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1 2017年12月公布的2017中国民营企业500强榜单上，苏宁控股集团以4129.5亿元的营收位列第二，仅次于华为的5215亿元。紧接着，2018年3月发布的财报显示，2017年苏宁易购商品销售规模为2433亿元，同比增长近30％。实现营业收入1879亿元，同比增长26.48％，归属于上市公司股东的净利润就高达42.13亿元，同比增长498.02％......
1990创业的张近东把一个叫“苏宁交电”的两百平小店，经过20多年的发展建成了一座庞大的商业帝国。这中间伴随着一波波做传统零售倒下的尸骨，苏宁跨过了从传统到互联网这艰险的一跃，再次站上一个至高点。这里面最不可或缺的就是张近东坚定转型的决心和勇气。 苏宁的转折点很多人认为是2009年，因为那一年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，其实从1999年开始，当时的苏宁电器就开始去新浪网这样的地方学习取经，2005苏宁网上商城一期就已面世。虽然2009年还处于移动互联网的萌芽状态，但当时的阿里和京东抑制不住的电商活力对实体有了一定冲击，尤其是当时的淘宝。在此之前，张近东早已敏锐感受到了未来线上可能迸发的力量。虽然那时实体和线上几乎还完全是对立的，他觉得互联网未来会像阳光、空气和水一样成为标配，实体和互联网其实并不冲突，关键是怎么去运用和驾驭。当时的传统转型还没有范本，这条路没人趟过，但是互联网转型是找死，不向互联网转型是等死，张近东宁愿在找死的过程中寻找新生，而不是坐以待毙。2011年苏宁走上其历史最好业绩的高点，但张近东放弃躺在功劳簿上，他的转型之路走得反而更猛烈。 接下来，苏宁执行“一体两翼”的互联网战略，“一体”就是以互联网零售为主体，“两翼”就是打造 O2O 的全渠道经营模式和线上线下的开放平台。他们先做“+互联网”，将原有线下的资源和能力拓展到线上，通过技术创新推进渠道数字化融合，从原有的家电3C扩张到全品类（母婴、超市、百货、家居、生鲜、汽车等），商品SKU也从原来的几十万款暴涨到4000多万。从三万亿的家电、3C市场进入到了三十万亿规模的大消费品市场。接下来就是“互联网+”，也就是让互联网技术再反哺线下，通过嫁接、叠加，改造和优化线下实体的业务流程和零售资源，并通过产业延伸推进业态多样化发展。现在的苏宁也已经形成了“一大”（苏宁易购广场）、“多专”（苏宁易购云店、红孩子、苏鲜生、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物、苏宁易购汽车超市）、“两小”（苏宁小店、苏宁易购县镇店）的业态产品族群。 苏宁还宣布2018会是他们全面爆发的最好时机，他们展开智慧零售大开发战略，正如苏宁的高管所言：“今天的苏宁已经不是一家零售企业，更是一家科技公司。”显然，苏宁在上一个年份基本意味着转型的阶段性成功。 2 今年4月，创未来·江河汇聚·南京市独角兽、瞪羚企业发布会在南京召开。2018年第一批南京市独角兽榜单有3家独角兽，汪建国的公司就占了2家，一家是汇通达，一家是孩子王，而孩子王绝对是他转型一路走来的最佳代表作。 很多人估计根本就没听过汪建国，他1998年创立的五星电器，正是跟随在张近东的苏宁和黄光裕的国美后面的，那个家电连锁业的千年老三。他2009年把五星电器卖给美国百思买，带着过去的团队重新创业，创立了几家公司，其中有一家做母婴零售的就是孩子王，这两年被誉为新零售的标杆。孩子王成功有个重要的起点就是创始人汪建国核心商业理念的转变：从销售商品到经营用户关系。 汪建国再次启航之前就意识到时代的变迁和消费的改变使得传统卖货已经一去不返，而过去更多就是供应的思想，找个好的市口，基于资源的竞争还太粗犷，本质并无过高的门槛，他们做的那行的情况就是：产品展台是厂家做的，促销员是厂家派的，价格是厂家管的。最终就是价格战，杀的血流成河。他认为传统的百货更落后，别说经营顾客了，连经营商品都算不上，那是在经营物业和做租赁。他深信这一切都不能代表未来。 他的经验以及超强的学习力使得他对顾客的理解越来越深，他再次出发决心一定要换掉过去的旧脑袋，整个转变思维。创业初期他一直非常重视倾听顾客的声音，和顾客聊天，听顾客的抱怨，听顾客的评价。他认为顾客的抱怨一定是做好生意的基础。他亲自主持，孩子王每月至少要开一个妈妈座谈会，听听妈妈的想法，要求团队都要去听，他们后来很多服务的改进和优化就是从这里面琢磨出来的。他平时还会把所有顾客的抱怨都写到本子上，一一改进以后仍然不放心，私下悄悄还发展自己的秘密顾问，由他直接联系的妈妈有好几位。 孩子王创立一开始就把自己定义为“一家经营顾客关系的公司”，2012又重新定义“一家经营顾客资产的数据公司”，2016年底又确定为“一家数据驱动的，基于用户关系经营的创新型新家庭全渠道服务商”。