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对付客户刁难的方法

2007-06-20  Amay
对付客户刁难的方法
 
一、正确对待客户的不满

  顾客异议的产生,有很多习惯,但归纳起来也不过是来自主观和客观两个方面,具体表现在:

  1尊重顾客的主观意识和习惯

  由于服务对象是个独立的能动的主体,他有自己的见解和情感,这些见解和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。顾客常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰,造成对某一产品“情有独钟”。

  顾客的心情,也是顾客异议产生的一个原因,在洽谈之前,也应先有所了解,当顾客心境不佳时,即使想成交,他也会因一时的心情而变得烦恼,例如,故意提出各种异议甚至恶意反对,有意地阻止成交。此外,业务员应尽量避免与顾客正面冲突。

  有的业务员“爱为人师”,每个人都有要表现自己的愿望,愿自己的知识、才能有一展示的良机,这样在推销时,有些顾客就会为表现自己知识丰富、有主见而提出种种异议,对这样的顾客,就要求业务员应该有耐性,理解他们,赞同他们,采取谦虚的态度,满足其自尊心和虚荣心。

  2要满足顾客了解情况的要求

  顾客需要的是商品解决自己的实际问题,对于商品的了解是顾客的权利和要求,业务员对顾客提出有关商品问题及各种异议应该理解,也是应该欢迎的,因为这说明顾客对商品已产生了真正的兴趣,希望了解更多的情况,针对这种类型的异议,业务员应以令人信服的介绍,别具一格的演示和充足的证明材料等彻底解决顾客的疑问。

  3加强业务人员自身素质的提高

  由于业务培训在某些企业部门还没给予足够的重视,业务员本身的素质差,再加上企业文化不深入人心,没有达到社会的需求,表现在业务服务不周,销售名誉不佳,提供信息不足,待客礼仪不当等,“自己毁了自己的长城”。顾客产生异议也就在情理之中了。为了杜绝这些情况,就应该加强业务员培训,加强企业管理,在同行业中,树立自己良好的企业形象,锐意进取,不断创新,紧跟时代的要求,以取得顾客的信任与好感。

  4努力解决产品方面存在的问题

  当今,伪劣商品充斥市场,使人们对商品自然产生出一种不信任感,这使本来不健全的消费心理又变得更加脆弱,再加上一些商品质量不合格,品种不齐全,功能欠缺,价格不当或商品的宣传证据不充分,顾客便会自然地提出各种异议,对这方面的异议业务员要区别对待,妥善处理,信息要及时反馈,该提供证据的就提供更多的证据,该增加的商品增加,该改进商品的改进。

  二、处理客户的异议

  面对客户素质的逐渐提高,售后服务越来越困难。一些商品学家对顾客异议处理活动进行了概括分析,总结出以下几种比较实用而有效的处理方法。业务员只有从基本策略出发,巧妙的运用各种方法,才能有效地对顾客异议作出恰当地处理,达到“谋求一致”。

  1但是处理法

  但是处理法全称为“是的……但是……处理法”。它又称为赞成——反驳处理法。这种方法就是业务员根据有关的事实和理由,间接否定顾客异议的一种处理方法。
 
首先,明确地表示同意顾客的看法,似乎是赞成的,这样就维护了顾客的自尊,然后在“但是”后面作文章,用有关事实和理由婉转地否认异议。换一种说法就是业务员先不直接否定或反驳顾客的异议,而是表示理解,然后又证实顾客的观点并不全面,进行委婉地解释。这种方法在多数情况下都可采用,主要适用处理顾客提出的无效异议,使用中应转折自然,理由充分,有特点,尽量语言委婉,以免引起反作用。一个钢管业务员向石油公司推销钢管,他时常遇到采购员设置这样的障碍:“我想我能在别处找到这样的管子,比你们的价格会低些。”业务员回答:“如果您花上很长一段时间卖力地去寻找,您或许能在别处找到便宜些的管子,不过我看可能性不大。我既然已拿着现货送上门来,您又需要这种管子,何必再舍近求远呢?”用这种方法可以使得顾客容易接受(尤其容易从感情上接受)业务员的否定意见。

  其次,推销完全可以用委婉的语言。用委婉的语气、语调阐明自己的看法有利于创造一个和谐的洽谈气氛。

  再者,先肯定,说明业务员是实事求是的,而不是为了扩大业务而不负责地瞎说。由此,这种“是的,但是处理法”经常在业务推广中运用。不过“但是”这个词否定意义太强,容易引发敌对情绪,最好避免,可以用“而”字代替,这样就可以大大缓和语气,效果也会好一些。

  2反驳处理法

  它与“但是处理法”相对应,也叫直接否定法,是业务人员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接驳斥的一种处理方法。这种方法最好用于回答以问句形式提出的异议或不明真象的揣测陈述,而不用于表达己见的声明或对事实的陈述。如,买主可能焦急地问:“这种颜色在阳光下褪色吗?”业务员即可回答:“不,绝对不会,试验已经多次证明,我们亦可担保。”

