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看点 01 四老关系营销的公益性？ 四老关系营销从某种意义上而言，首先是一种公益营销。通过与老龄委、老龄办、老干局、老干处、老干部党校、老干部活动中心、老年大学等单位合作，充分利用其权威性、公益性资源，搭建一个能让老年群体认同的营销平台，促进市场销售活动的有效实施。 从本质上讲，公益营销不等同于慈善活动。公益营销是以关心人的生存发展、社会进步为出发点，借助公益活动与消费者进行沟通，在产生公益效果的同时，使消费者对企业的产品或服务产生偏好，并由此提高品牌知名度和美誉度的营销行为。这个定义突出了公益营销的本质是“营销行为”，从而与单纯的慈善活动划清了界限。然而，在实施四老关系营销的过程中，不可避免有较大的投入，包括部分慈善活动。此类活动，少则耗资几千元，普遍耗资几万到十几万不等，甚至高达数十万，对于养老机构而言确实是一笔不小的费用。因此，实施四老关系营销的过程中，务必要处理好公益性与营利性的问题，一方面做好营销费用的预算与控制，另一方面及时评估营销活动的实施效果，提升营销活动效率。 看点 02 何如打造四老关系生态圈子？ 现在，生态圈”概念被用于越来越多的领域，包括经济生态圈、互联网生态圈、互联网+生态圈、产业生态圈、客户生态圈等等。同样，客户生态圈概念的提出也颠覆了传统客户关系管理的理念，由“管理客户”向“经营客户”进行转变，倡导实现高强度的客户粘性，并将客户粘性转化为高忠诚度。什么是客户粘性? 客户粘性是企业一方的意愿，是通过产品服务将客户绑定，使之长期与企业合作。对客户而言不愿意与你合作，只是离开的成本较高，是无奈的选择。什么是忠诚度? 忠诚度是企业与客户双方都希望能够保持长期的合作关系，合作的本质是双方能够从对方获得最大化利益。通过打造客户生态圈来经营客户，将“客户粘性”转化为“忠诚度”。 四老关系客户生态圈建设 四老关系客户生态圈是指，四老关系渠道现有客户及潜在客户及四老关系有关的其他资源共同作用，形成的互赖、互依、共生的生态系统。四老关系客户生态圈的构建，对于相关利益各方都具有重大的意义。 (1) 四老关系客户数据库的建立和完善，这是客户生态圈建设的基础。在客户数据牢中，详细记录客户有关的100多个信息点，对年龄、性别、性格、收入、职业、身体状况、受教育程度、兴趣爱好、地域、宗教、民族、关注点、婚姻状况、养老观念，长者家庭类型、家庭人口、家庭收支与资产负债等信息进行重点分析研究，根据不同维度构建各种组织，实施不同的营销活动与公益活动。 (2) 四老关系渠道现有客户及潜在客户及四老关系有关的各种资源，实现资源共享，共同促进客户生态系统的延续和发展。 (3) 跟踪四老关系潜在客户需求变化，建立客户沟通反馈机制，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。根据客户有效需求，及时调整服务产品与营销策略。 (4) 提供一站式服务平台。为青年老人、中年老人、高龄老人、自理老人、半自理老人、全护理老人提供一站式、全方位服务，最大化提升客户价值。在一站式服务体系下，既能提高服务质量和服务效率，又能提高满意率。 (5) 在双向或多向沟通，为客户从多个相关领域全方位提供价值的基础上，培育高强度的客户粘性，并将客户粘性转化为高忠诚度。培育客户“依附性”偏好，进而重复消费或推荐他人购买。 (6)逐步扩展客户生态圈，促进客户的家庭圈、工作圈、朋友圈，甚至“九同关系圈”的融合，从一个圈子入手向其他圈子渗透。在各种关系圈融合的过程中为四老关系客户及其有关的所有人员提供更多的服务。 总之，商业模式最高的境界不是将竞争对手干掉，而是让我们的客户价值提升。生态圈其主要作用就是通过引入外部资源共同为客户提供服务，在满足客户需求的网时，提高客户粘度和忠诚度。四老关系客户生态圈的打造，需要各利益相关者共同建立起一个价值平台。需关注其所在的价值平台的整体性，通过平台进一步撬动各种资源，使这一系统能够为各方创造价值，并从中分享利益。最终，使四老关系客户生态系统达到一种平衡的状态，形成一个闭环，一个信息流通顺畅的环境。 看点 03 如何搭建四老关系营销的团队？ 四老关系营销的重大作用及关系营销的具体目标，市场营销部门需要设立四老关系营销的专业部门或专业人员。然而，关系营销是一项长期的、艰巨的任务，在部门组建与团队建设过程中可能遇到较大困难，做四老关系营销更是如此。本人在四老关系营销方面，经历了长期的、艰难的摸索，总结以往的经验教训，我们发现，四老关系营销团队的构建首先需要注意三大方面的问题。 (1) 制订四老关系营销目标，经审批后予以实施。 (2) 制订四老关系营销计划，明确年度、季度、月度工作任务。 (3) 制订四老关系营销费用预算，合理控制销售费用。 (1) 组织实施四老关系线上线下公益活动、销售活动并实施活动效果评估 (2) 组织做好四老关系客户跟踪，促成客户参观体验，实现客户签单与客户转. (3) 组织做好四老关系客户回款跟进，与客户方支付人及养护院财务沟通对接。 (4) 与会员服务部配合，做好四老关系新客户接待及老客户跟踪服务，提升客户满意度与忠诚度。 (5) 实施小组销售业绩评估与改进，按时向销售经理汇报。 (6) 完成上级领导安排的其他工作。 (1) 凡需要与四老关系高层领导对接的，公司及养护院高层领导无条件提供支持 (2) 在营销费用方面，确保四老关系营销合理的费用预算能够按时拨付和报销。 (3) 在营销策划中心的组织下，公司及养护院各部门负责人与四老关系专家顾问团形成良好的互动，保持紧密合作关系。 (4) 在营销策划中心的组织下，公司及养护院所有人员根据需要参与四老关系有关的营销活动或公益活动，对四老关系营销小组给予全面、全力支持。 (5) 在公司及养护院全员营销框架下，公司及养护院所有人员可利用自己的关系网络，挖掘四老关系渠道客户资源，促成客户签单。 |
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