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马善祥，重庆市江北区观音桥街道老马工作室负责人 我在基层做群众工作30年，化解矛盾纠纷两千多起，总结出66种工作方法。我们调解处理矛盾，都有防止矛盾激化的底线意识。矛盾为什么会激化？多数就是情绪失控的结果。有效控制情绪往往就能确保矛盾不激化，从而实现社会和谐。 ★ 第一步是控制矛盾双方的情绪 化解矛盾，通常需要把控制情绪放在第一位，把解决问题放在第二位。因为解决问题需要条件，很多时候创造条件需要有一个过程。而矛盾当事人的冲动情绪必须尽快缓和，否则，那边解决问题的条件不成熟，这边控制情绪的措施不得力，就有可能出现情绪失控导致矛盾激化。所以，解决任何矛盾都要把控制情绪置于优先方面。 控制情绪是控制人民内部矛盾的情绪，要按照正确处理人民内部矛盾的方法来实施。通常情况下，遵循四步法：第一步缓和冲突性，把双方劝开或隔离开来；第二步淡化对立性，说明双方不是对立面，只是因为问题形成分歧；第三步推动合作性，任何矛盾的解决都要矛盾双方共同努力才能解决；第四步倡导妥协性，这里“妥协”不应理解为“牺牲”，而是对立双方都需要相互变化，从而提供化解矛盾的条件。 控制情绪难度最大的是如何控制群体情绪。群体情绪更容易走向负面，一个没有脾气的人到了群体中都可能情绪冲动。这个时候正确的步骤是：低调谦卑，平稳靠近群体；表达歉意，让人更容易接受；顺应情绪，表现出与群体感同身受；承担责任，敢于说这事我负责协调处理；急事急办，马上开始创造条件解决问题。这些步骤被大量实践证明是有效的。 ★★ 提高控制情绪的本领 控制情绪的本领，就是用理智和法治主导解决问题的本领。换句话说，坚持用理智和法治解决问题，并最终取得预想的结果，必须具备有效的控制情绪的能力。 很多问题和矛盾，理性战胜了情绪就得出正确的结果，情绪战胜了理性就得出错误的结果。提高控制情绪的本领，就是防止情绪干扰、情绪用事、情绪主导、情绪抉择，使一切问题的处理都建立在理性和法治的基础上。 在矛盾双方情绪冲动时不能讲道理。道理是理性的产物，尽管可能帮助人们恢复理性，但也一定是在情绪缓和的基础上才能实现。人在情绪冲动时容易偏执，可能连他自己都控制不住，所以，即便他错了，也暂时不要去讲道理，更不能去批评，甚至还需要讲点他的好，赞扬些他的优点。假如他没有这些优点，也要赋予他某些优点，因为需要依靠优点才能对冲他的错误及伴随的情绪。人都有顾面子、爱听表扬、希望得到尊重的心理需求，以正面激励法适当满足他的心理需求，就为在最困难的对立环节缓和情绪提供了保证。 一次，某楼盘的业主们与开发商、政府部门产生矛盾，把楼盘前的公路堵了。我带几个同志去疏通公路，一到现场就面临群情激愤的“下马威”，有骂人的、发泄的，攻击一波接一波。这个时候，我知道不是说理的时候，也不是诉委屈的时候，只能老老实实在群众面前点头听着，同时，还要顺着他们的情绪走。他们骂开发商、骂干部，我也随声附和甚至愤愤不平说几句，这样更容易贴近他们。 转移情绪之后，我们再开始了解情况，把大家的注意力吸引到问题上来。这时候，业主们的情绪得到遏制，理性有了位置，我再说话大家就静下来了。我提出解决问题的初步安排，表示问题解决之前我都承担协调责任，及时传达了“有人管”和“怎么解决”的明确信号，信任度得到增强。紧接着，我们请业主代表到街道会议室与政府部门一起商谈解决问题，公路很快疏通了。一个月之后，业主们的问题得到解决，尽管解决过程并不轻松。 ★★★ 如何面对工作中的情绪低落 一次，一名社区工作人员与群众发生争吵。事后她说是因为家里两口子闹别扭了自己心情不好，所以就借题发泄出来。人在难受时难免会情绪低落，这可以理解，但丝毫不能成为与群众争吵的理由，这是错误。情绪低落不能走向行为错误，这是需要严格自律的问题。 情绪低落是一种消极状态。不是人想消极，而是人违背不了客观规律，不可能任何时候都积极。消极，并不影响重新焕发激情。人有一些不愉快，有一点心情不好，都是正常的，不是道德品质问题，也不是纪律作风问题。偶尔情绪低落，是自然规律在人身上的反映。 人的思想，必然随着生活、工作条件的变化而变化。但同时，从情绪低落尽快调整到积极的状态，也是自然规律在人身上的反映。人的平静生活需要积极状态支撑，人都有通过主观努力改善心情和精神的愿望。 情绪的低落与积极，是交替变化的内在要素，对每个人来说，比例是不一样的。在我身上，可能积极占 95%，消极占 5%。这 5%一定有，正视它，就是证实人的不足、人的局限。再先进的人都有局限，再优秀的人都有不足。正是否定了绝对化，才使人始终具有提高的潜力，不断朝着更理想的高度努力，这也为人需要终身学习提供了最充分的理由。 情绪低落可以理解，可以及时调整过来，但不可滥用，更不可借题发挥、自我放纵。借情绪低落放纵自己的错误，暴露出人在综合素质方面的缺陷。如果一个人工作中老是情绪低落，就必然是素质问题在制约他。因为一个素质良好的人，即便遇到再大困难，只要天塌不下来，都会努力克服和战胜困难。 ★★★★ 学会在自我斗争和挑战中成长 党的十九大提出：“实现伟大理想，必须进行伟大斗争。”其实，一个人做好工作，甚至处理好某个环节的问题，经常需要斗争。斗争是工作的常态，人的素质是在斗争中提高的，事业也是在斗争中进步的。 那天，我接待一名上访人员，他从外地慕名而来。我与他交流了一个多小时，他说单位侵占了自己的房屋权利，而这个单位30年前就不存在了。因为无据支撑，他走到哪里都不如愿。他也许就是那种一有不满就认定自己委屈，就找上访理由，从而形成缠访的人。 我听他说了很多后，引导他怀疑自己的诉求是否合理，但劝说效果并不理想。所以，我就想试试冷处理，于是收敛热情，保持沉默，不让他从我身上找到丝毫可以支撑上访的理由。我任由他自言自语，只顾埋头写自己的东西。 没想到上访人很快就带着情绪说话了：“老马，你要像报纸上宣传你的一样哟。”意思是报纸上宣传你对群众满腔热情，但现在好像不是这样。我做出马上意识到对方的意见有道理的样子，立即把笔记本推到一边，说：“对不起，刚才想到一个事记了几句。”然后又耐心细致地和他交流起来，直到他带着基本满意离开。 我的这种转变，实际上就是一种自我斗争的结果。所谓斗争，就是用正确的理念战胜不正确的理念，成为严于律己最本质的理念。 斗争并不总是这么简单，更多时候是异常艰巨的，特别是事关发展未来、国家强盛、人民幸福方面的斗争，也包括人类与自然的斗争，那都是永恒的考验。 每条战线、每个部门、每个人都要思考自己面对的挑战，这也是学习贯彻落实党的十九大精神的一个必答题。党的十九大报告指出：“坚决战胜一切政治、经济、文化、社会等领域和自然界出现的困难和挑战。”我们党总是能够回答人们关注的所有问题，总是能够组织带领人民战胜一切挑战，这也是中国人民长久幸福的充分保证。 党在战胜挑战中引领人民前进，个人在战胜挑战中也促进自己成长。 |
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