  此法有优点,但局限性较大。它的最大的弱点就是直言不讳,毫无顾忌,很容易伤害顾客,用得不当会使顾客下不了台,甚至会激怒顾客。所以,用时一定要注意:必须摆事实,讲道理,并注意语气委婉,态度友好,而不能强词夺理,表达否定意见态度一定要真诚而殷切,不要像是在发动攻势,绝不能露出想发脾气的样子,那样会毁了自己的事。

  3补偿处理法

  此法又叫“抵消处理法”或“以优补缺法”,是业务人员利用商品的某些长处来对异议所涉及到的短处加以弥补的一种处理方法,世界上没有十全十美的东西,在顾客异议的确是事实时,宜采用此法,先承认其异议的正确性,然后,指出产品的优点以弥补产品的缺点,以便顾客使心理达到一定程度的平衡,认为购买推销品是值得的。这样,既保持了良好的人际关系,又突出了优点,有利于排除障碍,促成交易。买鞋的顾客可能会说鞋子的价格太高,业务员就可承认这一点,但同时又巧妙地指出:“一分的价格一分的货,因为是上等的皮子做的,质量好,当然价格也应该高。”

  它与“但是处理法”的主要区别在于后半部分,但是处理法后半部是紧接着否定顾客异议,而补偿处理法的后半部则是指出推销品的优点,用以补偿顾客感觉到的不足。它是一种比较理想的方法。它的优点首先是承认顾客的观点,并没有间接否定,给人以实事求是的印象,增加了信任感。其次,通过对商品优点的宣传,容易使顾客获得心理平衡,让顾客感到购买此商品是合算的,有利于业务进行。

  4转化处理法

  转化处理法又叫利用处理法或自食其果法,此法是利用顾客异议本身,对业务有利的一面来处理异议,把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。如一位业务员向一位中年女士推销一种高级护肤霜。顾客异议:“我这个年纪买这么高级的化妆品干什么,我只想保护皮肤可不像小青年那样要漂亮。”业务员回答:“这种护肤霜的作用就是保护皮肤,年轻人皮肤嫩,新陈代谢旺盛。用一些一般性护肤品就可以了,人上了年纪皮肤就不如年轻人,正需要高级一点的护肤霜。”

  运用此法比较有效,它将顾客的异议变成说服顾客的理由,使自己从“守”转为“攻”,易于保持良好的气氛,直接引证顾客自己的话更有说服力,往往可以顺水推舟达成交易。

  采用此法要谨慎,语言尽可能诙谐风趣,态度一定要诚恳,以免使顾客觉得你在抓他们的话柄,钻他们的空子而感到有损于自尊。
 
5反问处理法

  反问处理法又称询问处理法或质问处理法,是用对顾客提出的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议。

  凡是顾客提出异议必须都得回答,若以陈述句的形式摆出一些事实,往往会引起进一步异议;若以反问的形式回答异议,不但不会引起新的异议,并且能使顾客自己回答自己的问题。如一位顾客对推销吸尘器的业务员说:“你的机器太重。”业务员便可反问:“你为什么说它太重?”这样就迫使对方给出几个理由并使业务员获得一次实际展示机器的机会,以说明他的机器并不很重。无怪有专家说:在业务员使用的词汇中,有一个小词最有价值,它就是“为什么”。此法优点主要在于它能迫使你仔细听顾客说话,了解顾客的真实需要,又能摆脱困境,迫使顾客不得不放弃借口。但是,它也有一个最大的弱点,就是使用不当,会引起顾客的反感和抵触。所以,在运用时应用商量和征求意见的口吻回答。

  处理顾客异议的方法很多,这就要业务员们在不断的实际业务洽谈中总结经验,取长补短,还要注意处理方法的创造性和各种方法的配合使用,针对异议的具体情况进行灵活处理,争取凭自己娴熟的处理技巧,驰骋在业务洽谈的各种场合,为最后的成交铺平道路。

  三、与客户保持恰当的距离

  在接待服务时,业务员与顾客之间的距离,通常会对双方的心理产生微妙的作用,进而影响商品营销的成败。所以,业务员应密切注意商场的环境与气氛,创造出能充分发挥自己能力的待客场所。

  所谓业务员与顾客之间的距离,国外有资料介绍,指的是;

  1理性的空间

  一般是指水平地举起自己的双手,与顾客保持两手之宽的距离。它的利用特点,不但要两人正面相对,还要能够由头到脚看到对方。这样一来就可以预测对方的缺点和印象的好坏,以及下一步行动等,以便理性地判断对方,计划下一步行动。此空间的利用应在初次见面展开交谈时,首次与顾客接触时,收递金钱时,将已经包装好的商品交给顾客时……。

  2感情的空间

  由理性的空间到两手左右平举的距离,这一片空间就是感情的空间。其特点是业务员与顾客无法面对面正视,其距离偏向左方或右方,或者是两者成一直线并列。但这种间隔容易碰触对方的肢体。因此可动之以情,使得顾客较轻易妥协,并使之处于感情化的情绪之中。此空间的利用应在向顾客进行大型商品的介绍、销售时,与顾客进行谈判,或促使他决定购买时,当顾客看目录或样品,而业务员加以说明时,对顾客有所请求或表示歉意时,均可采用感情空间。

