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谢敏 · 2018-04-28 10:11 来源：餐饮人必读 一句好话三冬暖，恶语伤人六月寒。 2004年，澳大利亚悉尼一家餐厅因受到一名饮食评论家差评,生意严重受损,被迫关门；2016年一山东客户因网上订餐给差评被刺伤入院。 互联网时代的到来为消费者点评商家带来便利，更多的消费者倾向于将自己的用餐感受发布在社交平台上。但是，一些商家往往不把客户的“点评权”当做权利，甚至怒怼差评，骚扰差评者。这无疑是将自己的客户往出赶。 餐厅1=17传播效应 差评如此可怕 餐饮业存在一个著名的1=17传播公式，即1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。 而餐饮业属于劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，企业每多接待一位客人利润率都会更高。 一项研究报告指出，顾客中，两次以上的光临可为企业带来百分之二十五至百分之八十五的利润。吸引顾客再光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是菜品本身，最后才是价格。 争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。 一个企业只要比以往多维持百分之五的顾客，则利润可增加百分之二十五以上。 然而，很多餐饮经营者总是会忽略失去1位顾客所付出的真正代价。 评论回复Get新姿势再美的花都会凋谢，再好的商家都会得到差评。聪明的餐饮家应该学会如何理性中立地看待用户点评，不刻意影响评论，从评论中看出经营中的问题。 1、遇见好评，商家可以卖个萌
▲商家的真诚感谢可增加更多消费者好评意愿，鼓励分享提升消费率。
▲一句情话换来顾客的一份情，为商家增添服务价值
▲体现商家对每一份评论的重视，让消费者感受到重视
▲把精心评论的消费者如此夸赞，顾客还能不心动？ 面对好评，商家说一句情话，表达一句感谢，甚至撒个娇，害下羞，都可以进一步拉近与顾客的距离，为下一次的消费带来更多可能性。 消费者花心思写了好评，尤其是长评，内心必然是对餐厅表示认同的，这时候，餐厅的回复就好像是在和消费者聊天，模板式冰冷的回复就好像别人夸了你一大堆，你只回复一个“哦”。这种行为可以说是很败人品的，就算人家一开始想要向别人安利你的品牌，看到这样的回复估计心也冷了吧。 而有趣、生动的回复则能让消费者进一步了解到品牌的温度，感受到品牌的内涵。一旦你说的能与消费者产生共鸣，说不定下一步还能激发他们将评论上传朋友圈，为品牌带来一批新的消费者 。 2、碰见差评，商家要真诚消费者在用餐中可能会碰见各类情况，尤其是在用餐高峰难免产生不愉快。由于差评的主观性过强，商家要学会如何应对不同的差评。 错误案例：
▲商家的敷衍难免致使更多消费者的流失 此前一笼小确幸的事件还历历在目，消费者通过点评平台反映出现了食物中毒现象却没有得到重视，最终导致事件发酵，一笼小确幸九家店铺全部关闭整改。 对餐饮创业者来说，赚的都是低毛利的钱，拼的就是谁比谁更精细一点，谁能重视到一个个细节。 点评网站的存在更多是建立起来一个餐厅与消费者之间沟通的平台，而不是给我们造成负担，需要去敷衍的问题。 以往经营、管理上的死角，往往可以通过平台进行完善与弥补，从而更加科学地管理线下，进而实现品牌的发展以及业绩的飙升。 参考话术：
▲积极承认错误，并主动提出补偿
▲长文回复差评，对出现的问题分别列出解决措施
▲表达商家对客户不满的遗憾，主动给出联系方式协商弥补措施 有了差评不可怕，可怕的是商家不认真对待消费者评论。 顾客作为消费者，他们的评论最能够直接反映餐厅的优势与不足。认真汲取消费者的建议，用最真诚的态度赢得顾客对小瑕疵的谅解。这一点可以从海底捞上看到。海底捞张勇说，“不能把营利当唯一的事，人才是关键”。海底捞赢得客户的核心便是“真诚”。 评论回复经验总结消费者在选择餐厅时会通过分析各种好评和差评，并参考商家回复以及商品总体评分，从而做出最符合自己真实意思的判断和选择。 1、准备回复模板15-20条一句话说三遍就成了废话，连续反复的单调模板难免让人感到厌烦。客户需求不同，回复话语自然也不尽相同。对于大部分顾客来说，20条评论的查看就可以帮他们作出决定。 2、给客户一个专属名称顾客的专属名称可以强化顾客对品牌的记忆，同时也能突出餐厅的特色。如蜀大侠会将自己的客户称呼为“大侠” “侠妹”。 没有专属昵称也可以在回复是加上对方的用户名，如“尊敬的XXX”, “亲爱哒XXX”，借此拉近客户距离。 3、态度积极主动正面主动的面对评价，错误就承认，挨打就立正。顾客是不会相信只有好评、没有差评的餐饮，也不会轻易的被虚假的信息蒙骗。店家积极正面的回复，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对餐饮的印象。 4、善于引用顾客的评论回复时顺着顾客的话说，类似于好友聊天，你有来，我有往。这样的回复更让人增添愉悦。
5、重视差评餐饮行业应特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效的提升顾客的满意度。部分餐饮家正是利用顾客的评论来协助店里的运营管理并最终促进销售。 餐饮业赚得是低毛利的钱，拼得是细致和态度。如何对用户评论进行维护和研究，并有针对性的调整店面管理，继而实现业绩的攀升。 对于餐饮人来说，这也是必做的功课。 你对餐厅回顾消费者评论有什么看法？ 欢迎在评论区写留言，与我们互动讨论！ |
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