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药店店员技能篇-金钥匙-搜狐博客

2010-01-05  kenasi

技能篇
药品销售技巧
①、运用微笑服务——我们的一个笑脸可以告诉其他人的信息是这个人是否快乐!
店员的微笑必须是发自内心的,要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔,感激生活,通过微笑,店员能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。
②、讲究语言艺术
“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的,也是最容易伤透人心的。店员主要靠语言与顾客沟通,交流,他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响到购买行为,并影响顾客对药店的印象。
③ 、一个优秀的店员讲出的话,必须具有特点:
讲话时,语言有逻辑性,层次清楚,表达明白。
④、一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧:
多用请求式、多用肯定句、多用先贬后褒的方法、语气委婉、会用肢体语言讲话。
技能篇
店员销售技巧
1、 店员需察言观色,把握最佳成交时机
(1)客突然不再发问——这时营业员讲话不可滔滔不绝;
(2)顾客话题集中在某一产品上——营业员稍加劝说;
(3)顾客征求同伴意见——营业员将视线转向同伴,保持目光的交流,稍加劝说;
(4)顾客不断点头——对药品满意;
(5)顾客关心药品的售后服务——顾客已信任该产品。
技能篇
2、店员面对犹豫不决的顾客
(1)集中推荐2—3种药品;
(2)注意观察,发现顾客喜欢的品种,其表现:视线集中于某一品种、触摸次数多、摆在手边的药品等细小动作;
(3)鼓励顾客购买的方法:①二选一法;②动作述法;③感情述法。
3、销售技巧:从小事做起,把目光放在客户而不时竞争对手身上。
技能篇
团结协作
结果决定一切
作为一个药店,其核心工作:帮助顾客解决问题,能顺利帮助顾客买到适合的药品,更重要应做好售后服务,让顾客满意。一个公司不会被自己的竞争对手打垮,而会被自己的客户抛弃,而垮掉!

技能篇
终生学习,立于不败之地
不放过任何学习的机会,从生活点滴吸取知识,培养自己终生学习的习惯。
1、建立主动学习的意愿,将新知识用于所从事的工作中;
2、熟悉多元的学习渠道
3、养成良好的读书习惯
       早晨的一杯水:多年以来,早晨起床后,我一直会喝一杯凉白开水。春节前,我去参加一个关爱女性的活动,并听了一个合理安排一周的饮食,其中,主讲的郭医生强调:清晨,应该喝一杯温热的柠檬矿泉水,并解释了原因。之后,我听从郭医生的建议改喝温热的柠檬矿泉水。学习的习惯需要从点滴开始。
技能篇
与顾客打交道的技巧
接待顾客的基本能力 
交际能力 真诚 宽厚  兑现 待客
表达能力 目的明确 语言简练 重点突出 少用专业术语 通俗化 艺术
应变能力 表达 沟通 观察 决策 缺货处理能力 突发事件的处理能力
洞察能力 注意从视觉上探求顾客信息
技能篇
药品销售时须注意的问题
防止顾客多时出错 潦草处方不可猜测
不要对顾客的病症或身体缺陷进行评论
营业时间不要开玩笑
开票时仔细检查包装
交易结束向顾客道别
技能篇
处理顾客抱怨注意事项
站在顾客的立场看待顾客抱怨   让顾客说出自己的意见
顾客永远是正确的,尽管有时是错误的 礼让三先
对顾客的抱怨采取宽容的态度 维护顾客个人声誉
不要对顾客言语的真实性下结论
不要责备顾客 换位思考 理解顾客的过激行为
对顾客采取合作的态度 视同自己的亲人
在接受顾客索赔前确定金额 不能接受的索赔婉转说清
让顾客觉得你是认真对待的真心解决问题 不要轻易承诺
对情绪激动的顾客让其先平静下来在摆明道理
让顾客畅所欲言 采取积极的态度及时解决并承担相应责任

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