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业务经理谈判技巧 谈判本质上是一种沟通，是业务经理与客户的双向交流，通过临场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。对话主体三部分：即说、听、问，这部分也是很多的业务培训所重点强调的。 一、听：听什么？怎么听？ 听是对话中所占比重最大的部分，上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢？因为了解对方的问题所在与真正需求是谈判成功的前提。 1。问题点 在实际的谈判对话中，问题会出现很多种，千奇百怪，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在。 2。兴奋点 客户到访的出发点就是：怎样赚钱，而我们的产品正是能让客户快速赚钱的最佳方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件。 3。情绪性字眼 客户的情绪通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真是不错”、“怎么”可能等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。所以每当客户在对话中流露出有利于成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 4。敏感条件 价格、优惠、折扣、送货、保障、售后服务、各种形式的签单承诺等； 5。肢体语言 在谈判中 ，词语，声音，身体都是非常重要的，我们要懂得通过客户无意识的词语，声音，肢体语言把握客户的心理动态。 二、问：问什么？怎么问？ 提问的能力决定了业务经理业务能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？ 1。利用提问导出客户的说明： 在谈判过程中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多业务经理时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的业务经理疲于应付，狼狈不堪。客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说你怎能切入客户的要害呢？而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。 2。利用提问测试客户的回应： 当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的业务经理通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。 3。利用提问掌控对话的进程： 对话的进程决定了成交与否的走向， 获知（事前准备 ）----认识（寒暄开场）----市场（确认需求）----评价（阐述观点）签约（谈判成交）在每个阶段，提问都推动着谈判的进程。 4。提问是处理异议的最好方式： 异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。 当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。 问问题需要注意的几个方面： a.礼节性提问掌控气氛: b.好奇性提问激发兴趣: 被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发客户兴趣，是因为提问给了客户足的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？”、“你想知道我们的服务是如何帮助您提高收入（降低成本/增强效率）的吗？”等等。 c.影响性提问加深客户的痛苦: 客户迟迟不愿意签单，可能是让业务经理最头疼的问题。每天当你去问候客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是谈判水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做出了哪些准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性 d.“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力: 让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。 e.提问后沉默，将压力抛给对手: 提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的业务高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要的信息，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。 三．说：说什么？与如何说？ 1.方案建议： 客户愿意花时间与你交谈，一定是客户感到了目前这个阶段出现了问题，希望你能给出建议和具体的指导。业务经理进入公司，都需要熟悉产品和公司，要有一套讲解建议的思路流程，必须要有条理化，思路清晰，不能杂乱。 2。异议处理： a.认同部分: 不论客户说了什么话，我们都要认为他是对的。所以，异议的第一步就是要学会认同，常用的认同说明语有“那很好”、“那没关系”、“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等； b.忽视异议，延后处理的说明: 客户的异议有真正的异议，也有借口性的异议，客户有时不过是为炫耀自己的学识，对付这类客户，通常可用忽视的方法。所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容同意他，表示认同与赞美即可。客户在以后时间不再提起，你也不用旧事重提。 c.举例证实说明: 利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者，还包括权威的行业分析报告、数据统计等等。 d.补偿说明: 当客户提出具有事实依据的异议时，您应该承认并欣然接受，而不应该强力否认事实。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。 e.价值成本说明: 业务经理进行的就是价值成本说明，也叫做产品成本分析。当你的产品的确是能够为客户改善工作效率、增加收入或者是降低成本时，你就可以选择价值成本说明。 另外，在说明中，也要特别注意措辞，同样的意思选择不同的词语给客户的感觉是完全不一样的。 |
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