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本文共计1760字，阅读完需要3分钟 本次分享内容来自聚众医美云课堂综合班第45期金秀老师 扫码报名参与学习 出现纠纷的原因是什么？ 如何正确处理纠纷？ 很多咨询师和客服人员对纠纷顾客都会抱着应付的心态，要么拖延，要么象征性的安抚一下，甚至有的时候对顾客避而不见。很多矛盾的激化只是因为这样处理态度，才演变成了纠纷。 出现纠纷的原因是什么？ 我在处理纠纷过程中发现，其实大多数纠纷都是咨询师术前埋下的伏笔： 一、方案给的不对； 二、顾客的期望值和给的方案没有达到一个对等; 三、术前承诺的过多。 其实正儿八经因为手术的质量而产生纠纷的情况并不多，一般情况下，建议大家尽量把不满意的所有问题都归结到沟通不当上，不要把原因归结到手术本身。  我们要对医生、手术有完全的信心。手术是一个技术活，在给顾客做眼睛、做鼻子、做胸的时候，会有很多不可预测的东西，没有哪个医生说可以做到100分然后故意给顾客做个50分，80分的。所以在处理纠纷的过程中，手术质量的问题我们一定要从内心去肯定它，一定要找对原因到底是什么，如果真的是因为自己术前和顾客沟通不当，比如她喜欢的眼型和你设计的不一样，诉求点没有达到一致，你要大方的去承认。要学会冷静客观的分析、引导顾客，传递一个积极的正能量。 在纠纷处理的过程中，不要有情绪。埋怨医院的医生或者是之前的咨询师，要大胆去承认这个错误，因为错了是可以改的，当你承认了之后，顾客对你的态度就不一样了。当你推卸责任给顾客或者是逃避问题，你的情绪也会带动顾客，特别是你在抱怨之前的咨询师怎么会处理成这样，或者抱怨医生的时候，你的负面情绪也会带动顾客，会带来更大的麻烦。顾客觉得你给她的信息是这个医院真不好，这个医生真不好，之前的咨询师真的是骗人的，她会更觉得自己怎么那么倒霉上当受骗了。  在处理过纠纷过程中，处理纠纷的人员应该像阳光一样，有一种正能量，给顾客安全。我们遇到退钱、再消费这些情况，需要培养顾客的正确求美观念。否则她出去之后，其他咨询师也会培养她，那你完全为其他咨询师做了嫁衣，白白送了一个受过教育的顾客给别人。 如何正确处理纠纷？ 一、主动。 在处理纠纷的过程中，最重要的是主动，迅速出击才能缓解顾客的情绪。 二、实事求是。 我们要坚持实事求是，分清楚责任，公正的去处理。如果是手术的方案，或者是医生和顾客之间审美没有达到完全的等对，我们不要故意的去袒护谁，不要推卸责任，直接就觉得顾客的问题。  三、换位思考。 在处理纠纷过程中，要多换位思考，把自己想象成顾客，如果你去一个地方消费买东西，发生了不满意，你一开始的情绪是去闹，去退钱，去打砸这家店吗？开始肯定是想让他给你一个合理的解释，妥善的处理。如果你去找那家店，他直接说怪你自己人为使用或者怪你怎么怎么样，我们这个东西没有问题，反正就是你自己的问题。你的爆发点是不是马上就被他激怒了，所以大家要换位思考。 如何主动跟顾客提及问题？ 用什么样的态度面对顾客最好？ |
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