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自2017 年开始，国内市场对单品牌店的热情十分高涨。关于单品牌店未来的发展，行业人士众说纷纭，有人说，单品牌店将在未来十年成为中国的“渠道主流”。也有人说，现在市面上开单品牌店亏本的大有人在，除了早些年入场做得好的一些品牌店之外，更多新入场的店主都是亏本的。但不可否认的是现在国内单品牌店正处在发展的新阶段，谁能抢占先机，谁就能获得单品牌店的红利。 而作为一家门店的老板，最关心的还是：我的店开起来能不能赚钱。俗话说，“亏本的买卖咱不做”。那么在涌入开单品牌店这波浪潮之前，让我们来看看，单品牌店该如何做。 你觉得开一家单品牌店最重要的元素是什么? 是数据?目标?品牌?例会?不可否认，这些都很重要。但最最重要的，到最后环节能够落实到实地提升销售额的，还是人，是每天待在门店最多，与消费者在一线赤裸相见，短兵交接的店员。那么，如何培训店员的综合素质，销售水平就是最最关键了。 记者采访了一位终端管理专家吕咏梅，吕咏梅老师在业界一直从事终端管理工作，她先后在学校、保险、服装行业担任过培训讲师，拥有丰富的培训经验和管理经验，并且自己开了多家蜜思肤单品牌店，被业界称为终端管理专家。 她告诉我：在销售服务的整个流程中，可以分为9个环节，环环相扣，形成闭环，他们主要是：售前准备、迎接顾客、探寻需求、产品介绍、鼓励试用、异议处理、临门一脚、连带销售、售后服务。 其中尤其重要的，是探寻顾客的需求、鼓励试用和异议处理。 △销售三个环节 一、探寻需求：顾客为什么购买你的产品 这几年，都说消费升级，本质的要抓住消费者的需求。可是，消费者的需求如何才能够找到呢?这个问题很广。但是作为一个门店的工作人员，当消费者走进你的门店的时候，店员要最先思考是：客户为什么要购买的你的产品呢? 有人会说，顾客有购买产品需求呀。也有人说，我家品牌的产品好呀。 这些回答都对，但不完全对。是的，顾客有购买产品的需求，但为什么要买你家的产品呢?你家品牌的产品好，可他为什么要来你家这个门店呢? 那么，怎么了解进到门店来的客户的真实需求呢? 专家告诉记者：客户的需求可以分为产品需求和心理需求。 第一步，是要先满足客户的心理需求，通过满足心理需求的过程中达到更了解客户的目的，更了解客户的皮肤状态，客户想要达到的目标，客户的消费水平等等。 客户的心理需求可以分为：服务、喜欢、舒服、受宠、氛围。 服务：随着线上电商的发展，方便、快捷、便宜、选择面广都成了电商的优势，那么实体店还剩下什么呢?为什么顾客还要来实体店消费?可靠的产品、优质的服务和轻松的体验成了实体店吸引顾客的武器，所以现在护肤品店纷纷推出体验式销售。 喜欢：真诚的微笑和赞美，是快速破冰的利器，发自内心的喜欢客户，能让客户感受到温度，进而喜欢上这家门店和导购。 舒服：在一个环境舒适，工作人员热情体贴的门店里，能让客户感到放松舒适。 受宠：把客户当做上帝，让她感受到被宠爱的感觉，是满足消费者需求的秘密武器，服务的最高境界就是宠坏你的客户，让她在别家得不到同等服务而感受到心理落差后，乖乖回到你的门店。 氛围：既然来到门店，特别是单品牌店，氛围是非常重要的。因为单品牌店与多品牌店的区别之一就是门店整体氛围能够带给客户良好的用户体验。门店的装修风格、使用的陈列道具，播放的背景音乐，以及门店的工作人员统一着装，微笑、接待无一不在打造良好的门店氛围。 △门店接待一角 第二步，是满足客户的产品需求。 在满足客户心理需求的过程中，与客户展开了交谈，通过观察，提问，互动的过程，让放松心情的客户告诉我们，客户自己的皮肤状况如何?平时使用化妆品习惯品牌，消费水平如何?客户希望皮肤状态能够达到什么状态?