这可不是在玩文字游戏，经营顾客关系不是空话，是他们真真切切的经营模式。虽然刚开始员工也都不理解，就让他们死背下来，通过事情通过慢慢做去不断理解。他们在整个组织架构和职能调整，以及运营模式上都围绕着经营顾客的核心来配置。孩子王经营顾客关系这块我曾在文章《孩子王：经营1700万新家庭会员背后的组织秘密》里有部分阐述，在这里不再展开。 3 你会发现，张近东的苏宁和汪建国的孩子王，都是做零售的，他们其实在转型中重新定义了零售的内涵。 2018年苏宁还要新增门店数5000家（是全业态的概念），过去27年苏宁总共才开了3748家门店，也就是苏宁这一年的开店数量就要超过过去27年的总和。这还不够，苏宁表示未来三年要实现15000家门店，也就是店面总数要达到近2万家。 线上遇到增长瓶颈后，这些年腾讯、阿里疯狂线下圈地运动时，苏宁已经有了线下近4000家各类门店，而线上的布局也早已成熟。张近东曾说过苏宁要做“沃尔玛+亚马逊”，他觉得亚马逊太轻，沃尔玛太重，苏宁不大不小，他们敢线上线下融合。2017年苏宁商品销售线上线下基本各占一半，苏宁是当之无愧的线上线下双料零售商。融合并非是线上线下的简单相加，而是互相作用相互促进地交互贯通，线上全品类和线下各类场景实现有效匹配。 孩子王他们主要放弃了过去靠规模降低成本提高效率的途径，而是深挖客单，打造强关系，深度服务是他们取得用户信任的一个途径，这里面深度服务的重要承载者就是孩子王5000多名专业育儿顾问的情感连接和单家门店一年1000场高密度活动组织的营销连接。孩子王已经根据顾客的在母婴领域的生活方式全面细化，打造了几十种服务性产品，未来服务收入将会成为其最重要的收入来源。孩子王们要实现从零售商向服务商的蜕变。这让我们看到未来的零售一定需要增加服务属性，而传统零售的短板也是服务。从买卖货到服务人，从销售商品到经营用户这是必然转型之路。 除此之外，苏宁和孩子王都在数字化投入上不断重金加码，转型的这些年里，张近东说他们在技术和人才的投入高达数百亿。依托硅谷、南京、北京、上海、杭州五大研究基地6000人的团队，苏宁已经积累了云计算、大数据、物联网和人工智能等前沿技术，打造了智慧零售的解决方案，比如智慧采购方面的鹰眼、诸葛大师，智慧销售方面的烽火台、金矿、神鉴等，以及智慧服务方面的全景购物、VR易购、身边苏宁等，已可以做到大数据处理、会员画像和高效获客引流。我们最近就可以看到苏宁新推出的智慧零售机器人旺宝还有他们线上的智慧导购等。另外就是苏宁在仓储和物流上一直卯着劲儿的科技型建设，主要体现在数据化、无人化、自动化上。苏宁的超级自动化云仓以及国内最大的机器人仓库群都备受瞩目。总之，苏宁要实现从前台到后台的全链条科技化。 而孩子王总部大概不到1千人，信息化人才居然有580人。孩子王实现了顾客在线、员工在线、服务/互动在线和商品在线，门店已经升级到6代智慧门店。真正做到以全面数字化为底层链接，重构了体验场景、服务内容和用户关系。毕竟数字化是移动互联网时代使企业能大规模与用户深化关系的前提，从效率到模式改变的加速器。 4 家电连锁业的蓬勃期当之无愧的是中国近代商业史上浓墨重彩的一笔，也展开了中国改革开放后城市化进程中消费萌动及激发的现实图景。1963年出生的张近东和1960年出生的汪建国，同是起家于并非一线城市的南京，都做过空调批发，深耕家电连锁，是地地道道的零售老兵，更是不折不扣的传统零售人。创业20多年中，从他们做企业的行为和风格中，你能看到张近东的魄力和不断拼搏的激情，汪建国的坚韧和日拱一卒的耐力。正是这些品质并没有把他们钉在传统必死的魔咒之柱上！ 张近东认为，用户的忠诚度是买不来的，最有价值的用户是靠服务和口碑赢得的。 并告诫员工，服务用户，获得用户的信赖是苏宁管理的出发点和落脚点。销售商品不是零售商的终极目标，服务于用户的品质生活才是零售商的本根使命。互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准，先经营用户、服务用户，后销售产品，才是未来领先的渠道经营模式。 汪建国认为，商业的本质就是创造顾客，创造顾客最重要的是了解顾客并通过互动与顾客建立信任，优选的商品加上极致的体验能让顾客产生依赖！未来商业逻辑的一条主线是与顾客建立关系，让顾客产生信任，让顾客产生信赖，让顾客产生情感。无论做零售的，做批发，做分销，如果还是一个买卖关系，很脆弱，很快会被互联网颠覆。只有用建立关系，建立信任，建立信赖，产生情感才是强关系。
“我们的一切的困境，都源自落后于时代”。可是商业的本质从来没变过，张近东和汪建国看到了未来商业运营的逻辑，即使时代如何变迁，他们这样的人都会褪掉外面那层被冠以“传统”就是守旧和没落的壳，主动改变，寻求突破，他们都没有让自己的企业被时代抛弃。 |
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