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换位思考，为顾客提供更好的服务，虽说是老生常谈的话题了，连锁药店真正做到这一点的却少之又少。当在硝烟弥漫的价格战、会员抢夺战中难以占据优势时，药店开始将焦点转向了服务。而药店的服务水平直接从店员身上体现，店员该如何最大限度地展示服务的魅力呢？十大绝招，让店员轻松拿下顾客！ 在顾客眼中，一线的营业员就是药店和品牌直接代表。因而当顾客有问题时，营业员万万不能将责任推给别的部门或员工。要知道“企业请你来就是解决问题的，没有问题你将立即失业。” 如果顾客确实需要与药店其他人对话，营业员应亲自与这项业务的负责人联系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。这时，最好对顾客说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！”。 营业员要经常换位思考：如果我是顾客，我想要什么？我希望营业员怎样对待自己？怎样解决问题我才会满意？看似简单，但实际工作中甚少有人这样思考过。只要将心比心，真正站在顾客的角度上，自然能找到提升的方向。 面对问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“我请示一下上级”。不能给顾客消极的回答，如“这是个问题”或“这个挺难办”。要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该这样回答：“您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法。” 无论你有多忙，压力有多大，面对顾客时要始终保持轻松的语调，耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法，即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢。 一个好的药店营业员会耐心地询问顾客的病症、偏好、意见等。在购买药品时，顾客往往是很理性和慎重的，但他们通常会在功能主治相似的药品之间犹豫不决，或是在进行价格比较，或是对比生产厂家的知名度。所以，顾客通常会需要营业员的建议，也可能购买清单外的产品。优秀的营业员深谙沟通之道——通过良好的沟通做成更多的生意。 投诉的顾客，心中充盈着不满，怒火一触即发。面对这类顾客，营业员首先要控制自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切忌用怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起顾客更大的情绪反弹。接着营业员要认真、诚挚地为顾客解决问题，这种态度很有感染力，可以触动顾客的心灵，让其情绪得以纾解，甚至转怒为喜。至此，营业员又会赢得一个忠实的顾客。 顾客进行投诉或反映问题时，第一位接受投诉的人员即为首问责任人。在表达了“感谢你告诉我” 之后，最好直截了当地表达个人的关心及诚挚的歉意，最重要的是着手解决顾客的问题。如不在职责范围内，也不可推诿，而是耐心给予解释并将问题反映给相关部门。 这种话不仅令人讨厌，而且是明显的谎言。因为，你已经听说过了——就在刚才。在任何况下，都要表示出你对顾客的关心。不要妄想通过告诉顾客“有人比你还惨”的方式，使顾客的问题大事化小、小事化了。这不仅会让顾客心生不满，而且有损药店形象。 要通过征求顾客意见得到及时反馈，如你觉得呢？你看这样可以吗？ “谢谢你！”比“谢谢”更有感谢的意义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢你！”因为顾客的存在，是你拥有这份工作的惟一前提。 上述十大绝招，其实表达了一个主旨“用心服务”。接待顾客充满热心，解答顾客问题十分耐心，接受顾异议非常虚心，为顾客排忧解难满满的诚心……“用心服务”才能打动顾客，让顾客感受到情感上的深层服务，顾客的忠诚度才会更高。 |
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