是流于平庸之人的借口。以为像海底捞一样准备围裙或者小朋友的餐具就可以取代海底捞了吗？实在太天真了，做了很多年服务，自诩教育背景OK的我也很难模仿。

其实弄错预订，我们在之前的海底捞也碰到过。那时我挺着大肚子，订好的位置没有信息，叫号的服务员没有做特殊安排还让我继续等位。于是我在落座后马上叫来了经理，在见到我之前，她准备好了果盘，了解情况后诚恳道了歉，承诺给我本次打8折，接着又送了我一个儿童玩具说是给未出生的小宝宝，最后还告诉我她的名字叫我以后预订告知是她的客户，会亲自再服务。我当然没有真的找她，因为一般海底捞的服务已经很好了。

今年三十中午，我们一家人在海底捞吃火锅。提前预订时接线员问了我们人员构成，到达的时候小孩的餐椅、餐具、玩具和特制的小围裙已经准备好了。而且海底捞还有餐饮业中很大的儿童游乐区域，有专人负责管理。整个就餐过程非常愉快，服务员会像朋友般聊天，告诉我们春节他们的值班制度以及公司的一些福利等等。在国内，海底捞是我主动想给小费的地方。他们服务中那种自信热情又不过分殷勤的气质是很难模仿的，我妈也说海底捞绝不会像凑凑锅让顾客这样愤然走出去的。

虽然只在海底捞感受过如此全方位周到的服务，但我也注意到很多同行在追赶了，在某些点上体验已经很不错了。比如在天猫一家家居服店铺静默下单后客服马上发旺旺消息，追问我身高体重，因为他们对衣服更了解想给我更准确的尺码参考免得产生退换货的麻烦（周到而主动的服务）；在某医疗机构做产后康复虽然经常订不到想要的时间段护士会留下我的名字到候选名单，一旦空出合适时间段就给我打电话（灵活以解决问题为导向的服务）。

真期待以后有更多各行各业的“海底捞”式的服务出现，至少自己要以提供这种服务为目标，毕竟好服务是“值钱”的。