通过对客户的了解，推荐给客户真正适合他的产品。 二、鼓励试用：如何抓住转一圈就走的顾客 不知道你有没有这样的体验，顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通;导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷。 单品牌店，客户的试用率很关键，试用率的高低决定了成交率。在了解客户的需求之后，要抓住时机鼓励客户试用。让顾客试用的时机可以根据与顾客的交流反应来判断，如果顾客表示出兴趣，或者不排斥，店员就需要抓住时机，鼓励客户试用，或者直接把产品拿给对方让对方试用。 当客户试用了之后，可以根据客户的反馈来处理，需要跟异议处理相结合。 三、异议处理：越来越难缠的客户 现在的顾客越来越理性，越来越专业，越来越挑剔。很多进店的客户在试用或者了解某一款产品的时候，一定会提出异议。 不知道你有没有在门店遇到过这样的情况，产品客户试用了，但接下来问完价格就会提出：哇，产品太贵了。或者是对产品的质量产生质疑。 作为门店的人员，首先要乐于接受异议，有异议是好事。 顾客异议的背后代表着什么?嫌货才是买货人，顾客进店一定有理由。要学会分析客户背后的真实需求。 比如价格：顾客嫌贵。要学会区分真贵还是假贵。有的时候，顾客只是习惯性一问，他说太贵了，可能是为谈价格做铺垫。而且有时候还价并非是真的太贵，他的真实心理需求是要占到便宜的满足感，这也是打折一直这么有用的原因。 真异议：确实很贵，消费不起这个价格 假异议：如果一边说贵，一边还在看。说明他在找打折的理由，或者是喜欢占便宜，怕吃亏。 可以先通过语言探测：有眼光，您一眼就看上我们的镇店之宝呢，您可以先试试，效果不好，再便宜您也肯定不会要的。顾客：如果没说话，或者说，是吗?就说明顾客是假贵。如果顾客说，算了我再看看。是真贵。 客户是要面子又要里子的。 如果沟通中发现是真贵，话术可以是“亲爱的，这款是我们家的镇店之宝，之前有一个顾客跟您肤质很像，她试过以后，感觉这个系列价格有点偏高，后来我们给她推荐了另一个XX系列，也是补水效果非常好的一款，她用了后感觉非常好，还带了好几个朋友过来买呢，来，我给您试一下我们这个XX系列，你可以比较一下。。。(进入试用体验环节)” 如此，既满足客户的面子，又可以巧妙转移到相对价格低一点的系列，但是不要放弃高价。因为有可能，顾客如果真的喜欢，也有可能提高自己的心理价位。话术可以是“没关系，您先试试，不买没关系。”因为价值感是比较出来的，如果有高价位的作陪衬，买到相对低价位的产品，就会感觉真的占到便宜了。 △店员门店接待 专家告诉我，前面提到的是心法，接下来要提到的是招式。出招的时候讲究快准狠。她告诉我一个秘法：处理三部曲：顺转推。 顺：并非傻傻的认同。而是，如何建立同理心，不是直接对抗。 话术：我理解您的想法。 你的顾虑我能够理解。 一看你就是特别XX的人。(细心) 像您这种担心，我们很多老顾客都会有，但是 说实话，我自己也有这样的顾虑，但是 转：但是，怎么处理 产品独特卖点：我们家产品XXX，我们家产品特殊工艺XX 售后：如果出了问题XX，我们有XX的售后服务 推：未体验，推到体验环节：“来，我帮您试用一下。”已体验：推到收银台，“ 我帮您包起来，请问您是刷卡还是付现呢?有时间经常过来修眉化妆哈。” 当然顺转推这个话术不需要死记硬背，记住流程就可以。因为顾客异议变化多样的，并且这个流程也适用更多的地方。 探寻需求、鼓励体验、异议处理，掌握这三方面的内容，就能提升单品牌店门店人员销售额，提升单品牌店的业绩。 |
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