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通常来说，在保险销售过程中，遭到客户拒绝习以为常。各式各样的被拒绝，是营销人员随时随地都会碰到的窘境。然而，真正的销售成功是从被拒绝开始的。如果保险销售员无法克服，客户的抵抗及反对，其在销售的过程中就会被客户彻底地击溃。为了避免这种情况发生，保险销售员在处理客户拒绝时，就需要了解和掌握处理拒绝的原则和应对技巧。 拒绝真的那么可怕吗？首先让我们看看客户们都有什么拒绝理由？无非也就这些---- 状况一：“闲钱不足”、“负担不了” 状况二：“保费太贵了” 状况三：“已投资房产，不考虑保险了” 状况四：“再考虑些时间” 状况五：“回去和家人商量下” 状况六：“再对比一下” 状况七：“我不需要保险” 在每次销售中，从你准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，不论你多么的努力，肯定会有至少30%的客户不会和你成交，也肯定会有10%的客户会很快和你成交。剩下的客户就是你要应用正确的方法来争取的客户了。那么你就需要掌握正确处理拒绝的具体原则和应对技巧来应对不断给你拒绝的60%的客户了。 反对意见乃是客户购买保险销售员所销售保险产品的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。对此，保险销售员必须了解处理客户拒绝的五个原则： （1）以诚实来对待 不是诚心诚意的话语是没有力量的，它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。 （2）在言辞上赋予以权威感 对保险产品要有充分的了解，并确信其为优秀产品。因此，在言辞上保险销售员应该自然而又具有权威性，这样其说服力才会表现出来。 （3）不要做议论 不要对客户的反对意见完全否定或做议论，不管是否在议论上获胜，都会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地销售保险便是不可能了。 （4）预测反对 在保险销售过程中，保险销售员若是慌张又语无伦次地回答，这是一件非常糟糕的事情。因此，保险销售员应在事前作好反对的预测，研究处理的方法或应对话术。 （5）经常作新鲜的对应 客户之所以反对，一定有其原因，特别是在客户个性化需求多元化的今天，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的信息。 所谓的保险销售员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。对此，保险销售员必须了解，处理客户拒绝的五个应对技巧： （1）直接法 将计就计地利用拒绝，比如，如果客户说：“我不想购买你们的产品!”那么保险销售员应该说：“我理解。任何人在对产品不是很熟悉和了解的情况下，一般都不会直接购买的，不过，我只耽误你3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，销售是从被拒绝开始的。 （2）逆转法 如果客户说：“我没兴趣。”那么保险销售员就应该说：“是，我完全理解，对一件谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，您看您星期几比较方便呢?”因此，保险销售员仔细听客户说明，然后逆转地提出自己的建议。仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。 （3）区别法 对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。比如，对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽心尽力做好售后服务的，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。 （4）迂回法 暂时不管其拒绝，而是讨论别的话题，以此应对其拒绝的方法。抱着热心与自信沉着应对，这就需要保险销售员具备丰富的商品知识，并对商品及自己充满自信。 （5）追问法 对客户的反对，反问“何故呢?”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，切忌变成逼问的语调。保险销售员平时就要考虑应对话术，对每个反对理由做好准备，别仅限于当时的回答。 其实，销售流程是一个倒三角形，销售员首先要推销自己，然后推销观念，再推销公司，最后推销产品。前面的接触花的时间要多，中间建议时间少一点，促成时间是最少的。但是很多销售人员把流程搞反了，促成的时间最多，这样拒绝也会很多，弄得这个销售人员就没信心了，到处碰壁，最后因为拒绝而失败了。 所以，我们除了要正确认识拒绝，更重要的是要研究一下，如何减少拒绝，所以销售人员要苦练基本功，把销售的流程搞好，把自己的综合素质提高，利用自己的专业知识和服务态度来做好保险，以后拒绝就会越来越少，做业务会越来越轻松，最后会获得在这个行业的巨大成功。 |
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