  3恐怖的空间

  一般是指完全看不到的背面的那一空间。所有销售活动都不可利用这一空间。

  四、对付对方的诉苦策略

  在谈判桌上或私下接触中,向对方诉说自己不能接受某一议题的条件、要求,以求得对方的同情,使对方让步,这就是对外谈判诉苦策略。这一招,西方、日本厂商经常用。如讲“这样决定下来,回去后要挨批评”,“要砍头”等,有的外商为了装可怜相还精心打扮一番。如××公司的商务主谈人已经与我国××公司谈判了三次。第三次价格虽做了改善,但比起竞争对手的价格仍不利。于是他约买方代表去他住的饭店再谈。这时他头缠毛巾,腰围毛毯,脸挂愁容,显出一付病态。据他讲“头痛、胃痛、腰难受、心里焦急”。心里急不假,头疼也可能是真的。但这一招很有感染力,通常对动摇买方部分人员的谈判意志很有效果。类似这样的言语较多,如“我退到了墙角”、“我退到了崖边上,要掉下去了”。甚至有的外国商人能在桌上向你磕头,要求你多关照。对此种种表现,作为谈判当事人应冷静地分析。
 
我国对外谈判人员当然不能也不应采取这种做法,在谈判中装“可怜相”有失国格、人格。况且,我们谈判的目的是求得合理的、双方都能接受的条件。所以,决不能靠乞求去达到。不过,陈述自己困难以求对方人员的理解,也是有意义的。

  有时对方在付款问题上也经常采取诉苦策略,目的是通过强调自己资金的困难,希望我方预付一定的款项,对于这样的谈判对手,我们一定要坚持原则,切忌同意预付款项,除非遇到以下情况:

  (1)他能给我方适度的保证:所预付的款项将会循着指定的用途来运用;

  (2)由于这些款项的支付,肯定而且适度的业绩也跟着显示出来;

  (3)每达到一个进度之后,对方能有足够和适度的准备金来保证下一个进度或整个工程的进行。

  五、应该避免愚蠢的谈话方式

  业务员与客户交谈时,应避免愚蠢的谈话方式,不要兴奋或沮丧,而表现出过激行为。

  (1)碰到客户,就沉不住气,一副急于出售的样子,这是最要不得的。

  (2)对方一问底价,就以为即将成交,甚至自动给予折扣,降价后,还征询对方是否满意,实在是笨到极点。

  (3)以低姿态打电话给客户,问对方,下次什么时候可以再来参观,这是不战先屈己之兵,乱之始也。

  (4)客户口说“不错”,就以为买卖将成交,而乐不可支,以致言谈松懈,戒心解除,败之始也!

  (5)没详加明察细考,就认定对方必然会买,真是一厢情愿!这种自以为是、自我陶醉的心态,是基层业务员最常犯的错误。

  (6)客户问什么,才答什么。这种由客户操控的一问一答,最容易让自己陷于被动的劣势。行销应该积极,而且采取主动,最高明的业务员主导买卖游戏规则。

  (7)客户一来,就请他写个问卷调查,最容易让人产生戒心,徒增行销、谈判和议价的困扰。

  (8)拼命解说销售重点,缺点反倒避而不谈。通常买方发现了,未必会说破,但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品,你不妨直说:“这房子还有个小小的缺点,我必须告诉你,这也是价格所以降低的原因”。能以诚相待,自动点破轻微的小瑕疵,反而能获得买方的信赖。

  (9)因客户未提商品弱点而沾沾自喜。这是一大失策,肯定是低劣的行销。

  (10)切忌对客户的看法相应不理,甚至一概否决。应该设法婉转破解,你可以不同意,但绝不可忽视客户的观点。

  (11)切勿有“先入为主”的成见,客户初次光临,就认定他不可能做决定,而掉以轻心,这种做法,就是赶潜在的财神爷出门。其实,购买与否,因人而异,各人想法不同,行事准则各异。有人即使是第一次来,也会购买。有人来了十几次,你说破了嘴,他还是不满意。所以,买不买决定于业务员的行销技巧,和第几次来没多大关系。

  (12)漫无目标,毫无重点的挨家挨户拜访,只能是事倍功半。最没有效率的开发就是地毯式拜访或从电话簿找客户。以后者而言,打100次电话,从第一次拨到99次,要花多少时间与精力?就算第100次终于命中目标,业务员的体力与信心也垮了!何苦没事找事来打击自己?有个业务员,这位老兄挨家挨户拜访,被屋主通报保安公司,扭送警局。这种事常令人啼笑皆非。

  (13)业务员自己都不了解的商品,客户肯定不会买。

  (14)向客户表明已付的订金可以退还。开玩笑!订金付了,岂能退还!订金可以退还,还做什么生意?

  (15)拜托客户先付“一点点”的订金,会让客户产生戒心,甚至还以为你在骗他呢!

  (16)买卖

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