| 文档介绍：6.0六西格玛项目模拟DMAIC五步法回顾6西格玛方法的5个步骤6西格玛规范的五步流程6西格玛-项目选择必须?6西格玛突破方法—D定义阶段6西格玛突破方法—D定义阶段选取项目时应考虑对顾客满意影响较大可明显地减少成本重复进行的工作改进目标具体明确且范围适当有适当的度量方法6西格玛项目案例讨论经营背景（案情）：ABC银行在D市的商业客户业务受到了强烈的冲击。其主要的竞争对手BBC扩大了它在该市的业务网点，并且投资修建了环境优美的营业大厅。BBC的业务经理们频繁地与D市的商业客户联络，欲与他们建立密切的联系。2002年1季度，ABC新增商业顾客出现了下滑趋势，一些老顾客开始迁出，投靠BBC。如何应对BBC的挑战？管理层出现了分歧。有人主张投资重新装修营业大厅。面对这样的局面，ABC的高层决定做一次较前面的顾客调查，以便寻找应对BBC的有效对策。顾客调查的结果显示，ABC的顾客满意程度较低，顾客的抱怨集中在以下几个方面：1、排队等待的时间长；2、营业大厅拥挤，环境较差；3、一些业务处理过程出现失误，顾客不得不多次前往银行处理业务。根据顾客调查的信息，客户调查小组整理出了下述顾客需求信息：根据QFD的结果，对潜在的项目主题排序：根据QFD的结果，对潜在的项目主题排序：DMAIC五步法-定义阶段6西格玛突破方法—D定义阶段6西格玛突破方法—D定义阶段定义阶段的输出：需改进的问题及范围过程或产品的具体顾客和外部CTQ工作进度与改进目标成立项目团队立项陈述报告6西格玛突破方法—D定义阶段定义阶段应正确回答的问题如何确定项目的范围?如何确定要解决的关键问题和项目目标？6西格玛项目案例讨论DPMO=400000ppmZ=1.751西格玛(含1.5?漂移)项目特许任务书-格式第1页项目特许任务书-格式第2页DMAIC五步法-测量阶段6西格玛突破方法—M测量阶段测量系统分析测量过程的波动/缺陷收 |
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